创新“双轮驱动”模式 打造“放心消费”城市新名片

全媒体记者 校爱玲

核心提示

在八朝古都开封，一项名为“放心消费险”的惠民政策，正为所有消费者保驾护航。这一由政府财政拨款投保、市场监管部门作为投保人、年保险额度高达3000万元的保险，全面覆盖吃、住、行、游、购、娱六大消费场景。自2024年6月启动以来，“放心消费险”已成功处理345起理赔，赔付金额近33万元，消费者满意度达100%，切实以制度创新为消费信心“加码”。

“放心消费险”为消费者兜底

“政府掏钱给我们投保，这座旅游城市太‘宠’游客了！”这是很多来汴游客的肺腑之言。

去年7月，辽宁铁岭游客朱先生带着家人自驾来汴旅游度假，突遇暴雨导致汽车被淹受损，漫长的责任认定和索偿让他一筹莫展。就在一家人束手无策的时候，朱先生抱着试试看的态度向市市场监管局和市消费者协会求助。在“放心消费险”项目和“快速处置机制”的加持下，朱先生获得了最高限额1万元的赔付并迅速到账。

“放心消费险”，不仅“宠”来汴游客，也时刻为本地消费者保驾护航。

12月1日，市民曹女士将一面印有“精准服务暖人心 创新举措促发展”字样的锦旗送到市市场监管局和市消费者协会工作人员手中，对市场监管守护消费的创新举措和工作人员尽职尽责的高效服务表示感谢。

原来，曹女士在我市某餐厅就餐时不慎摔倒造成手机损坏，与商家协商相关维修费用未果后向市消费者协会投诉。经调查了解，市市场监管局工作人员认为该投诉符合“放心消费险”启用条件，便协助曹女士收集申报相关材料并通过审核，“放心消费险”赔付其直接经济损失1800余元。

市民牛女士说起“放心消费险”也是赞不绝口。“在美容院消费时被店内宠物抓伤，和店家协商未果。没想到投诉到市消费者协会后，工作人员帮我收集相关材料、申请‘放心消费险’。材料通过审核当天，我就收到了保险赔付金。”11月14日，牛女士告诉记者。

消费纠纷调解失败、商家拒赔、消费者损失超出商家赔付能力……这些困扰消费者的问题，都可以在“放心消费险”中找到答案。

“不让一位游客带着委屈离开，不让一户商家因责任划分难题与消费者产生纠纷。”这句朴实而坚定的承诺，如今在开封已成为市场监管系统的行动准则，更成为这座旅游城市优化消费环境、提升服务品质的生动实践。

“过去，游客在汴遇到消费纠纷，尤其是在责任难以界定、商家推诿或赔付能力不足的情况下，往往陷入‘扯皮拉筋’的漫长过程。”市市场监管局消费者权益保护科科长克航平介绍，“一个看似小小的纠纷，处理不当就可能损害消费者的体验，甚至影响整个城市的口碑。”

于是，2024年6月，市市场监管局大胆创新，推出全国首创的“放心消费险”保险机制，结合原有的“快速处置机制”，构建起优化消费环境的“双轮驱动”体系。

该项目每年由市政府拨付120万元专项资金，为消费者投保责任限额3000万元。消费者在消费过程中利益受损，经正常调解无法解决且符合理赔条件的，处理投诉的相关职能部门工作人员可通过线上、线下两种方式为消费者申请理赔。此举为原有的消费者权益保护措施提供了机制性补充和权益保障增项。

“这相当于政府为所有消费者购买了一份‘安心保障’。”克航平表示，“它的创新之处在于建立了‘政府部门认定、保险公司快赔’的绿色通道。一旦我们市场监管部门调解后认定符合理赔条件，保险公司就会依据我们的证明文件快速赔付，实现了行政调解与保险保障的无缝衔接。”

搭建消费环境优化连心桥

作为开封此次改革的核心创新，“放心消费险”并非简单的商业保险，而是一项由政府主导、财政出资、保险公司承保的制度性设计。

“放心消费险”，让游客和消费者可以放心消费，也成为经营者安心经营的底气。“随着开封文旅出圈，来汴游客越来越多。‘放心消费险’给我们经营者吃了一颗安心丸，所以我们的生意才会越来越好。”近日，在鼓楼区从事餐饮生意的刘先生感慨道。

对“放心消费险”赞不绝口的还有江苏消费者江女士。今年夏天，江女士入住我市鼓楼区某酒店，夜间楼上房客多次制造噪声且经酒店服务员提醒后没有改善，而当日客房紧张无法调换。次日，江女士要求酒店退费被拒。鼓楼区市场监管局执法人员获知这一情况后，立即联系江女士并现场核查，确认噪声超标且酒店无空房可换。因酒店确实提供了住宿及提醒劝阻服务，付出了经营成本，江女士最终通过“放心消费险”得到理赔。

记者从“放心消费险”的理赔条款中看到，在消费纠纷调解失败、商家拒赔或（消费者）损失超出（商家）赔付能力的情况下，符合条件的消费者可通过线上、线下渠道申请快速赔付：定损金额在1000元以下的，实时赔付；1000元以上5000元以下的，处理时限不超过2个工作日；5000元以上3万元以下的，不超过10个工作日完成赔付。该保险单人直接经济损失赔偿责任限额1万元，人身伤亡最高可赔偿10万元，5人以上群体人身伤亡单起赔偿限额300万元，全年理赔限额3000万元。

“政府埋单，保险托底，商户和消费者同时受益。这不仅是一张简单的保单，更是用制度为提振消费信心‘加码’，让消费者消费更有信心，让商户经营更有底气，让消费环境更加优化，真正搭建起一座消费者维权、商户经营、经济发展都畅行无阻的消费环境优化连心桥。”市市场监管局副局长韩庆峰说。

持续迭代升级 降低门槛提升体验

从2024年6月启动至今，经过一年半成功运行，为更大程度保障消费者权益，“放心消费险”迎来重磅升级。

赔付限额大幅提升：单次消费的财产损失责任限额和医疗费用责任限额上限从1万元提高至3万元，保障能力显著增强。

医疗覆盖范围扩大：将乡镇卫生室、社区卫生服务中心等基层医疗机构纳入赔付范围，实现医保定点机构全覆盖，方便游客在紧急情况下就近就医。

赔付比例优化：医疗费用在责任限额内实现100%赔付，不再局限于医保报销目录，极大减轻了消费者的医疗负担。

维权门槛降低：取消了原先消费纠纷发生时间与投诉时间间隔不超过10个工作日的限制，给予消费者更充裕的维权时间。

“我们还优化了赔付流程，从最初的需要消费者提供13项证明材料，到现在只需提供消费凭证，其余材料由工作人员进行完善。”克航平告诉记者，“我们的出发点就是最大限度降低消费者的索赔成本，让他们的权益得到充分保障。”

简化流程，叠加以往的赔付时效约定，使得赔付效率大幅提升。

中原农业保险河南分公司负责该项目的理赔人员表示：“很多消费者还在游玩或归家途中就已经得到了保险赔付。我们配套开发了专属线上理赔程序，确保案件受理、追踪、赔付全程高效。”

“快速处置机制” 打造维权“高速路”

如果说“放心消费险”解决了“赔”的问题，那么“快速处置机制”则重点解决了“快”的问题。针对旅游城市消费纠纷突发性强、影响面广的特点，我市打造了一条消费维权“高速路”。

硬核标准：30分钟到场，24小时办结。该机制的核心是“30分钟到场、24小时办结”的硬性标准。在法定节假日、中高考等重要时间节点，应急响应机制启动，确保市场监管部门工作人员接到投诉后30分钟内抵达现场处置。同时，建立“接诉—研判—处置—回访”的完整闭环流程，一般纠纷必须在24小时内办结，复杂案件全程跟踪直至解决。

常态运行：从“节假日专属”到“全年无休”。2025年，这一快速响应机制实现了从“节假日专属”向“全年常态化”的升级。市市场监管局组建了专职快速处置队伍，负责日常消费纠纷快速处理；在节假日等客流高峰期间，这支队伍下沉至各区，与辖区部门协同作战，形成“日常+高峰”的双轨并行保障模式，确保任何时候维权渠道都畅通无阻。

闭环管理：一案一回访，确保实质解决。该机制运行的最后一步是“一案一回访”。通过电话、问卷等形式，对处理完毕的投诉进行“百分百回访”，确保消费者的诉求得到实质性回应和解决，而非停留在纸面。自运行以来，该机制已累计快速处置调处投诉1200余件，快速处置率达100%，投诉解决率高达98.7%，消费者满意率维持在100%的优异水平。

“开封经验” 从地方实践到全国标杆

开封“双轮驱动”优化消费环境的创新实践，取得了显著的社会效益，获得了从地方到国家层面的广泛认可。

数据，是最有力的证明。截至目前，“放心消费险”已成功赔付345起，理赔金额近33万元，消费者满意度达100%。“快速处置机制”处理投诉1200余件，解决率98.7%，满意率100%。更宏观的是，第三方评估显示，游客对开封消费环境的总体满意度高达98.6%。

荣誉，是最客观的认可。我市这一改革案例被河南省委深改办列入2024年改革典型案例红榜。市市场监管局申报的《河南开封：创建“放心消费险” 破解消费维权难题》案例，成功入选国家市场监管总局“行风建设助力优化营商环境”优秀实践案例，并在总局年度工作会上获得推介。

肯定，是最高的激励。2025年5月8日，国务院副总理张国清到市市场监管局12315指挥中心实地调研。在详细了解“放心消费险”的运行机制和成效后，他对此项消费维权创新举措给予高度评价。

让“放心消费”成为古都最闪亮的IP

消费环境是文旅经济的“软实力”，更是城市发展的“硬支撑”。“放心消费险”与“快速处置机制”的双轨推进，不仅提升了维权效率，更从根本上优化了城市的营商环境和旅游生态。

如今，我市已完成从市区到各县的扩面提质，将保险保障区域从城区稳步扩大延伸至各县乡，让更多消费者包括本地居民都能享受到这一政策红利。

与此同时，我市将持续关注新消费业态，及时完善保险条款，将保障范围覆盖至可能涌现的新场景、新问题；推动“放心消费”向“品质消费”“文化消费”拓展升级，将简单的权益保障提升为全面的消费体验优化；加强同文旅、商务、交通等部门及各行业协会的协作，畅通信息传递，推动形成消费者权益保护的社会共治格局。

韩庆峰说：“我们将扎实做好‘放心消费险’的‘后半篇文章’，真正把这项惠及民生的好事办好、办细、办实、办出成效。我们的目标是让‘放心消费’成为八朝古都除历史文化遗产外，另一个吸引天下宾朋的、最闪亮的城市IP。”

从一项创新的保险机制，到一套高效的处置流程，再到一种可复制推广的城市治理经验，开封正用实践向世人证明：在古老的城墙之内，通过制度创新的“双轮驱动”，能够跑出优化消费环境的“加速度”，能够树立起一座旅游名城最宝贵的信誉丰碑。这，正是开封在新时代交出的又一出色答卷。

照片提供：汤舒涵 策划：汪元蒙 克航平