【亿邦原创】大模型与AI技术正深刻重塑企业服务行业,在带来效率革命与成本优势的同时,也暴露出组织协同不畅、技术落地困难等转型痛点。
面对这一挑战,上海云砺信息科技有限公司将AI深度植入“从销售到回款、从采购到付款”的全业务流程,通过智能客服、SaaS架构优化等实践,实现了客服成本降低50%的显著成效。云砺的实践表明,产业AI化的核心不止于技术升级,更是一场触及组织与业务逻辑的深层变革。唯有技术与治理协同推进,企业才能在智能化浪潮中赢得核心竞争力。
受访企业:上海云砺信息科技有限公司
受访人及职务:首席战略官王士平
所属行业:信息技术服务,产业AI
1、大模型与AI技术的迭代发展,给贵公司所在的行业带来哪些影响?
王士平:主要影响在以下三个方面。首先,信息技术从业务的辅助工具逐步取代人工,走向业务作业的角色。带来的结果是业务流程效率的极大提升和业务成本的急剧降低。
其次,大模型对信息处理效率的提升,消除了企业组织间的信息不对称,使得企业治理模式住不趋向扁平化。从而极大的提升了决策的实时性和应对变化的及时性,降低了企业经营风险。
最后,极大的降低了信息技术工具(特别是应用软件)的总持有成本。对企业而言,外包、分包、租赁信息化基础服务能力对企业更具经济效益。
2、贵公司在哪些业务环节中使用AI及大模型?取得了怎样的效果?
王士平:我司在以下几个方面开始尝试引入AI几大模型,并取得了初步经济效益:
1) 通过在客服部门引入AI及大模型能力,提升了客户服务质量的服务效率。目前测算,客服人工成本降低了50%。在未来6 个月,客服成本预期降低80%。
2) 通过AI架构,优化SaaS服务产品架构,提升了SaaS服务质量和客户需求响应效率。
3) 通过AI能力,优化SaaS产品运维流程和资源,提升SaaS产品的利润率,同时,降低了SaaS产品的运维成本。
4) 实现基于AI架构的SaaS计费服务引擎,可以灵活的支持各种不同的客户服务计费场景,降低了客户服务的计费成本,提升了回款效率。
5) 利用AI能力,实现智能化业务运营,实现从销售到回款,从采购到付款全流程的AI智能化业务流程,为提升公司业务运营效率,和决策效率奠定了坚实的基础。
3、请介绍下与AI相关的团队搭建、资金投入。
王士平:AI团队搭建主要由四个部分构成:公司AI能力建设指导委员会,由CEO牵头,业务专家、AI专家参与,指导和协同 公司AI能力建设的全过程。
组建AI基础设施团队:负责AI产品选型、部署和维护;
组建业务需求团队:由各业务部门的业务骨干构成,从业务流程和业务作业的角度,描述具体的业务场景,并提出在AI主导的业务场景下的业务作业希求。同时,业务需求团队在AI能力实现后,承担业务数据的治理和维护工作。
组建AI实施团队:可以是第三方资源,主要是配合业务需求团队,实现业务作业能力的AI化。
4、AI与产业的结合过程中遇到过哪些难题?将如何克服?
王士平:首先,需要从企业大局出发,彻底摒弃业务部门的本位主义思想,核心关注点放在提效降本和控风险方面。这个需要一个企业最高层的指导委员会来统筹企业AI能力建设的工作,必要时,需要做出一些组织和资源调整方面的工作。
AI能力与信息化能力建设的最大区别是,技术手段从生产工具转变成生产力。这是一种全新资源配置逻辑。企业各业务部门将因为这种转变在诸如企业治理模式、企业文化、业务流程等核心业务领域受到前所未有的冲击,企业的各层级领导者,要对这种变化,做好充足的准备。
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