顾客诉效果不符，商家说周期未到 调解员“释法+疏导”助减脂纠纷化解

荆门晚报讯（记者秦文 通讯员蒋琼）近日，市综治中心信访事项调委会成功调解一起因减脂引发的纠纷，当事双方达成和解，减脂机构一次性退还当事人7000元，一场剑拔弩张的消费争议得以圆满化解。

当事人一方吴某，女，今年25岁，外地人；另一方为荆门一减脂机构（以下简称“减脂机构”）。

今年5月，吴某通过减脂机构的“线上”低价引流活动到店咨询。在店员的推销下，吴某最终花费7600元购买了服务项目。然而，在体验完两次服务后，吴某认为减脂的效果与商家宣传严重不符，并未达到自己预期目标。

“当初是被低价活动吸引过来的，在销售人员的推销下才交了费用。”吴某表示，花费如果能达到宣传的效果也能接受，结果体验两次后发现名不副实，因此提出全额退款的诉求。但减脂机构对此持有不同意见，其负责人称吴某确实是通过低价引流活动到店，但后续7600元减脂费用是其自愿交纳，不存在逼迫消费的情况。“减脂本身就是一个需要长期坚持的系统工程，吴某只体验了两次服务，效果自然不明显，这是行业普遍规律。”该负责人强调，减脂老师已经为吴某提供了两次完整服务，理应扣除相应服务费后再协商退款事宜，无法满足全额退款要求。

由于当事双方在退款数额上分歧较大，多次协商未果。前不久，吴某慕名向市综治中心信访事项调委会申请调解。该调委会主任刘显松接手后，首先仔细梳理了当事双方提交的证据材料，包括服务合同、付款凭证、沟通记录等，并分别听取了当事双方的详细陈述，充分掌握了纠纷的核心矛盾点。考虑到直接面对面调解可能导致情绪对立，刘显松决定采用“背对背”的调解方式，分别与当事双方进行沟通疏导。

在与吴某沟通时，刘显松耐心倾听其诉求，对其减脂的心情表示理解，同时向其普及了消费者权益保护法的相关规定，明确消费者有权要求获得与价格相符的服务质量，但也客观说明减脂服务确实存在个体差异性和效果周期性，单次服务难以显现明显成效，全额退款可能对商家存在一定不公。而在与减脂机构负责人沟通中，刘显松则指出商家采用低价引流方式营销时，应当明确告知消费者服务的完整周期、效果预期等关键信息，避免消费者产生认知偏差，且根据消费者权益保护法第五十三条规定，经营者以预收款方式提供服务的，应当按照约定提供，未按约定提供的应当退回预付款。结合吴某消费两次、大部分服务尚未享受的实际情况，刘显松建议商家秉持公平诚信原则，合理扣除两次服务成本后予以退款。

经过刘显松多轮释法明理和情感疏导，当事双方终于放下分歧，达成一致意见：减脂机构一次性退还吴某服务费7000元，吴某则承诺不以任何形式作出诋毁该减脂机构的言论。至此，这起消费纠纷得到圆满解决，当事双方对调解结果均表示满意。

刘显松提醒广大消费者，选择服务时，应理性看待各类营销宣传，实地考察机构资质、服务环境和专业水平，签订合同时务必明确服务项目、周期、效果承诺、退款条件等关键条款，切勿轻信口头承诺，同时注意保留合同、付款凭证、沟通记录等相关证据，以便维权时使用。而对于减脂机构，应坚守诚信经营原则，规范宣传行为，明确告知消费者服务的真实情况和效果预期，提升服务专业性和透明度，从源头上减少消费纠纷的发生。若遇到消费争议，当事双方应优先通过友好协商解决，解决不成的通过合法途径维护自身权益。