纷享销客罗旭对话CIO时代网：快消行业AI+CRM的进化与赋能

追光者——致敬中国科技领军人物

为了全面展现中国领先科技企业的领军人物的风采，CIO时代、新基建创新研究院联合发起“追光者——致敬中国科技领军人物”系列访谈，将会通过访谈、深度文章、短视频等一系列内容，展现大国科技人才的历程、初心、目标及愿景，用有温度的内容，让领军者形象跃然纸上。

近年来，快消行业面临前所未有的挑战：消费需求疲软、人口红利消退、市场竞争白热化，叠加渠道分散、库存高企、一线效率瓶颈等行业痛点，传统增长模式难以为继。而AI技术的爆发，带来了破局曙光——从生产力升级到决策模式革新，AI正成为快消行业穿越周期的核心驱动力。

纷享销客作为国内CRM赛道领跑者，自成立以来便深耕企业数字化转型，以“SaaS+CRM”为核心，聚焦销售与业务增长，历经14年迭代，已构建全业务场景智能化销售赋能平台，服务元气森林、蒙牛等众多快消头部企业，连续5年稳居IDC报告增速与市占率双第一。

近日，CIO时代与纷享销客CEO罗旭，CIO时代同学会新零售分会会长、新基建创新研究院新零售专委会专家张北平进行了一场深度对话围绕，AI对快消行业的重塑、智能CRM的创新实践及未来发展方向展开探讨。

认知先行：AI不是工具，是时代重构的核心元素

谈及AI对快消行业的影响，罗旭首先抛出了一个核心观点：“企业不能把AI只当成解决局部问题的工具，而应将其视为像蒸汽机、电力一样的跨时代元素，用AI原生思维重构商业逻辑与组织形态”。在他看来，当前很多快消企业的AI落地陷入“买了不用、用了无效”的困境，根源在于认知偏差——缺乏对AI本质的深刻理解，也没有做好数据、业务在线等基础工程。

纷享销客CEO 罗旭

张北平结合20余年快消与泛零售行业经验补充道：“AI的核心是生产力升级，而数据就是生产资料，两者缺一不可。快消行业渠道复杂、数据分散，很多企业连一方数据都没有梳理清楚，就急于引入AI工具，最终只能是‘巧妇难为无米之炊’”。他强调，AI落地的前提是企业内部认知拉齐，要明确AI不是“炫技”，而是解决营销精准度、供应链效率、一线作业效能等实际问题的核心支撑。

CIO时代同学会新零售分会会长

新基建创新研究院新零售专委会专家 张北平

罗旭进一步指出，快消行业的AI落地需要两大基础工程：一是知识库治理，既要梳理结构化的销售流程、渠道政策，也要整合非结构化的终端照片、客户反馈，构建企业专属的“知识地基”；二是业务在线化，让AI与场景和数据融合，终端陈列、访销动作、订单流转等全场景业务信息化，数据实时沉淀。“没有这两大基础，AI再先进也只能是空中楼阁，无法真正融入业务场景”。

CIO时代联合创始人兼COO

新基建创新研究院秘书长 刘晶

刘晶从行业观察角度提出，AI技术落地企业的“最后一公里”存在显著难度，这也是当下企业数字化转型中普遍面临的痛点。企业对AI的投入最终要服务于业务增长与内部成本优化，这两大核心诉求也正是快消行业在选择智能CRM时的关键考量，而纷享销客所打造的智能CRM在场景具象化与投入回报量化上，恰好切中了快消行业的这一痛点。

罗旭特别强调：很多企业将SaaS厂商等同于“软件外包公司”，忽略其背后沉淀的行业最佳实践和高扩展性平台价值，反而要求厂商完全按自身想法固化需求，最终偏离业务战略初衷。聪明的甲方应与厂商共创，先让厂商基于服务数千家企业的经验做轻诊断，再结合自身需求落地，才能最大化发挥技术价值。

重新定义CRM：从“管理工具”到“智能赋能平台”的三级跃迁

在罗旭看来，CRM的价值定义随行业发展不断升级，绝不能停留在“客户资源管理”的传统认知里。

“CRM不是新事物，但行业对它的理解一直在迭代。最早大家觉得CRM是‘客户资源管理平台’，核心是管客户、管流程、管销售过程，本质是‘管控思维’，这是它的第一重身份——基础工具。但在市场竞争加剧、以客户为中心成为核心共识的今天，这种定义已经远远不够了”。

罗旭强调，CRM的第二重身份是“以客户为中心的全生命周期运营平台”。快消行业的业务核心是渠道协同与终端动销，涉及品牌、经销商、门店、消费者等多个角色，CRM需要打通全链路数据，让客户从初次接触到长期复购的每一个环节都实现数字化追踪。“比如一款饮料从工厂生产到门店陈列，再到消费者购买，CRM要能记录订单流转、库存变化、促销效果等所有数据，形成端到端的业务闭环，而不只是孤立地管理某个环节”。

而AI技术的融入，让CRM迈入第三重身份——“全场景智能赋能工具”。“过去CRM是‘管理者的工具’，用来监督员工、把控流程；现在它要成为‘一线人员的助手、决策者的参谋’，核心是‘赋能思维’”。罗旭解释道，智能CRM不再是被动记录数据，而是主动输出价值：对访销人员，它能规划最优路线、自动盘库下单；对营销经理，它能分析促销效果、推荐最优策略；对企业决策者，它能精准预测销售、预警渠道风险，让每个岗位都能借助AI提升能力。

“对快消行业来说，CRM最终要成为‘业务价值网的核心枢纽’，既要连接内部的销售、营销、供应链团队，也要打通外部的经销商、门店、合作伙伴，再通过AI让这个网络高效运转，这才是智能CRM的核心定义”。

谈及产品设计，罗旭分享了纷享销客坚持的“有用、能用、易用、爱用”四大维度：有用是聚焦核心功能做精做透，而非盲目堆砌；能用强调稳定的性能支撑；易用通过“通讯业务化”交互革新，降低操作门槛；爱用则是让产品真正贴合用户场景，成为工作伙伴。这一理念贯穿产品迭代始终，从早期聚焦文档、审批、日程等核心功能突破OA行业壁垒，到率先构建IM底层的业务交互系统，再到打造开放性连接能力，均体现了以用户价值为核心的设计逻辑。

同时，刘晶提出了市场中“SaaS型CRM与定制型CRM的差异”这一行业关注的问题，引发罗旭对两类模式本质的解读。罗旭明确区分了纷享销客与定制化CRM的本质差异：纷享销客是“高个性化扩展平台型CRM”，通过一套产品满足企业的差异化需求，背后是高昂的产品投入和多年行业沉淀；而定制化CRM本质是“软件外包服务”，缺乏知识与能力沉淀，难以支撑企业长期数字化升级。他呼吁甲方企业跳出“软件百货公司”的选型思维，重视厂商的产品力与最佳实践积累。

场景落地：从一线作业到生态协同，AI重构快消全链路

两位嘉宾一致认为，AI的价值不能停留在概念层面，必须深度融入快消行业“渠道复杂、高频流转、一线密集”的核心场景，才能真正解决实际痛点。纷享销客基于服务上千家快消企业的实践，将AI能力与CRM深度耦合，从一线访销到渠道协同，再到终端管理，打造了全链路可落地的智能解决方案。

在一线访销场景，AI技术大幅降低了对人工的依赖。快消行业的访销人员往往需要每天跑数十家门店，手动盘库、下单、记录陈列情况，工作量大且效率低。纷享销客的智能CRM通过图像识别技术，让访销人员用手机拍摄货架即可完成自动盘库，系统能快速识别自家产品的陈列位置、库存余量，甚至竞品的促销动态；语音下单功能则解决了流程繁多、手动点选繁琐的问题，访销人员只需口头描述需求，系统就能自动生成订单，每个门店的下单时间从5分钟压缩至2分钟，一天可节约30%以上的作业时间。

在渠道管理场景，AI实现了从“被动响应”到“主动预判”的转变。快消行业渠道层级多、政策传达慢，传统模式下品牌方很难实时掌握经销商的库存、动销情况，常出现“压货过多导致临期”或“库存不足错失销售机会”的问题。智能CRM通过构建了“数据打通+智能预判”的渠道管理体系整合经销商订单数据、终端销售数据、区域消费趋势，能精准预测不同渠道的补货需求，自动提醒经销商补货，同时监控政策执行情况，确保促销资源真正触达终端。“通过智能CRM，品牌方可以实时看到每一家门店的动销数据，甚至能精准判断哪些门店适合推新品、哪些门店需要重点清理库存，渠道效率提升非常显著”。

罗旭提出，快消行业的数字化升级需要“平台方（纷享销客）+ISV+甲方”的三方协同模式。纷享销客作为平台方提供核心能力与最佳实践，ISV补充细分场景服务，甲方保留专业小团队聚焦自身业务理解，三方各取所长才能实现高效落地。其CRM的开放性连接能力正是这一模式的核心支撑：不仅能实现企业内部各部门数据互通，还能让不同企业间的业务协同成为可能，比如下游经销商的审批流程可同步至上游厂商，合作伙伴可联合跟进同一商机，形成真正的业务价值网。

终端管理：标准化+智能化，沉淀可复制经验

快消行业终端门店数量庞大，陈列规范、促销执行、服务标准等难以统一管控，优秀门店的经验也难以快速复制。纷享销客打造的“AI 访销大脑”，正是通过AI技术解决这一痛点：先将业绩Top10%优秀门店的陈列标准、铺货策略、促销玩法、费用管理模式抽象出来，形成可复用的标准模型，再用这个模型比对其他门店的运营数据，AI会自动识别差距所在，比如“某门店核心产品未摆放在黄金位置”“促销活动执行不到位”等，并给出针对性优化建议。

同时，系统还会将优秀访销人员的进店沟通、陈列调整、促销讲解等规范动作SOP化、模型化，当其他访销人员执行不到位时，AI会实时提醒并指导纠正，还能对他们的作业表现进行智能化评分。“快消行业的终端管理不是靠人盯人，而是靠标准化+智能化。通过AI把优秀经验沉淀下来、复制出去，能让所有门店的运营水平向Top10%看齐，最终实现整体动销能力的提升”。这套体系还能捕捉终端竞品动态，访销人员拍摄的货架照片中，竞品的促销价格、陈列位置等信息会被AI自动提取分析，为品牌方调整营销策略提供第一手数据支撑。

未来展望：行业深耕+AI原生，CRM的下一个十年

谈及未来，刘晶从CIO传媒的宏观视角出发，提出“AI时代算力时代下，未来十年CRM的发展定义与行业需求”的问题，引导两位嘉宾从企业战略与行业趋势双维度展开分析。

罗旭表示，纷享销客的核心战略是“AI+CRM+行业智慧”，持续深耕快消、制造、现代服务等领域，打造更垂直、更具象的智能解决方案。“通用型CRM的时代已经过去，未来的CRM必须深度融入行业业务场景，懂快消的陈列、制造的售后、服务的商机管理，才能真正为客户创造价值”。

纷享销客正在构建“行业PaaS+AI平台”的双层架构，在通用CRM能力的基础上，沉淀各行业的核心业务场景和知识图谱，再通过AI平台实现智能推荐、自动决策、高效协同。同时，公司还在加速全球化布局，通过在海外部署数据中心，服务更多出海的快消和制造企业，帮助其实现全球业务的协同管理。

张北平则从行业角度预判，未来十年，快消行业对CRM的需求将集中在三个方向：一是“以客户为中心”的全生命周期运营，打通经销商、门店、消费者的全链路数据；二是数据驱动的精准协同，实现营销、供应链、生产制造的高效联动；三是AI助手的垂直化应用，为不同岗位（决策者、营销经理、访销人员）提供个性化的智能支持。“CRM不再是单纯的管理工具，而是快消企业的‘智慧大脑’，支撑企业在激烈竞争中实现精细化增长”。

刘晶聚焦“创业与行业传承”的话题，结合IDC报告中纷享销客连续5年增速与市占率双第一的成绩，询问罗旭创业过程中的关键选择与对SaaS行业后来者的建议，为行业创业者提供参考。

以长期主义穿越周期，用技术创新创造价值

当前快消行业的转型阵痛，本质上是传统增长模式与新时代需求的不匹配。而AI技术的爆发，为行业提供了重构增长逻辑的契机。

纷享销客的实践证明，只有将AI技术与行业场景深度融合，以客户成功为核心，才能真正帮助快消企业穿越周期、实现增长。未来，随着AI技术的持续迭代和行业数字化的深入推进，智能CRM将成为快消企业的“标配”，而那些真正懂行业、重实践、有温度的厂商，终将成为行业转型的核心伙伴。

罗旭对于SaaS行业的后来者给出了真诚建议：“做你内心真正想做的有价值且美好的事情，比追求规模、营收等商业现象更重要。商业有周期，但任何时候都有好公司，关键是向内审视，是否持续为客户创造价值，是否坚守初心不跑偏”。

刘晶最后总结，追光者系列的初心是“追寻光、成为光”，两位嘉宾的分享为快消及SaaS行业带来了经验启发，也期待更多科技领域的追光者参与其中，以技术创新推动行业发展。

未来，随着AI技术的持续迭代和行业数字化的深入推进，智能CRM将成为快消企业的“标配”，而那些真正懂行业、重实践、有温度的厂商，终将成为行业转型的核心伙伴。