用户指控“去哪儿”捆绑销售商旅返现 存在退款歧视拒退费

近日，网络消费纠纷调解平台“电诉宝”接到用户投诉“去哪儿”平台在销售机票时存在捆绑销售商旅返现产品的问题，并在用户未使用产品的情况下拒绝退款，涉嫌执行不公平条款。

11月24日，四川省的黄女士向“电诉宝”投诉称其于2023年11月16日通过去哪儿网平台购买拉萨飞往成都的航班机票，购票过程中平台以捆绑销售形式默认添加了88元商旅返现产品，但本人全程未激活、未使用该产品任何功能，航班正常出行后申请退款却遭平台拒绝。

黄女士指出，该产品标榜为“退机票补偿”类保障，但本人已正常乘机未办理退票，产品功能未触发，平台未产生任何服务成本，无权占有费用；同时平台未充分履行提示义务，侵犯消费者知情权，且执行规则存在双重标准，今年8月10日类似情况曾成功退款，此次却无理由变更处理方式，损害公平交易权。现要求平台退回捆绑购买的商旅返现产品费用3份共计264元。

接到该用户投诉后，我们第一时间联系去哪儿网平台，平台反馈称消费者不认可无法退订周边产品，经核实因航班已起飞后无法退订，已联系消费者解释但和解失败；二次反馈强调平台在机票售卖时明确展示多个报价供选择，非强制性消费，已航后不支持退订。对此，去哪儿网平台坚持拒绝退款诉求。

据网经社企业库显示，去哪儿是北京趣拿信息技术有限公司，法定代表人为陈刚。

2025年至今，“电诉宝”受理投诉中涉及的在线旅游领域用户有效投诉显示(依据投诉量排行)，“去哪儿”排名第1位。除此之外，其他被投诉的类似平台还有：飞猪、走着瞧旅行、携程、同程旅行、联联周边游、途家、航班管家、如程、南方航空、骑驴游、智能火车票、华住酒店、蝌蚪亲子。

此外，“电诉宝”受理用户维权案例显示，2025至今“去哪儿”还疑似存在退款问题、霸王条款、网络欺诈、订单问题、售后服务、网络售假、虚假促销、出票不及时、客服问题、退换货难等问题。

【案例一】用户投诉“去哪儿网”无视外交部提醒拒绝退款 被指推卸社会责任

11月23日，广东省的李先生向消费投诉平台反映，其在“去哪儿网”APP购买机票后，因外交部发布安全提醒而申请退票遭拒。

李先生于2025年6月5日通过去哪儿网手机客户端支付4040元，订购了从广东深圳宝安机场前往日本东京机场的机票。11月14日晚，李先生基于此国家提醒和个人安全考虑，向去哪儿网申请退票。李先生指出，国内多家航空公司已同步出台涉日航线免费退改签政策，但去哪儿网平台以其航班“第三程起飞时间未变更，仅到达时间推后十分钟”为由，认定不符合全退条件，拒绝其全额退款申请。

李先生认为去哪儿网此举未能响应国家政策号召，缺乏社会责任担当，尽快全额退款。平台反馈显示，经核查航司规定后认定不符合非自愿退票条件，协商未能达成一致。截至投诉时，退款问题仍未解决。

【案例二】用户投诉“去哪儿”霸王条款拒改酒店预订 强制消费者高价重订涉嫌不当得利

11月11日，云南省的吴女士向消费投诉平台反映，其在“去哪儿”平台预订酒店后遭遇霸王条款，平台拒绝修改入住时间并强制要求消费者以更高价格重新预订。

吴女士于11月9日晚在去哪儿平台订购了三亚亚龙湾天域度假酒店四天三晚住宿（11月30日至12月3日），订单仅显示不可取消。11月10日，因工作单位临时安排行程冲突，吴女士需将入住时间修改至11月24日至27日，她立即联系平台客服，客服最初推诿需等待酒店销售处理。11月11日，平台客服最终回复称酒店不允许修改时间，要求吴女士必须以更高价格重新预订同一平台房源后方可退款原订单，且强制要求新订单必须通过该平台完成。

吴女士指出平台和酒店利用格式条款限制消费者权益，存在虚假宣传和强制消费问题，要求接受修改入住时间或以现价预订同房型后退还差价。经投诉，去哪儿平台反馈核实后已联系商家协调，商家同意免费取消订单，平台操作退款2298元，1-7个工作日内原路返回，消费者认可处理结果，双方协商成功。

【案例三】消费者指控“去哪儿”欺诈营销 隐瞒酒店入住限制拒退订款

10月29日，福建省的吴先生向消费投诉平台举报称，反映去哪儿网在酒店预订过程中存在网络欺诈行为，通过虚假宣传酒店政策拒绝退款。

吴先生于8月通过去哪儿网平台预订了日本札幌的三笔酒店订单，平台标注“欢迎儿童入住”，但隐瞒了“每间限2人、6岁以上儿童按成人计费”的关键限制，导致他携带两名儿童（8岁和12岁）到店后首单因超员被拒入住。吴先生表示，当时手机仅开通流量无漫游功能，多次在线联系平台客服求助却遭推诿，被迫与酒店交涉两小时并额外支付4400日元才得以入住，平台未提供有效跟进。后续两笔订单同样因政策限制被拒，吴先生不得不自行另寻住宿，但退订申请遭平台拒绝，仅被告知“不住补贴200元”，态度敷衍。

回国后，吴先生正式投诉要求全额退款，平台起初仅提议补偿212.91元现金及600元消费金，但消费者坚持诉求包括立案调查、退还三单全款4834.98元以及整改跨境酒店规则，强制支付前弹窗关键信息。平台反馈核实后称，订单页面已提示儿童入住可能产生额外费用，且消费者下单未选择儿童信息，因此拒绝全额退款，虽尝试补偿但和解失败。

【案例四】用户投诉“去哪儿旅行”利用虚假余量促销制造焦虑 涉嫌价格欺诈拒退差价

10月29日，广东省的葛先生向消费投诉平台反映，其在“去哪儿旅行”平台购买机票时遭遇虚假余量促销，平台通过虚构“仅剩2张”的紧迫感诱导消费者以较高价格下单，随后机票不仅余量充足且大幅降价。

葛先生于10月29日凌晨在去哪儿旅行平台购买香港至芽庄的往返机票，页面显著提示“仅剩2张”，因担心机票售罄，他以1639元的价格下单。然而次日早上，同一航班机票余量显示充足，价格降至1486元。葛先生认为平台利用虚假库存信息制造焦虑，属于典型的“大数据杀熟”和价格欺诈行为，立即联系客服要求退还差价。平台客服以“机票价格随全球销售情况实时变动”为由拒绝退差，并声称平台仅展示数据而不参与定价。

葛先生依据《消费者权益保护法》相关条款，指出该行为涉嫌欺诈，要求平台支付三倍赔偿金4917元。平台反馈称经核查，机票价格与舱位由航空公司或代理商实时调整，去哪儿网作为销售平台仅如实展示数据，无法承担差价退还责任，经沟通解释后消费者仍不认可，最终和解失败。

【案例五】用户投诉“去哪儿网”未出票拒退款 客服消极处理致消费者损失

10月16日，云南省的李先生向消费投诉平台反映，其在“去哪儿网”购买机票后遭遇平台未按时出票却拒绝退款的问题。

李先生于2025年10月15日晚21时38分通过去哪儿网平台支付费用，订购了从长沙前往达克茂的机票。直至10月16日上午，订单状态仍显示“未出票”，李先生随即于上午8点联系平台客服申请退款，但客服以“支付后不支持未出票退票”为由多次拒绝其申请。

李先生指出，从支付到申请退款期间有充足时间拦截出票，但平台未积极处理，导致消费者蒙受损失。经平台反馈，代理商最终协助拦截出票成功，消费者认可该处理结果，双方达成和解。