北京西城：社保服务提质升级 “精准帮办”“一窗通办”惠民生

中国青年报客户端讯（中青报·中青网记者 张敏）记者从北京市西城区人力社保局了解到，该局近期通过一系列有温度的改革举措，悄然重塑着企业和群众的办事体验，让办事群众“一窗办多事”“高效办成一件事”。

记者在西城区社保服务大厅看到，最先迎接办事群众的不是冰冷的叫号机，而是一群身穿红马甲、笑容亲切的咨询帮办专员。这支由国家级、市级人社业务标兵组成的青年先锋队，正是社保服务的“第一道温暖关口”。

帮办组组长赵晨越介绍，每天都会接待许多办事群众，他曾为农民工逐条解析缴费记录，手把手教餐馆老板线上申请退休，还用纸笔为听障人士夫妇一字一句解释养老金计算方式。

据赵晨越介绍，咨询帮办专员首先会通过“三问”快速定位办事人员需求，即问事项、问情形、问材料。“我们根据业务类型进行人员分流，对于简单问题当场解决，普通业务引导至自助区，复杂问题才引导至对应楼层窗口办理。”

今年以来，这支队伍化身行走在大厅的办事“活指南”，累计接待群众3.5万余人次，超半数问题在咨询环节即得以化解。

在西城区社保服务大厅，咨询帮办专员正在回答办事群众的问题。受访者供图

“以前办业务得跑好几个窗口、排好几次队，现在到一个窗口就能全搞定，特别省心！”一家科技公司人事专员郭先生刚办完多项业务，对综合窗口的服务模式连声称赞。

今年5月起，针对企业群众办事“多头跑”的痛点，西城区人力社保局推出了“受审分离”“一窗通办”的经办服务模式，打破原有的业务条块分割、专窗专用、分受分审的限制，形成了“前台综合受理、后台分类审批、统一窗口出件”的全新运行方式。

改革后，任意综窗都可办理参保登记、转移接续、待遇支付等55大类业务，企业群众只需在一个窗口一次性提交全部材料，后台工作人员迅速进行分类处理，以内部的高效流转替代了企业群众的反复跑动，办事人员只需扫描受理单上的二维码即可实时查询进度，“不必等”“一次办”成为了社保服务新常态。

据悉，自5月试运行以来，社保综窗累计服务企业群众近两万人（家）次，日均叫号量减少约30%，实现了办事效率与服务质量同步提升的目标。

社保业务常因个人经历的特殊性，形成需多渠道联动化解的“疑难杂症”。西城区人力社保局为此建立了“会诊解难”制度，将群众的“难点”转为多个部门协同攻关的“课题”，以专业合力化解个体难题，让在京人员更有归属感。

西城区人力社保局相关负责人表示，近年来，西城区人力社保局通过打造集“预诊分流”“看诊帮办”“会诊解难”“巡诊处突”于一体的“专家四诊”服务模式，化解了群众“说不清诉求、找不到路径、看不懂政策”的困境。在这场以效率和温度并重的服务升级中，西城区人力社保局以改革“深度”提升民生“温度”，真正实现让群众少跑、少等、少操心，让社保好办、易办、高效办。数据显示，如今，50%以上的社保问题在咨询环节当场化解，窗口平均等待时长缩短40%。

来源：中国青年报客户端