沉甸甸的锦旗背后

近日，泊信营业厅洋溢着一种特别的温暖与自豪，营业员张晓明同志收到了一份来自外地用户的特殊“礼物”——一面鲜红的锦旗，上面赫然绣着八个金色大字：“服务周到，温暖到家”。这面沉甸甸的锦旗，背后是一个关于责任、关爱与信任的动人故事，它承载着用户最深切的感激，也闪耀着中国电信服务精神的光芒。

事情源于一周前的一个午后。张晓明接到一个焦急的求助电话，来电的王女士远在千里之外的城市工作，家中年近八旬的老母亲独自一人居住。王女士想安装摄像头业务，能随时看监控对话家中的老母亲，老母亲目前年事已高，她忧心不已。母亲腿脚不便，加之天气寒冷，亲自前往营业厅办理业务困难重重。王女士尝试了多种渠道都未能解决，她抱着试试看的态度，拨通了泊信营业厅的电话。

张晓明耐心倾听了王女士的难处，没有丝毫推诿，当即温和而坚定地回复：“王女士，您别着急，请把阿姨的地址和具体情况告诉我。您出门在外往返回家不方便，照顾不好家人肯定心急，这个问题交给我，我上门为您办理！” 这句朴实无华的话语，如同一股暖流，瞬间安抚了用户焦灼的心。

放下电话，张晓明立刻向店长汇报情况，在得到全力支持后，她迅速协调手头工作，准备好所有可能需要的设备和单据，利用休息时间，不畏严寒，按照约定地址找到了老人的家。敲门后，是一位步履蹒跚、面露难色的老人。张晓明没有急于办理业务，而是先像自家晚辈一样，亲切地与老人拉家常，安抚她的情绪。她耐心给老人办理业务，陪同老人对摄像头业务满意交付后，再教给老人如何连接设备，同时对话了远在异乡的王女士。事后，晓明将自己的联系方式留给了老人，叮嘱道：“阿姨，以后有什么事，您就让王女士打我电话，或者直接让邻居帮忙找我，千万别自己着急。” 临别时，她看到老人家中的垃圾袋已满，还顺手将垃圾带下楼。这一幕，恰好被与母亲视频连线的王女士看在眼里，泪水打湿了王女士的眼眶。

问题得到圆满解决，王女士心中的大石终于落地。她被泊信营业厅的这种想用户之所想、急用户之所急的真诚服务深深打动，特意定制了锦旗，从外地寄来，以表达她“无法用语言表达的感谢”。

这面锦旗，不仅仅是对张晓明个人行为的褒奖，更是对中国电信服务理念的高度认可。它充分肯定了张晓明同志身上所展现出的宝贵品质：

主动服务的担当精神。 在“分内事”与“分外事”之间，她选择了主动向前一步，将用户的困难视为自己的责任，真正践行了“首问负责制”的精髓。

敬老爱老的拳拳爱心。 她面对独居老人时所表现出的耐心、细致与人文关怀，远超工作流程的要求，体现了一名优秀电信员工的社会良知与温度。

精益求精的专业素养。 从准确判断问题到提供最适配的解决方案，展现了她扎实的业务功底和以客户为中心的专业精神。

张晓明的行为，是“用户至上，用心服务”中国电信核心价值观的生动体现。她将服务从标准的营业厅窗口，延伸到了用户的家门口，更传递到了用户的心里头。她让我们看到，优质的服务不仅仅是办理一项业务，更是传递一份温暖、守护一份牵挂、建立一份信任。

（记者　张颖洁　通讯员　武斐）