实现全链渗透与场景革命 AI驱动保险业价值重塑

2025年，人工智能技术正以“全链条渗透、多场景覆盖”之势，重塑保险行业生态格局。在数字化转型的浪潮中，各大保险机构与科技平台纷纷将AI提升至核心战略高度，通过技术创新重构业务流程、优化客户体验、强化风险管控，推动行业从“规模扩张”向“价值创造”的战略转型，实现服务质量、运营效率与市场竞争力的全面提升。

战略布局：AI引领行业变革，差异化路径显现

在行业转型升级的关键节点，头部险企正通过差异化的AI战略布局，构建各自的技术护城河。 从全场景生态构建到垂直领域深耕，各家机构根据自身资源禀赋，选择了各具特色的数字化发展路径。

“AI已从效率提升工具演进为重塑行业逻辑的核心驱动力。”这一观点正逐渐成为行业共识。2025年，各大保险机构纷纷将AI纳入顶层战略规划，形成了各具特色的发展路径。

公开信息显示，中国平安以“AI in All”战略为核心，构建覆盖金融、医疗、养老的全场景智能生态体系。据半年报披露，2025年上半年平安大模型调用量达8.18亿次，应用场景超过650个。三季报进一步显示，公司已沉淀30万亿字节数据，覆盖近2.50亿个人客户，并积累超3.2万亿高质量文本语料、31万小时标注语音及75亿图片语料，为金融和医养垂直领域大模型建设奠定坚实基础，有效推动集团从“经验驱动”向“数据驱动”决策模式转型。

阳光保险持续推进“科技阳光”战略，紧跟生成式AI技术前沿，以“机器人工程+数据工程”双轮驱动创新发展。其中，“机器人工程”聚焦销售、服务、管理三大领域，重点突破寿险销售、产险电销、智能客服等核心场景；“数据工程”则致力于完善数据治理体系，深化数据价值挖掘，为全流程营销等业务创新提供支撑。

新华保险则围绕“数据赋能、智能升级、创新突破”三大方向推进数字化转型，完成DeepSeek大模型私有化部署，持续扩大自有算力规模，并围绕客户、产品、服务等六大价值链体系化推进智能体应用。弘康人寿制定“AI赋能业务”专项规划，将AI深度融入核心运营与决策流程，推动公司从传统的“保单销售”向“健康管理、生活服务”生态平台转型。

华泰人寿确立了“短期借力第三方快速应用、长期强化自研构建核心竞争力”的发展路径。在能力建设方面，协同集团资源，与行业领先伙伴共建AI基础能力平台；在资源配置上，聚焦重点业务领域和关键突破点，实现成本与效益的最佳平衡；在人才培养方面，推动技术人员向“AI驾驭者”转型，培育学习型组织文化，将AI打造为未来的核心竞争优势。

总体而言，头部保险机构正通过差异化的AI战略布局，构建各自的技术护城河，为后续的业务创新奠定坚实基础。

场景创新：全业务流程智能化，效率与体验双提升

随着AI技术在各业务环节的深度落地，保险服务正经历一场全方位的效能革命。 从营销展业到理赔服务，智能化应用正在重新定义保险服务的效率标准和客户体验。

在销售环节，AI正成为代理人的“智能伙伴”。例如，阳光保险创新推出“寿险销售机器人”，构建“AI+代理人”协同展业新模式——拜访前提供客户分析和异议处理预演，拜访中辅助解读产品核心价值，拜访后协助复盘总结并制定跟进策略，未来计划实现从需求洞察到交易达成的全流程智能化支持。其“AI客户经营助手”整合产品体系、服务权益和典型案例，生成多维客户画像，通过智能对话精准挖掘需求，显著提升展业效能。

在投保核保环节，AI大幅提升了服务效率和客户体验。中国平安运用大数据和人工智能技术构建数字化核保体系，实现94%的寿险保单秒级核保通过；华泰人寿通过OCR技术自动识别体检报告关键信息，结合核保规则和风险模型快速输出核保结论，有效提升核保精准度和效率。

理赔服务方面，AI推动服务向“极速化、智能化”升级。据悉，中国平安依托AI数字机器人、智能影像识别等技术打造“111极速赔”服务品牌，2025年前三季度闪赔占比达58%；针对复杂医疗文档，平安产险突破技术瓶颈，实现非车险理赔端到端自动化处理，覆盖近百万案件，63%的人伤案件实现自动化理赔，最快结案时间仅51秒。阳光保险在产险理赔全流程部署AI应用：“人伤智能定损机器人”基于医疗知识图谱和风控模型，实现单证自动分类、伤情智能识别和费用精准计算，准确率达到88.28%；车险估损应用图像识别和机器学习技术，自动判定损失程度，缩短估损时效；“阳光天眼风险地图”整合全国9大自然灾害历史数据与理赔案例，将自然灾害风险评估时间缩短至5分钟/次，累计发布预警超2000万次，内部预警响应效率提升90%以上。

客户服务领域，AI实现“全天候、无缝化”服务体验。从阳光保险了解到，该公司探索大模型直接解决客户问题，在意图识别、信息查询等业务场景试点“零转接”服务，产险电话服务实现承保、理赔、查询等全流程自助办理；新华保险“互联网中介智能助手”提供7×24小时在线服务，准确率超过95%。；新华保险介绍称，“掌上新华”APP“智多新”智能导航已覆盖全部主要业务场景及万余个常见问题，“空中柜面”服务网络覆盖6家分公司120家分支机构，累计处理业务超1万件；公开数据显示，中国平安2025年前三季度AI坐席服务量突破12.92亿次，覆盖80%的客服需求，快速响应客户咨询与投诉。

不难看出，AI正在保险业务全流程中发挥关键作用，不仅显著提升运营效率，更为客户带来了前所未有的服务体验。

技术基石：夯实数据基础，筑牢安全防线

在AI应用蓬勃发展的背后，是保险机构在技术基础设施领域的持续投入与创新。 数据治理、平台建设和安全保障正成为支撑行业智能化转型的三大支柱。

在技术基础设施与数据能力建设方面，各机构持续加大投入。中国平安凭借世界领先的海量数据储备，为AI应用提供坚实基础。

人工智能为行业变革带来良机。中国人寿是业内首批私有化部署国产大模型的保险公司，目前已在前沿智能领域高效引入多个高质量大模型，全面支持各业务领域实现智能化转型升级。在APP开发方面，未来计划集成医疗、养老等多种服务，为国寿客户提供一站式服务，打造国寿服务数字生态新模式。

弘康人寿采用混合模式构建技术底座：基于DeepSeek、Qwen等开源模型自主研发企业级AI平台、知识库引擎及关键场景智能体应用，确保数据安全与业务闭环；在OCR、语音识别等专业领域与第三方技术公司合作，实现快速集成部署。同时，公司组建跨职能的AI专家与业务专家团队，负责模型优化和平台维护，促进技术成果快速转化为业务价值，并通过“数据中台+智能治理”双引擎整合数据资源，利用AI技术实现数据自动清洗和标注，确保数据质量，全程采用数据脱敏和匿名化处理，严格执行权限管控与审计流程，构建全方位数据安全防护体系。

腾讯微保针对保险行业大模型应用痛点，构建了覆盖“开发-部署-调度-知识-交互”全链路的大模型智能体开发平台。该平台创新性地采用“三模协同”智能体开发范式：为业务人员提供“零代码”可视化流程编排工具，为技术人员提供代码级开发套件，为业务专家提供轻量级配置框架，将核心应用开发周期从“月度”级压缩至“小时”级。平台还建立了RAG知识中枢，通过智能解析和混合索引架构提升知识匹配精度，有效降低大模型“幻觉”风险；创新推出“场景主导的AI工具生产模式”，形成可复用工具模板库；集成细粒度访问控制、敏感信息过滤、内容安全审核等四大安全模块，实现全链路审计追踪。目前，基于该平台开发的C端智能助手“微小保”已上线腾讯微保小程序，支持智能需求分析、产品匹配和条款解读，并通过100%流量审计保障数据安全，为行业提供了可复制的AI工业化落地样本。

总体来看，强大的技术基础设施、完善的数据治理体系以及严格的安全保障机制，共同构成了保险行业AI应用健康发展的坚实底座。

从全局智能化布局到科技平台的技术赋能，保险行业正以AI为核心引擎，驱动从业务流程到商业模式的全面革新随着技术持续演进和应用深度拓展，AI有望助力保险机构不断突破行业发展瓶颈，推动保险服务向更普惠、更高效、更智能的方向迈进。在“金融强国”战略指引下，科技赋能正成为保险业高质量发展的新动能，为行业转型升级注入持续动力。

文/王欣宇 编辑/徐楠

(编辑：王欣宇)