苏宁易购——双11期间商家投诉电商平台典型案例

12月3日，依据网络消费纠纷调解平台“电诉宝”商家投诉通道双11期间（10月至11月）受理的全国电商平台大量商家投诉案例，网经社电子商务研究中心例行发布《2025年双11期间电商平台商家投诉数据报告》。

报告涉及了综合电商、直播电商、生活服务电商、电商服务商等领域，并公布了双11期间电商平台商家投诉数据及十大典型案例，通过这些投诉案例可窥见当前电商平台商家困境。

以下为苏宁易购平台商家投诉数据分析以及典型商家投诉案例。

一、苏宁易购平台商家投诉数据

据“电诉宝”显示，双11期间苏宁易购平台涉及的商家投诉问题类型主要集中在：扣押保证金（85.71%）、其他（14.29%）。

双11期间，投诉苏宁易购平台的商家注册地区依次为北京市（28.57%）、安徽省（14.29%）、江苏省（14.29%）、陕西省（14.29%）、河北省（14.29%）、广东省（14.29%）。

双11期间，投诉苏宁易购平台的商家经营类目依次为其他（57.14%）、食品生鲜（28.57%）、3C数码（14.29%）。

二、苏宁易购平台商家投诉案例

【案例一】商家投诉“苏宁易购”关店后保证金延迟不退还 多次沟通无果致权益受损

10月20日，王先生向消费投诉平台投诉称，其经营的其他类目店铺在苏宁易购平台遭遇不合理的“扣押保证金”的处理。

王先生称，其公司于2021年3月在苏宁易购开设店铺，销售自主研发的办公软件，并缴纳了1万元保证金。2021年7月，因有客户下单后始终无法取得联系（软件需先获取客户系统信息方能交付），导致订单发货超时，平台因此扣除了1500元保证金。该公司虽提出申诉但未获支持，为规避后续风险，随后下架了相关产品。2025年3月，该公司正式申请关闭店铺并申请退还剩余保证金。关店申请于4月通过审核，退款申请也于4月18日显示“审核通过”。然而，截至2025年10月，剩余8500元保证金始终未到账。其间，公司多次联系平台类目对接人询问进展，对方均回复“因退款申请过多，正在排队处理”，但始终未能提供确切的退款时间。

该公司要求苏宁易购平台立即退还8500元保证金，并就延迟退款提供明确的时间表与合理解释。截至发稿时，苏宁易购平台的回复是：经核实，平台商户撤场要求退还保证金问题，非消费纠纷问题，目前诉求人店铺已申请撤场流程，已为其催促打款中，建议其耐心等待。

【案例二】“苏宁易购”被指拒执法院判决 商家胜诉后保证金与诉讼费仍遭拖欠

11月7日，王先生向消费投诉平台投诉称，其经营的其他类目店铺在苏宁易购平台遭遇不合理的扣押保证金的处理。

王先生称，其店铺于2021年3月14日向苏宁易购平台缴纳了5万元保证金，并于2021年9月10日申请关闭店铺，双方协议于同年11月3日终止，保证金退还观察期也于2022年3月14日届满，但款项一直未予退还。在多次沟通无果后，王先生于2023年11月14日向南京市玄武区人民法院提起诉讼。法院于诉讼当日作出判决，判令苏宁易购电子商务有限公司在案件审结后十日内，一次性退还保证金5万元及案件受理费525元。然而，判决生效并履行期满后，苏宁易购方面至今未支付任何款项。在此期间，王先生曾多次尝试联系该公司工作人员，均未获得任何回应。

王先生恳请相关部门介入，督促苏宁易购电子商务有限公司立即履行生效判决，支付拖欠的款项共计50,525元。截至发稿时，苏宁易购的回复是：经核实，平台商户撤场要求退还保证金问题，非消费纠纷问题，目前诉求人店铺已申请撤场流程，已为其催促打款中，建议其耐心等待。

【案例三】商家投诉“苏宁易购”平台退店审核通过半年仍拖欠商家保证金近5万元

11月13日，安徽省的肖先生向消费投诉平台投诉称，其经营的其他类目店铺在苏宁易购平台遭遇不合理的扣押保证金处理。

肖先生称，其公司自2021年3月3日入驻苏宁易购平台并缴纳5万元保证金以来，一直正常经营。因业务调整，公司于2024年10月9日正式提交退店申请。经平台审核，于2025年3月18日收到审核通过的通知，并确认扣除无争议费用后，应退还保证金余额为49755元。

然而，自审核通过后，平台始终未按规则履行退款义务，其客服电话长期无法接通，商户后台的在线客服亦无有效回应，导致完全无法与平台取得联系。截至目前，仍未收到任何退款及平台的明确答复，退款事宜陷入完全停滞。

王先生指出，苏宁易购平台在退店流程已完结且无任何纠纷的情况下，长期无故拖欠商家保证金，并拒绝提供有效的沟通对接渠道，此行为已严重影响了公司的正常资金周转与经营安排。

肖先生的要求是苏宁易购平台立即退还49755元保证金至其指定账户，并提供明确的退款到账时间及具体对接人员信息，以保障商家基本权益。截至发稿时，苏宁易购平台的回复是：经核实，平台商户撤场要求退还保证金问题，非消费纠纷问题，目前诉求人店铺已申请撤场流程，已为其催促打款中，建议其耐心等待。

【案例四】商家投诉“苏宁易购”拖延退还保证金 退店流程完结超一年仍未到账

11月30日，广东省的宁先生向消费投诉平台投诉称，其经营的其他类目店铺在苏宁易购平台遭遇不合理的扣押保证金的处理。

宁先生称，其于2015年10月28日入驻苏宁易购平台，并按规定缴纳了3万元保证金。因经营调整，于2023年5月4日提交退店申请，并于2024年2月19日走完全部退店流程。依据平台规则，苏宁易购应在流程完结后30个工作日内退还保证金。

然而，截至投诉时，该笔保证金仍未返还。期间，宁先生曾多次致电平台工作人员进行沟通。对方起初表示会“催促财务”，后续却改口推诿，称“财务部需要钱到款才能打给商家”，但始终未给出明确的处理时限与合理解释，退款事宜陷入无限期拖延。

宁先生的要求是苏宁易购平台立即履行义务，退还保证金。截至发稿时，苏宁易购的回复是：经核实，平台商户撤场要求退还保证金问题，非消费纠纷问题，目前诉求人店铺已申请撤场流程，已为其催促打款中，建议其耐心等待。

三、全国电商平台商家投诉平台数据

据“电诉宝”商家投诉显示，双11期间电商平台投诉占比依次为：抖音电商（36.64%）、拼多多（36.64%）、淘宝（10.31%）、天猫（1.91%）、快手电商（1.53%）、京东（1.34%）、苏宁易购（1.34%）、全球速卖通（1.15%）、微店（1.15%）、千牛（0.76%）、小红书（0.76%）、万师傅（0.57%）、微信（0.76%）、闲鱼（0.57%）、1688（0.38%）、小鹅通（0.38%）、微信视频号（0.38%）、美团（0.38%）、shopee（0.19%）、大麦网（0.19%）、微拍堂（0.19%）、拍机堂（0.19%）、智能火车票（0.19%）、瓜子二手车（0.19%）、饿了么（0.19%）、其他（1.53%）。

据“电诉宝”受理商家维权案例，我们从中选取十大典型投诉案例，涉及小红书、微信、快手电商、微店、抖音电商、天猫、千牛、小鹅通、1688、淘宝。涉及问题包括：任意罚款、不合理处罚、扣押货款、过度维护消费者、恶意处罚、扣押保证金、随意封店、退店难等。