北京
从“一事跑多窗”到“一窗办多事”，“高效办成一件事”让企业群众有了全新服务感受；从等待企业群众来咨询，到工作人员“主动问、精准教”，11月27日，西城区人力社保局通过一系列有温度的改革举措，悄然重塑着企业和群众的办事体验。
如今，50%以上的社保问题在咨询环节当场化解，窗口平均等待时长缩短40%以上——这些数字背后，是一场以企业群众办事体验为导向的服务升级，也是在确保规范基础上持续推进“更好”标准的探索实践。
过去，办事群众常常需要在多个窗口之间奔波，耗时费力。如今，西城区社保服务大厅设立了由国家级、市级人社业务标兵组成的咨询帮办专员队伍，他们身穿红马甲，主动迎接群众，通过“三问”快速定位需求，对简单问题当场解决，普通业务引导至自助区，复杂问题再引导至对应窗口办理。今年以来，这支队伍累计接待群众3.5万余人次，超半数问题在咨询环节即得以化解，窗口平均等待时长缩短了40%以上。
同时，西城区人力社保局推出了“受审分离”“一窗通办”的经办服务模式，打破了原有业务条块分割的限制。任意综窗都可办理参保登记、转移接续、待遇支付等55大类业务，企业群众只需在一个窗口一次性提交全部材料，后台工作人员会迅速进行分类处理，以内部的高效流转替代了群众的反复跑动。自5月试运行以来，社保综窗累计服务企业群众近两万人（家）次，日均叫号量减少了约30%。
此外，针对一些特殊情况形成的“疑难杂症”，西城区人力社保局还建立了“会诊解难”制度。例如，临近退休的李先生因社保转移流程衔接问题，面临无法在京办理退休的困境。工作人员启动“会诊解难”机制，与安徽省人力社保部门多番沟通，最终解决了所有业务难题。近年来，西城区人力社保局通过打造集“预诊分流”“看诊帮办”“会诊解难”“巡诊处突”于一体的“专家四诊”服务模式，化解了群众“说不清诉求、找不到路径、看不懂政策”的困境。
西城区人力社保局以改革“深度”提升民生“温度”，真正实现了让群众少跑、少等、少操心，让社保好办、易办、高效办。
文/北京青年报记者 解丽
编辑/李涛
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