谁能摘得 “最佳人气奖”？第六届优质服务案例大赛PK，等你来定

每一个案例，都承载着医者的初心每一份努力，都诠释着服务的温度

由我院客户服务管理处与党群工作处联合主办的

“第六届优质服务案例大赛”

决赛将于11月28日（星期五）15:00

在金融城院区3号楼5楼多功能厅举行

欢迎亲临现场，见证精彩时刻

在此之前

经过初赛的激烈角逐与函审专家的严格评审

13组优质服务案例脱颖而出

“最佳人气奖”评选活动现已正式开启

诚挚邀请您为心目中

最温暖、最具创新性的案例

投下宝贵的一票

投票规则

投票时间：即日起至11月24日（星期一）24:00

投票方式：每个微信ID仅可投票一次（可多选）

决赛参赛选手名单

（按决赛抽签顺序）

1

基于国家政策指导的大背景，结合我院患者量不断增长、改善就医体验的需求日益显著的实际情况，本案例以医院“三创三服”文化理念为指引，顺应“互联网＋智慧医疗”的发展趋势，运用信息化手段及PDCA管理工具对出院结算流程进行改造升级，实现“患者少跑腿、出院更轻松”的目标。

主创人员：杨超颖、梁嘉瑜、佘广南、姚秋琼、程静

2

本案例聚焦国考、等级医院评审、DRG/DIP医保支付等背景下传统病案管理人工录入效率低、编码偏差、系统割裂等痛点，以ICD编码标准化为核心，通过制度完善、技术升级、协作联动三重路径赋能。实施后，病案首页质效以及DRG相关指标得到改善，有效助力医院高质量发展。

主创人员：刘俊、邬小凤、刘婷、谢倩颖

3

自2024年4月起，国家医保局明确要求以药品追溯码作为集采与结算依据。我院率先建成追溯码平台，覆盖千余种药品，建立协同扫码机制，在确保医保数据完整上传的同时，将患者取药时长增幅控制在8%以内，有效平衡了追溯精度与服务效率。

主创人员：高旻、叶国增、区颖涓 、杨伶、陈倩

4

健康中国战略要求健康科普“必须做、科学做、系统做、持续做”。直面我院视频少、形式单一的痛点，健康教育中心以“三创三服”文化核心理念为引领，系统运用PDCA、波士顿矩阵及营销漏斗等管理工具，重塑科普短视频生产体系。我们聚焦打造“患者全生命周期短视频”与“胃肠道健之道”直播双品牌，实现作品的精准规划与高效孵化，显著提升了健康教育的传播效率与品牌影响力，探索出一条高质量、可持续的健康科普建设之路。

主创人员：罗炜、戴希安、陈子滢、乐虞莹、张源泉

5

本案例围绕肛肠外科二区“注射圈” 针对低分子肝素皮下注射所致皮下出血问题开展的质量改进项目，以“病人为中心”理念为指导，通过系统优化注射流程、规范操作标准、强化健康宣教。项目显著降低了皮下出血发生率，提升了护理质量与患者满意度，为构建优质医疗服务体系提供了可复制的实践经验。

主创人员：王淼兰、潘亚君、张水夏、徐召君、何思欣

6

为解决医院员工无实时反馈渠道的问题，自2024年起，医院以“码上说、马上办”一码通办的方式，为员工疏解“急难愁盼”、搭建高效响应桥梁。通过微信扫码反馈、OA督办、部门联动及制度完善四重路径赋能，在扫除管理堵点的同时提升员工幸福感和获得感。

主创人员：薛敏莉、童秋婷、王俊、徐蔚莹、谢锦琦

7

本案例运用PDCA模式改进质量项目，先明确手术患者接台延误的因素，针对性实施措施后，手术患者接台延误率从46.25%降至22.22%，达到预期目标值以下。同时为患者、科室、医院及医护个人带来多方面价值提升，同时形成标准化作业流程，为提高手术室运营作保障。

主创人员：陈月养、梁均婵、尹荣丽、徐周凤、王丹

8

本案例从目前手术室护士专科器械识别率低、器械传递错误、器械包不符合等存在的问题，最终导致手术效率低下，患者手术安全风险高。对此通过PDCA模式进行项目改进，手术室赋能护士，驱动协同，手术室护士器械识别率提高，手术医生配合满意度提升，患者手术时间相对应缩短，手术效率与安全性得到全面提升。医院降本增效。

主创人员：王艳莉、刘永诚、王晓旺、吴占洋、黄美林

9

本案例以问题为导向、需求为目标，结合知信行模式与PDCA循环工具，创新性地引入童趣化呼吸训练方法，规范儿科肺功能检查流程，实时监控并优化操作细节。结果显示，患儿依从性显著提升，肺功能检查的完成率和数据准确性均得到有效改善，为精准评估患儿肺功能损害程度提供了可靠依据，进而保障了儿科医疗服务的优质与高效。

主创人员：容梅、曾萍芳、卢洁桦、张萍凤、陈丽云

10

响应医疗服务改革，中山六院雅和医疗中心开展 “以患者体验绘就医疗温情画卷” 项目，聚焦护理、关怀、就医便捷性痛点。通过优化出入院流程等个性化服务及健康宣教、出院后关怀，患者住院满意度从 90% 升至 98%，获好评与行业认可，未来将推进多院区协同、AI 赋能护理升级。

主创人员：吴霞、李华、张珺研

11

本案例锚定 “健康、公平” 战略导向，针对 “黄牛抢号”“违规插队” 核心痛点，以 “诊脉病灶、开方施治” 破题，凭 “管理+技术” 双模式构建 “诊断-施治-复盘” 全链条公平服务体系。实施后约1/3患者候补挂号成功，黄牛号大幅减少、候诊投诉清零，并已形成标准化SOP流程及评价体系，复制至多院区实行，共同筑牢医疗公平底色，传递服务温度。

主创人员：黎鼎如、严淑红、高莹、钟安妮、段丽丽

12

【生死时速1小时】在ICU，每一秒都是生命与死神的赛跑。我们聚焦感染性休克的黄金救治窗口期，全力击退“认知、奔波、技术”三只拦路虎，全员行动、争分夺秒，为生命通道全速护航。我们守护的不仅是时间，更是患者生的希望！

主创人员：毕诗敏、罗思霞

13

生殖患者大多受抑郁、焦虑情绪困扰，也可能因此阻碍治疗进程。生殖医学中心与医务社工部携手，以 “三维一体” 表达性艺术疗愈为桥，为患者疏解情绪、搭建温暖社会支持网络。“驱散心理阴霾，种下希望太阳。”——“种太阳”项目，守护着每一份对生命的期盼，让医疗既有专业精度，更有人文温度。

主创人员：孙德娟、郑雅露、林宝贤、黄清彦、高鹰鹰

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供稿科室：客户服务管理处

责任编辑：刘山青

初审：张源泉、戴希安

审核：乐虞莹、吕竹

终审：李文敏

审定发布：李汉荣