点赞 东莞市市场监管局坚持“五实招”提升投诉举报服务效能

“中国式现代化，民生为大”。今年，广东省政府工作报告要求：坚持在发展中保障和改善民生，不断满足人民对美好生活的向往。中共东莞市委十五届九次全会提出：深入实施“百千万工程”，在高质量发展中不断增进民生福祉。

初心如磐，使命在肩。今年也是广东实施“百千万工程”三年初见成效的重要节点，促进经济生产、人民生活、自然生态相融相生，成为检验成效的关键重点。

民有所呼，我有所应。民之所盼，政之所向。为此，第七届南都“东莞市民点赞榜”如期而至，并于10月9日正式启动，主题聚焦“百千万 幸福莞”，面向全市各级党政机关、企事业单位、社会团体，征集2025年以来在促进经济生产、人民生活、自然生态相融相生过程中，奋力推动“百千万工程”取得新成效、开创新局面的优秀案例。

“原以为投诉会被推来推去，没想到市场监管部门很快就联系我，问题解决得又快又好！”近日，市民张先生因购买的键盘存在以次充好问题投诉后，东莞市场监管分局工作人员全程主动跟进、高效调解，让他连连点赞。这一暖心场景，正是东莞市场监管系统提升投诉举报办理效能的生动缩影。2025年前三季度，该系统接收投诉举报线索达22.97万条，截至9月底，12345工单调解成功率提升7.3%，解决率提升5.24%，投诉按时办结率与举报按时核查率均实现100%，群众满意度持续攀升。

民生无小事，枝叶总关情。食品安全、特种设备安全、消费维权等诉求，直接关系群众切身利益。今年以来，东莞市市场监管局紧扣市委、市政府“市直机关强作风提效率塑形象”部署，将投诉举报办理提质增效作为“书记项目”重点推进，通过高位统筹、集中攻坚、规范指引、检查剖析、智慧赋能的“组合拳”，破解群众诉求办理中的堵点难点。

统筹“一盘棋”，打通流转梗阻

为确保群众诉求“有人管、管到位”，东莞市市场监管局主要负责人牵头成立工作专班，将该项工作纳入机关作风建设和基层问题重点台账，印发专项工作方案，构建市镇两级上下联动、快速流转的责任体系。通过扁平化指挥、一体化推进，打破部门壁垒，让投诉举报线索从接收、分流到处置的全流程衔接更顺畅，彻底改变以往“多头受理、推诿扯皮”的现象。

攻坚“硬骨头”，化解存量积案

秉持“以人民为中心”的发展思想，东莞市市场监管局聚焦长期未解决、群众反复投诉的“硬骨头”工单，开展集中攻坚行动。对消费纠纷类工单第一时间组织调解，对涉嫌违法违规的迅速启动现场核查。该局主要负责人带头领办疑难工单，通过专题调度会、通报会、座谈会精准督办，推动解决企业数据更新不及时、食品经营许可办理不畅、信用修复时效滞后等一批民生痛点问题。同时，积极参与“一把手听热线”活动，现场回应群众关切。系列举措推动全系统工单平均办理时长压缩至9.8个工作日，缩短率达20.96%。

苦练“内功”，规范办理流程

提升办理质效，标准规范是基础。东莞市市场监管局加强与东莞市政务和数据局等部门协同联动，围绕消费维权服务、办事指南优化等内容共商改进措施。同时，整理下发投诉举报处置指引、答复标准、“诉转案”手册等5项业务资料，明确受理标准、处置流程和回复要点，并安排专人实时解答基层咨询，为一线工作人员提供清晰的操作指南，有效提升基层对投诉举报的分析研判和处置能力。

用好“放大镜”，根除作风病灶

将作风建设贯穿诉求办理全过程，东莞市市场监管局开展“我为基层除痛点”党建联学共建活动，组织业务科室组团下沉，为投诉举报量较大的分局现场“问诊开方”。建立“点对点”指导检查机制，深入剖析典型案例并编制《行风效能典型案例分析》，靶向破解共性问题；同时启动工单抽查机制，重点紧盯“未实质解决”“群众评价不满意”等问题工单，督促限期整改，从根源上防止同类问题反复出现。

依托“大数据”，实现智慧赋能

借助数据分析提升办理精准度，东莞市市场监管局对海量投诉举报信息进行科学研判，区分诉求轻重缓急，实现精准分流、高效处置。严格执行相关暂行规定，加强对以牟利为目的的职业投诉举报行为甄别，将有限的工作资源集中用于解决群众真正的“急难愁盼”问题，既保障了群众合法权益，又持续优化了营商环境。

东莞市市场监管局表示，下一步将持续深化作风建设，不断完善投诉举报办理机制，以更高效的处置、更优质的服务回应群众期待，让群众诉求“件件有回音、事事有着落”。

采写：南都N视频记者 黄芳芳