10家航司“锁座”被约谈，破解“规则暗箱”是关键

近日，江苏省消保委公布机票锁座专项调查结果，10家涉事航司被约谈。调查明确指出，机票锁座服务市场存在四个问题：一是锁座行为普遍存在，优质座位过度锁定；二是解锁机制变相付费，挤压普通乘客权益；三是信息不透明且解释不合理，侵犯知情权；四是协议文本存在不公平格式条款，权利义务设置不对等。

客观而言，航班锁座并非全无合理性：其一，是保障飞行安全的需要，例如座位过度集中可能导致飞机重心失衡；其二，是为残障人士、孕妇等特殊旅客预留便利座位；其三，航司可通过预留优质座位提供差异化服务，维系会员体系并提升会员黏性；其四，对廉价航空或急需提升运营效率的航司而言，锁座付费模式能带来额外的营收。

但即便存在上述合理诉求，航司大面积锁定普通座位的行为仍超出了必要边界。调查数据显示，购票阶段的锁座比例均值高达38.7%，最高者更是达到62.1%。一趟航班中，真正具备选择价值的座位本就有限，如此大规模的锁座，将直接导致两类问题：不仅稀缺座位需额外付费，就连无稀缺性的普通座位也被纳入收费范畴。这早已脱离差异化服务的本质，而是将“基本座位选择权”拆分转化为付费项目，变相提高了乘客的出行成本。

合理的锁座比例本可实现航司与乘客之间的双赢。例如远距离航班中，若仅对活动空间更宽松的区域收取额外费用，既可满足部分乘客的升级需求，航司也能通过这部分营收为其他乘客提供更具性价比的机票，形成良性循环。但大面积锁座的危害显而易见：一方面，这会严重拉低乘客出行体验，不仅可能降低复购率，负面口碑还会“劝退”潜在的新客户；另一方面，乘客付费意愿仅针对优质座位，普通座位被锁除了给乘客造成困扰，并不会为航司带来实际收益，反而得不偿失。

民航业运营成本高，对效率要求极高，付费选座本身并非新鲜事，部分航司的付费条款甚至颇为苛刻。例如国外某航司规定，起飞前超30小时所有座位选座均需收费，起飞前30小时内仅经济舱前排收费。但这类规则并未引发乘客反感，核心原因在于其规则清晰透明——乘客能明确知晓不同座位对应的收费标准，消费决策建立在充分知情的基础上。

反观此次调查中暴露的问题，部分航司选座页面标识模糊，购票环节未以显著方式告知锁座规则与收费标准。对乘客而言，锁座俨然成为一个“暗箱”：锁座范围、锁定对象、可选座位范围、解锁收费标准等关键信息，全由航司单方面决定，乘客在值机前完全无从知晓。

在消费者不知情的前提下收取选座费，显然与大家的日常消费习惯相悖，乘客质疑其为“霸王条款”也在情理之中。因此，解决锁座争议的关键，在于破解这一“规则暗箱”。航司必须做到信息透明，在购票环节就清晰、完整、及时地向乘客公示座位分布、锁座规则及收费政策，真正实现明码标价，如此才能避免交易争议。

民航业竞争激烈，航司面临经营压力，选择何种收费方式属于市场行为，但市场行为必须严守契约精神。任何收费项目都需满足透明、合理的前提，不得损害消费者的知情权与选择权。

同时，民航业兼具公共服务属性，航司需平衡好免费与付费座位的占比。付费选座的核心应是“提供额外舒适度提升”，而非将“基础座位选择权”转化为付费项目。航司必须保障普通旅客能免费获得符合基本舒适度的座位，避免因过度逐利损害全行业长期口碑。

每经评论员|杜恒峰

编辑|金冥羽 贾运可

校对|许绍航

封面图片来源：视觉中国

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