服务无碍，金融有爱 平安人寿厦门分公司如何跨越“数字鸿沟”传递服温度

（来源：台海网）

转自：台海网

在数字化浪潮席卷而来的今天，金融服务的智能化转型日新月异。然而，对于老年群体而言，这一变革在带来便利的同时，也筑起了一道“数字鸿沟”。平安人寿厦门分公司客服柜面深刻洞察这一社会痛点，积极探索创新，致力于为老年客户打造一条跨越数字鸿沟的“温暖通道”。一系列适老化金融服务举措在这里落地生根，其中蒋老先生的案例尤为典型。

一个平常的工作日，客服中心如往常一样忙碌。年过花甲的蒋老先生神色匆匆地走进客服大厅，手里紧紧攥着一份保单，额头上沁着细密的汗珠，焦虑之情溢于言表。柜员小陈敏锐地察觉到了老人的不安，立即迎上前去，搀扶着老人来到休息区，递上一杯温水，轻声安抚道：“大爷，您先别着急，慢慢说，有什么问题我们一定帮您解决。”在小陈耐心的引导下，蒋老先生道出了自己的困扰。原来，他不熟悉手机操作，又担心银行卡无法正常使用，影响生存金的领取，生怕多年来辛苦积攒的养老钱出问题，这才特意赶来柜台咨询。了解情况后，小陈迅速开启老年人绿色通道，安排蒋老先生至爱心柜台办理业务。她一边指着电脑屏幕，一边逐字逐句地向老人解释：“大爷，您看，这是您的保单信息，和我们系统里记录的完全一致，您的权益都有保障，请放心。”为了让蒋老先生更清楚地了解业务流程，小陈不仅放慢语速、提高音量，还贴心地找来纸笔，将操作步骤一笔一画地写下来，详细标注每个环节的注意事项。

考虑到老人希望当天就能领到钱，并且今后生存金能在到账日自动到账，小陈建议他先办理生存金给付人工领取（实时到账），再操作生存金转账授权。这样，蒋老先生不仅解决了当下的问题，还为未来提供了便利。

在小陈的协助下，蒋老先生顺利完成了各项操作。当手机“叮”的一声提示生存金到账时，老人一直紧绷的脸上终于露出了笑容。他激动地握住小陈的手说：“姑娘，太感谢你了！要不是你这么耐心帮忙，我真不知道该怎么办才好，平安的服务真是太贴心了！”

离开前，蒋老先生还特意在引导台留下了一封亲手书写的表扬信，字里行间满是对小陈专业服务与暖心关怀的由衷称赞。

这一案例，仅仅是平安人寿厦门分公司客服中心适老化金融服务的一个缩影。为了让老年客户享受到更周全、更贴心、更便捷的服务，客服中心从硬件设施到软件服务，进行了全方位的适老化升级。

走进客服大厅，“尊老公益区”格外醒目，医药箱、老花镜、放大镜、医用口罩、消毒洗手液等一应俱全，随时满足老年客户的应急需求。入口处安装的无障碍缓坡，确保行动不便的老人能够安全、顺畅地进出。

在服务流程上，客服中心对老年客户推出“陪同式服务”，要求每位柜面服务人员对老年客户做到“进门扶一把，等候递杯茶，座椅有软垫，到号有提醒，出门专人送”。从老年客户踏入大厅的那一刻起，就提供一站式贴心服务，全程陪伴、答疑解惑，让老年客户在办理业务过程中不再感到迷茫与无助。

对于听力或视力不佳的客户，服务人员会借助手写板交流，通过放慢语速、提高音量等方式，确保信息准确传递，切实保障老年客户的知情权与参与权。

对于不便临柜的老年客户，客服中心提供暖心上门服务；对于临柜时资料不齐全但接受线上办理的客户，则通过线上主动呼出服务，指导他们完成业务办理，免除其往返奔波之苦。

客服中心高度重视金融知识普及，着力增强老年客户的风险防范能力。在柜面设置金融知识宣传教育专区，摆放着各类防范电信诈骗、非法集资等宣传资料；定期举办的金融知识讲座，邀请专家用通俗易懂的语言，结合真实案例，为老年客户讲解金融知识和防骗技巧，帮助他们筑牢财产安全防线。

平安人寿厦门分公司客服柜面通过一系列适老化金融服务举措，真正将“以客户为中心”的理念落到实处，让老年客户在享受金融服务的过程中，感受到尊重、关怀与温暖。未来，平安人寿厦门分公司将继续秉持初心，不断完善适老化服务体系，持续提升服务品质，为老年客户提供“省心、省时、又省钱”的服务体验，从而用双手“托”住他们的幸福晚年。