南航取消航班致旅客接续航班退票损失：客服称是“公司原因”，无法赔偿

温先生收到的航班调整信息。他称，事先未被告知和协商。

消费者温先生日前向澎湃公众互动平台“服务湃”（https://tousu.thepaper.cn）投诉称，他购买的南方航空航班“因公司原因”取消，导致无法赶上后续航班。最终，后续航班退票产生手续费损失，南航未予赔偿和书面道歉。

南航方面要求澎湃新闻记者发去采访邮件，但截至发稿，未予回复。

南航曾回复温先生的投诉称，该司已给予旅客客票非自愿变更，“旅客所述后序海南航空航班与我司非联程，属于独立运输合同关系”。

对此，中闻律师事务所吴泽栋律师指出，如航空公司因自身原因，如飞机故障、机组调配、公司计划调整等非不可抗力迟延运输或无法正常运输，不能免除其赔偿责任，需要赔付旅客的直接合理损失。

旅客称航班突然被更改，且未告知理由

今年8月20日，温先生通过携程平台购买了“分段航班”机票：8月26日11时乘南航CZ6272从漠河飞哈尔滨，当天15时55分乘海南航空HU720从哈尔滨飞广州。

温先生称，8月22日，还在黑龙江旅游的他突然收到携程发来的航班变动提醒消息，称其购买的8月26日南航CZ6272取消，调整为8月27日12:55-14:25的南航CZ6268。收到消息之前，未接到航班取消原因，航司也未事先沟通。

温先生表示，当时是旅游旺季，酒店不好订。其次，为不影响整体行程，他只能通过携程客服将航班改回8月26日。因时间紧迫，26日仅剩最后一班15时漠河飞哈尔滨的成都航空EU2824，到达时间为18时。因属“非自愿退票”，这次调整未产生费用。

不过，前述调整导致温先生无法衔接原定哈尔滨飞广州的航班，温先生不得不退票，重新购票。录音显示，携程客服称，这次退票手续费524元，因新机票比原机票便宜10元，温先生损失514元。

与南航客服的沟通录音显示，针对8月26日南航CZ6272航班取消，南航客服称，只能看到是“公司原因”，但没有办法查询到具体原因。

行程结束后，温先生多次联系南航投诉，要求赔偿损失并书面道歉，被拒绝。温先生还通过民航服务质量监督网，进行了投诉。

南航回复投诉称，该司已给予旅客客票非自愿变更，“旅客所述后序海南航空航班与我司非联程，属于独立运输合同关系……致歉有多种形式，我司在回复过程中已致歉”。回复还称，9月9日，南航联系旅客对不佳体验致歉，但南航无法满足旅客赔偿和书面道歉的诉求，双方未能达成和解。

温先生向民航局申请调解，南航拒绝调解。对此，澎湃新闻给南航发去采访邮件，截至发稿未获回复。

律师：南航应承担旅客直接合理损失

航空公司延误、取消航班，是否会构成违约行为。

北京市中闻律师事务所吴泽栋律师指出，如因自身原因（如机务维护、航班调配、机组不足、公司运力调整等）导致航班延误或者取消，首先需承担退票改签责任，承运人需按运输总体条件和客票使用条件，为旅客妥善办理全额退票（不得收取手续费）或免费办理改签手续。其次是食宿保障责任，若航班延误超过4小时、或取消导致旅客需过夜滞留，承运人要为旅客提供免费餐饮服务，需过夜的还应免费安排住宿。还有信息披露与凭证出具责任及经济赔偿责任，承运人需及时向旅客告知延误或取消的具体原因，旅客要求出具书面证明的，应及时提供。

“该事件中，南航以公司原因模糊表述，是不符合规定的。”吴泽栋律师强调，各航空局有自己对延误补偿的相关规定，国内航班延误4小时以上的，需按舱位等级支付经济补偿，通常经济舱补偿金额在200元至400元。同时，导致旅客损失的，承运人需对旅客的直接合理损失承担赔偿责任。

吴泽栋律师指出，根据民法典第八百二十条、第五百八十四条的规定，承运人在迟延运输或无法正常运输时对自身可归责的旅客损失承担的赔偿责任，限于可预见的损失范围，即限于旅客的直接损失、合理损失。温先生退票、重新购票等产生的514元损失属于合理损失。

不过，是否承担赔偿责任还要看航空公司是否具备免责事由。

根据民法典第五百九十条的规定，如果是如遇天气原因、空中管制、军事活动等不可预见、不能避免且不能克服的客观情况，属于法定免责事由，所以，如果航空公司因不可抗力取消航班，无需承担赔偿责任；如果是因为非不可抗力原因，如航空公司自身原因，如飞机故障、机组调配、公司计划调整等，不能免除其赔偿责任。该事件中，南航公司调整航班的原因是“公司原因”，非不可抗力原因，南航也没有对延误后果采取合理的补救措施，所以，应当对温先生的损失承担赔偿责任。

吴泽栋律师介绍，如因非自身原因（如极端天气、航空管制、军事活动等不可抗力情形）导致航班延误或者取消，承运人无需承担经济赔偿责任，但仍需履行基础协助义务。一是要在 30 分钟内通过多渠道向旅客通报延误或取消的原因及后续行程动态；二是必须为旅客免费办理改签至后续可用航班，或办理全额退票且不收取任何手续费；三是经停地或备降时需为旅客免费提供食宿，始发地滞留的可根据实际情况为旅客提供必要的餐饮等基础协助，不过相关食宿费用一般由旅客自行承担。

对权益受损旅客，吴泽栋律师提醒，可以先与航空公司协商沟通，明确提出诉求并留存协商记录，协商无果的，可向民航消费者事务中心、地方民航监管局投诉，若损失明确且航空公司拒不赔付，可向法院提起诉讼。