三级协同筑防线 多元机制解纠纷

来源：滚动播报

（来源：中国消费者报）

图：多部门联动开展“云上调解”。 佛山市市场监管局供图

■本报记者 李青山

　　记者近日从广东省佛山市市场监管局获悉，该局打造的《岭南精治：纵横贯通润民心——广东佛山12315监管为民案例》凭借扎实的民生成效与创新治理模式，在近期举办的全国“优化消费环境月”主场活动中，作为5个典型案例之一被推广。

　　近几年，佛山市市场监管局认真落实市场监管总局优化消费环境工作部署，积极推进消费维权综合治理机制试点建设，为通过系统性改革提升维权效能提供实践路径。

筑牢消费防火墙

　　传统消费维权往往侧重于纠纷发生后的处理，这种方式既耗费行政资源，又让消费者的维权体验大打折扣。佛山市市场监管局创新工作思路，通过大数据分析和风险监测建立预警防控机制，从源头上减少消费纠纷的发生。

　　今年8月，佛山市市场监管局通过大数据分析监测，发现某类商品举报量异常激增，主要反映其广告内容涉嫌违规。佛山市市场监管局立即牵头研判，组织开展核查和统一指挥协调；各区市场监管局严格落实联审机制，确保跨区域处理标准一致；各镇街市场监管所快速响应，第一时间开展现场核查。通过三级协同作战，同步启动广告定向监测并发布合规指引，高效完成举报件规范处置，有效防范舆情风险。

　　据了解，佛山建立的市、区、镇三级协同响应机制，推动投诉举报与监管执法深度融合，同时依托信息化平台设置多维度动态监测指标，及时梳理、分析、分流转办投诉举报重要信息，实现从“被动处置问题”向“主动发现问题、解决问题”转变，着力解决产生投诉举报的根源性问题，彰显了佛山三级响应、分级处置、源头治理的消费维权新机制实效。

维权不再兜圈子

　　在消费维权过程中，佛山通过创新机制、优化流程、多元调解，确保消费者合理诉求得到实质性解决。

　　在制度建设方面，市级层面建立消费者权益保护工作部门联席会议机制，市场监管系统内部形成“三位一体”协同体系，有效整合佛山市消费维权资源，构建起综合治理新格局。在提升处置效率方面，优化12315与12345平台衔接，新增智能派单、时效预警和恶意投诉识别等功能，实现工单精准自动分派，显著减轻基层压力。通过建立市、区、街道三级转办协办机制，实行一口受理、内部流转，明确跨辖区工单处理责任，大幅提高办理效率。在消费纠纷源头化解方面，通过建立完善在线消费纠纷解决机制（ODR）和消费维权服务站，有效提升消费维权效率。

　　今年3月18日，佛山新成立的南海区玉器珠宝行业多元解纷中心运用线上调解模式，成功化解了一起异地消费纠纷，为北京消费者韩女士解决了玉器消费纠纷难题。今年2月，韩女士在某珠宝首饰商行直播间购买手镯，收货后发现货品与宣传不符且存在瑕疵。她向商家反馈后，对方以定制商品为由拒不承认问题，拒绝退货退款。受理投诉后，南海区桂城市场监管所迅速启动南海区玉器珠宝行业多元解纷中心联调机制，当日下午便联动南海区法院、平洲派出所、桂城司法所、行业协会及律师事务所，在平洲玉器线上调解室开展“云上调解”。韩女士与商家线上连线分别陈述主张，之后各参与方秉持公平公正原则协助协商，最终双方达成退货退款协议并签订线上调解文书，纠纷圆满化解。

　　今年，高明区市场监管局以农贸市场为主战场，探索推行小额消费先行赔付机制，融合优化“先行赔付+消费维权服务站”工作制度和流程，并于8月出台了佛山市首个《消费环节先行赔付工作指引（试行）》，以制度化、规范化构建快速维权通道。

　　8月初，消费者王女士在高明区某农贸市场的水果摊档花135元购买了榴莲，回家打开后发现榴莲不熟无法食用。当天下午，王女士到农贸市场消费维权服务站进行了投诉。维权服务站受理投诉后，迅速启动先行赔付流程，不到1小时就主动垫付赔偿，支付了先行赔付金135元。

　　截至今年11月，佛山市已累计发展ODR企业855家，在线和解成功率达74.16%；同时设立消费维权服务站724个，切实推动消费纠纷源头化解。针对难以通过调解解决的复杂纠纷，佛山市市场监管局还搭建了“行政调解＋司法确认”快速通道，并积极探索支持诉讼机制。

实现“解决一件、规范一片”

　　以往一事一议的处理模式虽能解决个别纠纷，但难以从根本上消除行业性、系统性问题。佛山市市场监管局深度挖掘个案数据价值，系统分析行业共性问题和风险隐患，通过针对性专项整治、提醒监督闭环、消费维权宣传等方式，最终实现处理一投诉、规范一行业的辐射效应，推动行业服务水平提升。

　　深入开展2025年民生领域案件查办“铁拳”行动，集中查处并曝光一批典型案件，有力规范市场经营秩序。针对当前黄金饰品市场“一口价”黄金计价不透明、易引发消费纠纷的问题，策划并开展企业行政约谈、媒体专题访谈、消费者避坑指南等系列警示工作，实现市场秩序社会共治。大力推动律师顾问团完成换届，创建“双承诺”单位约4.9万家，在特色产业领域打造消费教育家园82家，开展“放心消费齐聚力”主题活动、放心消费大讲堂及消费维权体验体察等系列活动。