洛阳发布10起典型案例

28日，洛阳市市场监管局12315指挥中心发布10月受理的10起消费维权典型案例。

案例一：洛阳某汽车销售服务有限公司汽车质量纠纷

10月10日，消费者苗先生反映5月份在洛龙区政和路洛阳海某汽车销售服务有限公司31万元购买品牌家用汽车，后续使用过程中车辆出现降速问题，怀疑是车辆变速箱损坏，多次与4S店协商，但店方一直推诿不积极处理，便拨打12315热线求助。接到投诉后，市局直属分局辖区执法人员立即与苗先生和4S店取得联系核实情况，经组织调解，店方承诺履行售后义务，目前已给苗先生维修更换了变速箱并补偿三次保养。

市场监管小贴士：根据《家用汽车产品修理更换退货责任规定》第十八条“ 家用汽车产品的三包有效期不得低于2年或者行驶里程50,000公里，以先到者为准；包修期不得低于3年或者行驶里程60,000公里，以先到者为准。三包有效期和包修期自销售者开具购车发票之日起计算；开具购车发票日期与交付家用汽车产品日期不一致的，自交付之日起计算。”第十九条“家用汽车产品在包修期内出现质量问题或者易损耗零部件在其质量保证期内出现质量问题的，消费者可以凭三包凭证选择修理者免费修理(包括免除工时费和材料费)。”等的规定，本案中，消费者所购家用汽车包修期内出现故障，商家须承担售后责任，提供免费维修服务。

案例二：洛阳某汽车销售有限公司汽车合同纠纷

10月12日，消费者蒋先生反映月初在瀍河区华林新村街道某汽车销售有限公司交40000元首付准备购买品牌家用汽车，双方对交车时间等皆做明确约定，后商家未按约定时间提供车辆，蒋先生认为店方不履行承诺，遂提出要求退还首付，但多次与4S店协商无果，无奈拨打12315热线求助。接到投诉后，瀍河区市场监管局辖区所执法人员立即与蒋先生取得联系，经执法人员与4S店调解，店方已给蒋先生退回款项。

市场监管小贴士：按照《民法典》合同编的相关规定，以及《消费者权益保护法》第十六条“经营者向消费者提供商品或者服务，应当依照本法和其他有关法律、法规的规定履行义务。经营者和消费者有约定的，应当按照约定履行义务，但双方的约定不得违背法律、法规的规定。”本案中消费者向经营者缴付首付拟购买家用汽车，且双方对提供车辆时间及首付退回事宜明确约定，店方未按时履约，应当按消费者要求退回款项。

案例三：河南某商业管理有限公司正大分公司低标高售纠纷

10月22日，消费者朱女士反映16日在河南某商业管理有限公司正大分公司购买一款熟食，当时该熟食价格标注1.6元，但在结账时商家收取其16元，其认为不合理，便拨打12315热线投诉。接到投诉后，洛龙区市场监管局辖区所执法人员立即调查处理，经核查，商家称由于自助收银系统出现故障导致多收费，已向消费者道歉并退回多收款项，执法人员要求商家及时检查维护自助收银系统，对商家行为另行处理。

市场监管小贴士：根据《中华人民共和国价格法》第十一条第一项“经营者进行价格活动，享有下列权利：(一)自主制定属于市场调节的价格;”和第十三条“经营者销售、收购商品和提供服务，应当按照政府价格主管部门的规定明码标价，注明商品的品名、产地、规格、等级、计价单位、价格或者服务的项目、收费标准等有关情况。经营者不得在标价之外加价出售商品，不得收取任何未予标明的费用。”的规定，本案中经营者可以根据经营情况自主制定提供商品价格并明码标价，但不得低标高售，该经营者出现低标高售的行为，应当承担相应的法律责任。

案例四：洛阳某酒店管理有限公司停车场停车收费纠纷

10月23日，消费者蒋先生反映其当日在洛阳某酒店管理有限公司停车场停车，其驾驶新能源汽车于早上7点前驶入停车场，上午10点左右驶出，商家按公示的夜间收费标准收取其10元，其认为该停车场没有按照新能源车半价收费，便拨打了12315热线投诉。接到投诉后，洛龙区市场监管局辖区所执法人员立即调查处理，经查，消费者反映属实，已责令该公司将多收款项给消费者，对停车场行为已另行处理。

市场监管小贴士：根据《洛阳市发展和改革委员会关于明确新能源汽车停车费优惠政策的通知》“新能源汽车停车费在所在区域收费标准基础上减半，每日20时至次日8时在市政道路的路内停车位停放免收停车费。新能源共享汽车在共享停车位停放免收停车费。”的规定，本案中，该停车场应当执行该政策规定，按照公示收费标准的半价收取新能源车的停车费用。

案例五：洛阳某商贸有限公司涂料分量不足纠纷

10月15日，消费者文先生反映当日收到在洛阳某商贸有限公司经营的抖音网店购买的十斤防水涂料，经核对，实际收到货只有九斤，文先生找店方理论未果，遂而拨打12315热线求助。接到投诉后，西工区市场监督管理局辖区所执法人员立即进行调查处理，经调查，消费者文先生反映属实，经调解，商家已向文先生表达歉意协商解决问题，执法人员要求商家诚信经营，提升服务品质，对商家行为另行处理。

市场监管小贴士：《消费者权益保护法》第十条“消费者享有公平交易的权利。消费者在购买商品或者接受服务时，有权获得质量保障、价格合理、计量正确等公平交易条件，有权拒绝经营者的强制交易行为。”赋予了消费者“公平交易权”，本案中，消费者有权对购买的散装涂料是否计量准确提出异议，根据《计量法》及其《实施细则》等相关规定，该经营者提供足量的涂料是其法定义务。

案例六：老城区某便利店食品质量纠纷

10月21日，消费者李先生反映在老城区邙山镇某便利店购买品牌桶装“粉面菜蛋”速食面，生产日期为2024年9月21日，保质期6个月，已经过期，其认为存在食品质量问题，遂拨打12315热线投诉。接到投诉后，西工区市场监管局辖区所执法人员立即进行调查处理，已责令商家积极与李先生协商解决，对商家行为另行处理。

市场监管小贴士：《中华人民共和国食品安全法》规定，食品生产经营者必须保证食品安全，保障公众身体健康和生命安全，本案中，商家提供的预包装食品已超出保质期，已涉嫌违反了《中华人民共和国食品安全法》第三十四条第十项“禁止生产经营下列食品、食品添加剂、食品相关产品：(十)标注虚假生产日期、保质期或者超过保质期的食品、食品添加剂；”的规定，根据“四个最严”监管要求，商家须切实履行食品经营主体责任，对销售的预包装食品过期问题承担相应的法律责任。

案例七：洛阳某医疗器械有限公司七里河店产品质量纠纷

10月23日，消费者刘女士反映其10月15日在涧西区延安路的洛阳某医疗器械有限公司七里河店购买助听器，频繁出现断音的问题，无法正常使用，其认为该产品存在质量问题，遂拨打12315热线求助。接到投诉后，涧西区市场监管局辖区所执法人员立即进行调查处理，经执法人员调解，商家已为刘女士退货退款。

市场监管小贴士：根据《医疗器械监督管理条例》第四十四条 “从事医疗器械经营，应当依照法律法规和国务院药品监督管理部门制定的医疗器械经营质量管理规范的要求，建立健全与所经营医疗器械相适应的质量管理体系并保证其有效运行。”及《医疗器械经营监督管理办法》第四十条“ 医疗器械经营企业应当配备专职或者兼职人员负责售后管理，对客户投诉的质量问题应当查明原因，采取有效措施及时处理和反馈，并做好记录，必要时及时通知医疗器械注册人、备案人、生产经营企业。”以及《医疗器械经营质量管理规范》等的规定，从事医疗器械经营活动，应当遵守法律、法规、规章、强制性标准和医疗器械经营质量管理规范等要求，保证医疗器械售后的安全使用。本案中，消费者所购助听器(二类医疗器械)无法正常使用，经营者应当采取有效措施及时给消费者处理，必要时及时通知医疗器械注册人、备案人、供货者等。

案例八：西工区某美容店(祛斑中心)产品质量纠纷

10月10日，消费者贾女士反映其9月15日在西工区某美容店(祛斑中心)2780元购买护肤产品，使用之后脸部出现过敏情况，其认为该产品存在质量问题，遂拨打12315热线求助。接到投诉后，西工区市场监管局辖区所执法人员立即进行调查处理，经现场核查，商家销售该品类化妆品溯源可查，但贾女士购买使用后脸部过敏也属实，经调解，商家已和贾女士协商处理。

市场监管小贴士：根据《消法》第七条“消费者在购买、使用商品和接受服务时享有人身、财产安全不受损害的权利。消费者有权要求经营者提供的商品和服务，符合保障人身、财产安全的要求。”和《化妆品监督管理条例》第三十八条“化妆品经营者应当建立并执行进货查验记录制度，查验供货者的市场主体登记证明、化妆品注册或者备案情况、产品出厂检验合格证明，如实记录并保存相关凭证。记录和凭证保存期限应当符合本条例第三十一条第一款的规定。”的规定，化妆品经营者应履行市场主体责任，建立并执行进货查验记录制度，做到所售化妆品溯源可查，一旦遇到消费纠纷，应积极与消费者协商化解矛盾。

案例九：洛阳某商贸有限公司网购商品无理由退货纠纷

10月16日，消费者周女士反映10月11日通过淘宝网购买了偃师区岳滩镇产业集聚区的洛阳某商贸有限公司销售的鞋架，收货后对比网络上其它类似产品认为其购买的价格过高，便向商家提出申请七天无理由退货，但遭商家拒绝，协商无果后，遂拨打洛阳12315热线求助。接到投诉后，偃师区市场监管局辖区所执法人员立即调查处理，经调解，商家已退货退款。

市场监管小贴士：根据《消法》第二十五条“经营者采用网络、电视、电话、邮购等方式销售商品，消费者有权自收到商品之日起七日内退货，且无需说明理由，但下列商品除外：(一)消费者定作的；(二)鲜活易腐的；(三)在线下载或者消费者拆封的音像制品、计算机软件等数字化商品；(四)交付的报纸、期刊。除前款所列商品外，其他根据商品性质并经消费者在购买时确认不宜退货的商品，不适用无理由退货。消费者退货的商品应当完好。经营者应当自收到退回商品之日起七日内返还消费者支付的商品价款。退回商品的运费由消费者承担；经营者和消费者另有约定的，按照约定。”本案中，消费者网购的鞋架商品完好，符合七天无理由退货条件，如消费者自行承担退货运费申请退货，平台内商家应该给予退货退款。

案例十：洛阳某商业管理有限公司手机售后纠纷

10月26日，消费者李先生反映10月23日在西工区中州中路洛阳某商业管理有限公司某手机专卖店购买一部品牌手机，购买时商家承诺无任何质量问题，但李先生使用过程中发现手机性能有问题，经过检测发现手机主板存在问题，找商家理论，商家不予处理，遂拨打12315热线求助。接到投诉后，西工区市场监管局辖区所执法人员立即进行调查处理，经执法人员调解，商家已给李先生退货退款。

市场监管小贴士：依照《消费者权益保护法》第二十四条“经营者提供的商品或者服务不符合质量要求的，消费者可以依照国家规定、当事人约定退货，或者要求经营者履行更换、修理等义务。没有国家规定和当事人约定的，消费者可以自收到商品之日起七日内退货；七日后符合法定解除合同条件的，消费者可以及时退货，不符合法定解除合同条件的，可以要求经营者履行更换、修理等义务。”以及《移动电话机商品修理更换退货责任规定》第十一条“自售出之日起7日内，移动电话机主机出现附录3《移动电话机商品性能故障表》所列性能故障的，消费者可以选择退货、换货或者修理。消费者要求换货时，销售者应当免费为消费者更换同型号同规格的移动电话机。消费者要求退货时，销售者应当负责免费为消费者退货，并按发货票价格一次退清货款。”本案中，消费者购买的手机不符合质量要求，符合退货条件，经营者应当履行退货义务，积极与消费者协商处理。