携程“偷”走了谁的利润？

作者/许雯雯

编辑/张晓

近期，听潮TI注意到，有入驻携程的酒店商家在社交媒体发帖，称平台存在“霸王条款”。

来看两个具体案例：

商家1，因“贵酒店存在客人到酒店入住但订单被取消现象”被处罚，但商家反馈，查了全部入住记录都没有该客人，后续其向平台发起申诉，同时提交了监控，但被平台驳回，理由是“经核查，客人明确反馈有入住，与酒店申诉不符。”

商家2，因同一原因被处罚，具体情况上稍有不同，简单来说一客人通过携程预订了酒店房间，但发现公司已经帮他预定了，故而取消原订单。

该商家申诉后遭携程驳回，称以手机摄录视频凭证为准，要求提供PMS系统中客人登记入住时间和其他途径预订时间凭证。商家照做上传了视频，但携程再次驳回，称“时间点造假，此单不予受理。”

这显然不合理，严重不合理。凭空出现又凭空消失的入住记录、不管用的监控、造假的时间点，肯定有一方在说谎。

综合社媒平台反馈来看，有同样遭遇的商家其实不在少数。也有声音称，尤其是在“近期”，此类事情的发生频率变高了。

再结合携程近期动作，上述商家对携程的质疑，或与携程上个月调整商家经营规则相关，它开始更严格限制平台商家“切客”。这点我们在下文详细分析。

事实上，携程对此类争议早已见怪不怪，跳出此番商家对携程存在“霸王条款”的质疑，携程近些年受到的争议声从未停下。

不过，这么多年下来，争议声此起彼伏，携程的赚钱能力和赚钱效率却未被影响，甚至越来越好赚、越赚越多。

携程是如何做到的？

01 绝对利润大户：单季净利润199亿

携程到底有多赚钱？

携程近期发布的三季度财报显示，当季归属于携程集团股东的净利润为199亿元，比携程当季183亿元的营收还高。

当然，这199亿利润中，有170亿元是处置资产获得的。媒体报道，携程本季确认出售了印度酒旅OTA平台MakeMy Trip约29%的股权。

毛利率水平上，携程三季度是81.68%，比爱马仕还高出了超过10个百分点。

在一众互联网大厂中，携程这一水平也几乎看不到对手，同期阿里巴巴的毛利率是39%、拼多多的毛利率是56.7%、网易的毛利率是64.1%。

再拉长时间线，携程的毛利率已经多个季度长期维持在80%上下。

净利率上，携程同样一骑绝尘，长期超过30%。《财富》中国今年7月发布的中国500强排行榜中，净利润排行前十名里，携程是唯一的互联网公司。

还有一点值得注意，携程过去两年不仅赚钱能力突出，赚钱稳定性也无可比拟。

2023年全年，携程实现营收445.62亿元，同比增长122.19%；归母净利润为99.18亿元，同比增长了611.19%。

2024年全年，携程实现营收533亿元，同比增长20%，净利润为172亿元，同比增长了72%。

客观上，携程这两年的增长很容易理解，去年增速的适度回落也很容易理解——疫后经济复苏，消费信心回暖，用户出游需求猛涨，都让携程重新回到2019年以前的常态化经营节奏，同时疫后红利的释放也会逐步减弱。

如下图所示，2023-2024年，实则是用户出行链整体景气度加速回升的两年，也基本恢复到了2019年以前的水平。

图/方正证券

不过，这两年另一个客观事实也愈发清晰：作为国内最大OTA平台的携程哼哧哼哧赚钱，但整体出行链上的航司、酒店，赚钱并不轻松。

以酒店行业为例，酒店品牌更加重视培育自有会员，多少侧面论证了这一点。

去年9月，华住创始人季琦在内部发布《培元固本·论会员的重要性》，提到了门店依赖OTA补客、店长为保出租率让利OTA等现象，同时提到，希望华住系酒店自有会员占比能达到85%。

此外，当时国际酒店品牌万豪集团也宣布，不再给OTA、旅行社等第三方渠道预订的白金卡及以上会员，提供免费的酒廊、双早、升级等会员待遇。更早之前，洲际、凯悦、希尔顿等国际酒店集团，也都将重点放在了自建的会员体系渠道上。

另一个视角里，酒店行业这几年本来就不好过。

自2019年至今，中国酒店客房的数量走出了一条V型曲线：

先是宏观环境导致的酒店业供给出清，紧接着是主要酒店品牌在复苏阶段开始提前布局，同时在下沉、中高端市场加速拓店，酒店业在这一过程中也短暂地从“供不应求”加速转向“供过于求”。

这带来的是，在ADR（日均房价）、OCC（入住率）、RevPAR（平均可出租客房收入）等指标上，酒店业都经历了一个先涨后降的过程，以及酒店连锁化率的抬升。

STR数据显示，今年上半年，中国酒店业整体RevPAR同比下降5%，入住率和平均房价也双双下滑，不过下跌趋势开始放缓。

酒店业的这种态势，当然也会影响到携程的利润表现，这也是为什么，过去几乎每个季度的业绩电话会上，分析师都会问到酒店平均价格趋势。

三季度财报电话会上，携程集团CFO王肖璠的最新回答是，“国内酒店供应继续以同比中高个位数的速度增长，可能会对未来的酒店价格构成一定压力。”

但很显然的一点，酒店均价下滑给携程带来的不确定性，要远远低于酒店品牌——过去两年酒店品牌叫苦不迭，携程却赚的盆满钵满，不就说明了这点。

02 绝对订单掌控：“调价助手”、严防“切客”两头堵

回到我们在文章开头提及的“霸王条款”，近期携程多次以“贵酒店存在客人到酒店入住但订单被取消现象”处罚酒店商家背后，实际上是在更严厉打击酒店商家的“切客”行为。

先来看看携程界定的“切客”行为：

图/携程酒店商家经营规则

11月10日携程更新酒店商家经营规则，其中一个重点就是加大了对“切客”行为的处罚力度：

基础处罚标准没怎么变——每出现一单扣除1分，针对第一单，商家可以通过补服务费免除扣分，第二单起不再免扣分。

但此次新规大幅延长了统计周期，此前是30天，11月10日新规生效后，延长到了180天，也就是说扣分对商家的影响更长久了。

针对“严重违规行为”即切客影响成交率，携程的判定标准也更严格了。

此前携程是30天统计一次，期间商家切客≥1次或入住当日取消率在同区域同类型酒店中表现异常，排序会被置底，挂牌酒店自动退出委托分销协议等；新规下携程每7天就要统计一次，期间商家切客≥1次或入住当日取消率在同区域同类型酒店中表现异常，或者切客≥2次，同样会被排序置底，挂牌酒店自动退出委托分销协议。

图/携程酒店商家经营规则

换句话说，携程在用更加苛刻的切客处罚机制，降低订单流失率。

由此，商家因“贵酒店存在客人到酒店入住但订单被取消现象”被处罚，甚至客人来都没来就会产生订单，订单还被取消，是不是好理解多了？

因为话语权在携程手里，要苛刻就苛刻到底，“宁愿错杀不能错放”——我认为你存在“切客”可能，就给个警告，不服你就申诉表忠心，大家以后还能好好做朋友。

这要是我有个酒店在携程，肯定乖乖听话不敢乱来，烦都烦死了。

此外，携程还有另一套游戏规则。从携程上次被郑州市监局约谈写起。

7月，郑州多家酒店商户举报，他们在携程平台上架的酒店房间价格被携程私自修改，多位酒店负责人称，携程要求酒店商户开通“调价助手”，这一改价工具通过后台系统自动扫描竞品平台价格，会自动强制修改并下调酒店房间定价，很多酒店商家难以取消该项功能。

随后郑州市市场监管局介入调查。

直到9月17日，郑州市市场监管局依法对携程旅行网运营主体进行了行政约谈。“郑州市场监管”官微报道，携程违反《中华人民共和国电子商务法》第三十五条及《网络反不正当竞争暂行规定》第二十四条的规定，存在利用服务协议、交易规则和技术手段对平台内经营者的交易及交易价格进行不合理限制的问题。

当时，郑州市市场监管局要求携程按时完成整改，在规定期限内完成合同条款修订、调价工具优化等整改任务。

由此，携程实际上实现了一定程度上的“两头堵”：

争取绝对低价优势，吸引初始订单，堵的是竞争对手可能发起的价格攻势，以及商家自主调价的入口；对“切客”几乎零容忍，堵的是商家多渠道分流订单的心思，把订单牢牢握在自己手里。

03 绝对市场支配：拿捏商家、逼退对手？

整体来看，携程被商家质疑佣金过高，能在互联网公司中保持最高的盈利效率，再到因“调价助手”“霸王条款”陷入争议以及被监管约谈，背后本质上是同一个逻辑——

商家要想拿到更多单量，不得不依赖携程，被动接受携程的游戏规则，这是由携程的市场支配地位决定的。

携程成立至今26年，从不缺乏竞争对手，但这么多年过去了，其根基并未被动摇。

交银国际证券数据显示，2024年国内OTA市场中，携程以56%的GMV市占率位列第一，同程、美团、飞猪分列二、三、四位，市占率分别为15%、13%、8%；同程严格意义上与携程也不算完全竞争关系，至今携程还持有同城旅行24.07%的股份。

其竞争壁垒，在于更丰富的在线旅游产业资源、更高的高星酒店覆盖率、长期以来建立的更深厚的用户心智，等等。

这也是为什么，围绕携程，类似佣金过高、“二选一”等争议声，其实已经喊了很多年，成效甚微罢了。

今年年中，京东高调宣布进军酒旅，还喊出了“最高三年零佣金”的口号；阿里将飞猪并入阿里中国电商事业群，等等，一时之间貌似新一轮酒旅大战要开打。

但一来大家之前的焦点都更多放在了外卖上，酒旅业务动作相对不突出；二来酒旅业务本身的竞争壁垒较高，想要短期内打出效果也非易事。

事实上，甚至市场都不看好后来者能给携程带来足够威胁。

“携程可能会有压力，但这种压力是建立在其份额已经非常高的基础之上，其基本盘总体上仍非常稳固。”此前，华创证券社服首席分析师饶林风如此说道。

再举个很简单的例子，京东官宣做酒旅后，有酒店负责人向澎湃新闻直言：“三年免佣吸引力很大，但是酒店最终还是要有订单，因为空一间房就是一间房的成本，他这个佣金再低，没有订单进来有什么意义呢？”

你看，本质上还是携程的市场支配能力太强，在业内几乎唯一一家能做到“挟流量以令商家”——

商家不是没有第二选择，而是不敢试第二选择，赚多少不是赚啊，要啥自行车。

这样来看，携程吃掉更多利润，是不是也就不足为奇了。梁建章早些年说携程拿着望远镜都找不到对手，以前如此，现在依然如此，未来很长一段时间里，可能也会如此。

另一个视角里，在梁建章看来，携程现在吃掉更多利润才是理所当然的，毕竟他早些年还说过另外一句话：

携程的血液里流淌着盈利的基因。

大数据杀熟、订单被取消下一秒看大涨价、说佣金贵、说霸王条款什么的，你们在说谁啊。