价格模糊成共同痛点，江苏省消保委发布网络货运服务平台消费调查报告

12月2日，江苏省消保委发布网络货运服务平台消费调查报告。本次调查聚焦网络货运服务场景，在省内面向两类群体：一是使用过网络货运服务平台的消费者；二是在网络货运服务平台接单的货运司机。重点选取市场占有率较高、侧重于同城货运及个人用户的三个平台：货拉拉、滴滴货运以及快狗打车。

问题

定价不透明与附加成本模糊问题突出

一是平台多以一口价、预估价呈现运费，费用明细未在下单主界面主动展示。里程计费梯度、多因素调价等关键计价信息，需用户点击进入次级页面才能查看，导致货主难以在决策阶段快速掌握完整计价逻辑，无法通过明确规则自主判断价格合理性。

二是搬运费、等候费、高速费等附加成本的触发条件提示不醒目，如搬运费计价标准、超过多久算等候、多少楼层需额外增加费用等，消费者易忽略，因此常出现司机在中途临时加价的纠纷。例如，在平台下单时勾选“搬运服务”后，平台提供3种定价模式，一种是平台定价，访谈中多位货主反馈，该价格普遍高于与司机私下协商的费用，存在平台定价虚高的感知。

当前，网络货运平台多采取“会员+抽成”的运营模式。快狗打车此前同样实行分级会员体系，且会员层级与抽佣比例挂钩，不过此前已对外宣称启动收费改革，将陆续取消双重收费模式，实行会员费和抽佣二选一的模式，根据客服反馈，该改革政策已在部分城市完成落实。

体验员拨打货拉拉平台官方客服电话了解到，当前平台司机会员月费为100元至1000元不等。会员体系分为白银、黄金、钻石三级，对应抽佣比例依次为9%～14%、6%～11%、2%～8%；若司机不购买会员，订单抽佣比例约为15%，平台还会限制接单数量，每日接单上限为2单。客服同时提到，各城市的会员费与抽佣比例会略有不同。

平台信息与实际服务不符，运力、里程等存在偏差

问卷调查结果显示，在使用货运平台遇到的问题中，25.7%的受访者表示遇到实际运费、里程、车型与平台显示不符的情况，平台信息与实际履约的偏差也是消费者反馈的高频问题领域。

体验员在快狗打车平台下单中型面包车搬运办公用品，等待十几分钟也没有司机接单，直至追加了20元的小费后才成功接单。然而，实际到场的车辆，车身却张贴“货拉拉”标识，且车牌号与平台系统显示的派车信息并不一致，存在平台派单与实际服务车辆不匹配的问题。

【舆情案例】

网友发文，司机在货拉拉平台接了一单从南通到绍兴的中面快车单，货拉拉订单显示为253公里，但其内置导航和高德导航的里程显示均为302公里，公里数相差49公里，订单结束后，申请补公里数差价，平台不予处理。

服务质量参差不齐，安全与时效难保障

问卷调查结果显示，在使用货运平台遇到的问题中，货物延时送达占比14.3%，司机迟到或联系困难占比11.4%，货物损坏或丢失占比11.4%，三者共同反映出货运平台在服务的时效性、规范性以及货物安全保障等方面，均存在一定的改进空间。舆论反馈中，货主对司机服务质量不稳定的吐槽同样较多，这一问题直接影响消费体验。集中体现在司机履约规范性缺失与专业服务能力不足两大方面。部分司机缺乏服务意识，存在一些履约乱象，如未按约定时间完成送达，随意延迟或临时取消订单。

【舆情案例】

网友发文，通过货拉拉平台下单摩托车运输服务，行程为江苏至辽宁，全程约1300公里，司机上门取货、上门送货，约定运费1150元。司机接单后完成货物装车，全程未就车辆尺寸提出任何异议。装车半小时后，司机突然致电，以摩托车尺寸过大为由加价，加至1600元，否则拒绝继续运输。

纠纷处理低效失衡，责任判定存在“一刀切”倾向

在网络货运服务的消费纠纷中，货主与司机均表示面临着维权难的困境，平台纠纷处理机制的响应滞后、判定偏向、流程烦琐问题突出。一是规则判定失衡。舆情及下单体验中发现，平台在订单取消的责任界定上，存在一定的倾斜，常将货主单方面取消订单的后果强加给司机。二是纠纷处理机制低效。无论是货主反馈货物破损，还是司机申诉订单被恶意取消，平台纠纷处理多依赖标准化流程，缺乏快速响应通道。

【舆情案例】

网友发文，在货拉拉平台运送货物，车辆行驶途中突发故障无法继续运输。找平台协商，但人工客服犹如AI，仅让其自行与司机沟通，司机表示需先找地方修车，无法给出具体维修时间，甚至可能耗时大半天到几天。网友质疑，自己的货物急需使用，无法长时间等待，且所运为大件货物，若需重新装车，产生的人工费也无人承担，这些问题向客服反馈时，客服避而不答。

建议

平台应压实主体责任，优化服务与规则

针对调查中货运平台消费维权暴露的问题，江苏省消保委建议需从平台自律、政府监管、用户协同三个维度发力，构建权责清晰、流程规范、权益保障到位的行业生态。平台应压实主体责任，优化服务与规则。一是合理制定计价与抽佣标准，明确规则明细。二是推进技术迭代升级，提升系统智能化水平。三是规范服务质量管控，完善司机准入培训。四是加强监督管理，优化纠纷处理机制。

强化监管效能，完善行业规范。一是健全完善行业监管框架，规范市场秩序。二是依托技术赋能，实现智慧精准监管。三是构建部门共治格局，强化协同监管。

同时，用户也要提升维权意识，主动保障权益。

现代快报/现代+记者 徐梦云