赋能“三维服务” 广西河池烟草政务改革跑出“暖速度”

本文转自：人民网-广西频道

近年来，广西河池市烟草专卖局（以下简称“河池烟草”）始终围绕群众办事的“痛点、堵点、难点”，以“需求、服务、问题”三大导向为抓手，从提速审批流程到升级服务能力，从摆脱特殊群体办事困境到打通服务“最后一米”，让政务服务既跑出“快节奏”，又传递“暖力量”，真正把满意答卷写在群众心坎上。

大化烟草在政务大厅设立党员先锋岗为办证群众开展服务。李薇摄

为切实减少群众办事的时间成本，河池烟草对政务服务全流程开展“效能革命”，全面梳理实地核查、行政审批、制证送达等关键环节，通过重构流程、精简环节，将审批时限大幅压缩，整体服务效率提升75%，让“慢审批”变身“快响应”。

同时，针对证件延续、新办申请的业务高峰时段，河池烟草进一步推出“加时服务+延时服务”，灵活延长服务时长，避免群众“赶不上、白跑路”。

“同志，我年纪大了眼神不好，手机上的字看不清楚，网上申请咋弄啊？”在河池的乡村零售店里，这样的求助场景并不少见。面对部分群众语言不通、线上操作困难的问题，河池烟草工作人员主动把服务“搬”到群众身边。他们在市场走访时，手把手教群众解读政策、演示网上操作步骤，帮着填写材料、跟踪办理进度，让老年群体等特殊对象也能轻松完成许可证延续申请。

这样的贴心服务，源于河池烟草对“服务导向”的深度落实。围绕政务服务标准化窗口建设，河池烟草构建了“集中培训+模拟操作+窗口跟班+下沉指导+咨询解答”的全链条培养模式，不仅让窗口人员、市管员熟练掌握业务流程，更教会大家读懂群众需求、贴近群众想法。

此外，河池烟草还针对性开展“方言攻坚”与“礼仪提升”培训，组织工作人员学习河池各区县方言，打破语言沟通的“隔阂墙”；通过情景模拟演练，训练大家主动问候、耐心倾听、高效回应的服务礼仪，推动服务从“群众问、才回应”转变为“主动迎、提前帮”，做到主动询问需求、提前告知注意事项。

河池烟草还结合“我为群众办实事”实践活动，组织党员干部分片包区、深入一线，对辖区内“老、弱、病、残”及偏远地区的零售户开展全面摸排，建立详细台账并实行“清单式”管理，确保有需要的群众都能被“看见”、被“关照”。

烟草工作人员进店协助零售客户进行经营指导。雷钧摄

针对不同群体需求，河池烟草精准推出“预约办”“上门办”“代为办”“送证上门”等定制化服务，真正实现群众“足不出户就能办成事”。同时，党员干部上门服务时，他们还主动了解零售户的经营情况，传授商品陈列、库存管理等实用技巧，并同步讲解《烟草专卖许可证管理办法》等法律法规，帮助零售户增强守法经营意识。

从“最多跑一次”到“一次不用跑”，从“窗口等着办”到“上门帮着办”，从“被动接需求”到“主动找问题”，河池烟草以持续深化改革的务实行动，让政务服务的“效率”与“温度”同频共振。未来，河池烟草将继续聚焦群众需求，创新服务模式、优化服务流程，努力实现“群众办事更省心、流程更简洁、成本更降低”，让改革的红利真正惠及每一位群众。（覃春娥）