工行桐乡支行： 深耕厅堂服务沃土，跑出服务“加速度”

（来源：南湖晚报）

转自：南湖晚报

　　工行桐乡支行厅堂客服人员向客户宣传反诈知识。

　　N文 吕湘 摄 陈莎菲

　　近年来，面对群众多元化金融诉求，工行桐乡支行聚焦厅堂服务“痛点、难点、堵点”，以硬件升级夯实基础、以流程优化提升效率、以情感关怀传递温度，构建起“有质感、有速度、有温度”的厅堂服务新生态，让“家门口的银行”真正成为群众心中“放心、贴心、暖心”的金融港湾。

　　“硬件焕新”让厅堂成为“有颜值的便民驿站”。今年初以来，该行多次改造辖内营业网点，并以“便民、温馨、实用”为核心，对厅堂进行全方位升级，积极打造适老化网点，让每一处细节都藏着“小心思”。在空间布局上，打破单一业务办理区划分，休息区放置放大镜、应急药品箱，解决老年客户等候时的不适；便民服务站提供雨伞、老花镜等“小物件”，真正做到“急群众之所急”。在设施适配性上，针对特殊群体需求，实现无障碍通道全覆盖，让厅堂不再是单纯的业务办理场所，更成为群众日常需要的“便民驿站”。11月中旬，该行辖内最大营业网点——工行桐乡支行营业部历经半年多的装修升级后，以焕然一新的面貌迎来重装开业，全面开启金融服务新篇章。

　　“服务提质”让流程跑出“有速度的便民效率”。该行针对厅堂服务流程做“减法”与“加法”改革，精简业务办理环节，推行“一次性告知”，将开户、贷款、挂失等高频业务所需材料印制成“温馨提示”，避免客户“反复跑”；优化 “客户分流”，通过厅堂经理预判客户业务类型，引导至对应远程服务柜台、人工业务窗口或智能自助机具，缩短平均等候时间；开通“绿色通道”，对老年客户、孕妇、残障人士等特殊群体实行“优先办理”，对小微企业贷款、公积金贷款等发放等重点业务实行“专窗受理”，实现“简单业务即时办、复杂业务限时办”。同时，该行延伸服务内涵，在厅堂设立“金融知识宣传角”，通过报纸、手册等形式，向群众普及防诈骗、反洗钱知识；组建“厅堂服务队”，主动为等候客户提供业务预审、需求咨询服务，让“等候时间”变成“准备时间”。

　　“流程优化”让服务尽显“有精度的便民细节”。该行面对不同群体的服务需求，跳出“一刀切”模式，通过精细化流程设计，兼顾效率与体验，让每类客户都能感受到适配的服务。对于首次办理业务的客户，安排专人全程引导，从填写单据到业务办结全程协助，降低客户操作难度，并用通俗语言标注流程要点，减少客户理解成本。这些细节优化，让服务更贴合客户实际需求，实现 “办理一次、满意一次”的服务目标。