推行人性化护理，让优质服务“暖”到患者心坎里

在卫生医疗事业深化发展、群众健康需求日益多元、优质服务内涵不断深化等多重背景下，护理已成为贯穿疾病预防、治疗、康复全过程的专业力量。作为上海杉达学院附属医院，蓝生脑科旗下上海蓝生宏德医院将护理学科置于重要地位，坚持以护、教、研融合为路径，积极探索符合社会办医特点的优质护理服务模式。

“我院老年慢重症患者居多，60岁以上占比接近80%。这类患者自理能力较弱，对护理的专业性、人性化都提出了更高要求。”上海市社会医疗机构协会康复医学分会副会长、蓝生宏德医院院长周宏宇表示，护士不仅要承担临床护理、病情监测、用药指导等任务，还要在心理护理、健康教育、行为干预及患者依从性等方面发挥积极作用。

温情护理，推行人性化服务模式

“质控标准是基本要求。在实际操作过程中，我们注重把温情融入护理，用人性定义服务，尽可能地为患者提供个性、周到、温情的照护。”周宏宇介绍，医院以创建“温馨病房”为抓手，根据患者病情轻重、自理能力程度、护理级别等要素，从环境营造、服务规范、人文关怀等维度构建全流程服务闭环。

医院持续完善护理组织管理体系，定期开展质量讲评分析，评选护理质量之星，将“看见真实患者”理念融入护理实践，在上海市老年护理、闵行区护理质控检查中持续位居前列。同时，坚持以赛促学、以赛提质，积极在市区两级的理论、技能、科普竞赛中锤炼能力并屡获佳绩，连续5年获评闵行区优秀护理团队。

护士陪同失语患者使用特制的需求图册

护理不仅考验技术，更是一门艺术。护士长贾媛媛在体验“我是病人”角色互换后感慨，“只有亲身躺在病床上，才懂得护士的一个眼神、一次微笑，对患者有多么重要。”由此催生的“说话轻、走路轻、操作轻、关门轻”服务理念、为失语患者设计需求图册和疼痛表情卡片、门把手及桌角包裹防撞泡沫、卫生间加装防反锁安全扣等一系列暖心细节，推动护理服务从技术操作向情感关怀延伸。

智慧赋能，构筑精细化质控体系

护理质量直接关乎医疗成效和患者体验。医院围绕“标准化、精细化、智能化”目标，在严格执行标准化流程的基础上，依托智能手段实现护理行为的实时监测和数据回溯，系统构建“预防为主、全员参与、持续改进”质量管理模式，逐步形成了主动预防、过程优化的护理文化。

护理“软实力”也要“硬支撑”的加持。医院引进的移动护理工作站实现了医嘱执行、生命体征采集、护理记录“三点合一”，显著降低了护理工作的差错率。“护理助手”平台整合了人员管理、教学培训和质量控制等功能，减少了不必要的书写负担，让护士有更多时间贴近临床，专注于病情观察与人文关怀。

护士使用移动护理工作站查房

“在不良事件处理中，我们推行根本原因分析法，不仅追问‘谁在场’，更深入分析环境、流程、设备等系统因素。”中国非公立医疗机构协会护理分会委员、医院护理部主任郑锦娟介绍，医院通过每年举办护理技能比赛，邀请三甲医院专家指导，实现全员覆盖、全员提升，筑牢“人人过关、项项过硬”的质量根基。

教学相长，打造“双师型”护理团队

“作为杉达学院附属医院，我们成立了临床教学中心，并选派优秀护士长赴学校挂职锻炼和任教授课。”医院总经理林志强表示。医院以“双师型”队伍建设为突破口，通过理论考核、模拟教学、临床督导三级评价机制，构建临床、教学、科研一体的人才培养体系，让护理骨干成为精临床、善教学、能科研的复合型师资力量。

为了实现“夯实教学基本能力，训练科研实施能力，提升专科实践能力”的培养目标，医院成立护理科研小组，建立“临床问题-文献循证-课题设计-实践验证”闭环研究机制。小组成员聚焦老年慢重症护理、心脏康复两个领域，将临床照护中的难点痛点转化为科研课题和教学资源，并积极申报杉达蓝生“双师型”人才科研立项。

总护士长余凤玲在中华护理学会学术交流会上作分享

“好的科研课题往往来源于日常照护中高频出现的典型问题。”郑锦娟介绍，护理团队的研究课题《脑卒中患者排尿功能障碍康复护理干预方案的构建与验证》是2023年度上海市护理学会唯一的社会医疗机构立项。相关成果在《军事护理》《上海护理》等核心期刊发表，并在2025年中华护理学会非公立医疗机构护理学术交流会上作经验分享。

专科引领，创新全病程心康照护

心衰是各种心脏疾病的终末阶段，具有再入院率高、死亡率高的特点。据估计，我国心衰患者超过1200万，每年新增约300万，年住院人次超1400万。患者出院后即进入易损期，口服药物仍处于调整阶段，院外管理成为康复关键。医院作为第八批国家标准化心脏康复中心，致力破解院外支持缺位等痛点，保证患者顺利过渡到家庭护理。

医院立足区域心衰患者的现实需求，整合心血管、护理、康复、营养、药学等多学科资源，推出“创新照护路径，实现心衰患者‘零距离’守护”项目。该项目创新构建了覆盖“医院-家庭”的全病程管理路径，为心衰患者提供“分期管理-专科监测-过渡准备-居家康复”连续性、一体化的照护服务。

护士为患者进行日常梳理和沟通交流

项目通过搭建移动康复信息系统，配套引进心衰日志管理工具和心衰学院教育平台，实现患者数据的实时共享、智能预警与远程随访，强化患者的自我管理能力与健康指导效果。项目实施以来，心衰患者30天再入院率明显降低，患者满意度显著提升，并于2025年入选第二届上海市社会医疗机构“服务创新”优秀案例。

“护理团队还积极参与健康科普，多个作品在上海市社会医疗机构科普竞赛中获奖。通过健康义诊、急救培训、技能推广等形式，把科普宣传延伸至社区，让健康服务走近群众。”林志强表示，未来医院将持续深化“满意是基础，感动是目标”的服务理念，精准对接多元化、差异化的服务需求，加强临床基础护理，增进护理服务内涵，推进智慧护理建设，让护理工作更加贴近患者、贴近临床、贴近社会。