山西
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近期，民生银行吕梁分行营业部厅堂内，服务经理冯艳注意到一位神色局促的女士在入口处徘徊。经观察，该客户存在听力障碍，正焦急地通过手势表达需求。工作人员随即递上便签纸与笔，通过文字交流确认客户需求后，历时近一小时完成相关业务办理。服务结束时，客户在纸条上工整写下“谢谢”二字，并竖起大拇指表达满意。
服务过程中面临三重挑战：听障人士与金融机构的常规听觉交互模式存在适配障碍；专业金融信息通过文字转化时需反复确认关键节点；传统服务流程需临时调整以兼顾业务合规性与特殊群体体验。工作人员通过分步骤书面说明、敲击柜台提示阅读、手势辅助解释等方法，逐步完成信息确认。期间发现客户书写疲劳时，主动提供饮水便利，保障服务过程平稳有序。
该服务模式在保障业务准确性的同时，有效维护了营业秩序与其他客户服务体验。民生银行吕梁分行营业部相关负责人表示，该行将持续完善无障碍服务标准，通过优化服务流程、强化员工沟通技能培训等措施，提升特殊群体金融服务的可获得性与便利性，切实履行金融机构社会责任。
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