海口这家“京东家电”，多名消费者遭遇“李鬼”店长

之前的节目中，我们多次关注海口大东阳家居广场“京东家电”门店“假店长”卷走顾客家电款，导致顾客“钱货两空”。而随着新闻播出，又有受害人现身说法，称遭遇了同样的事，损失1.3万元。

11月14号，消费者王先生一行人来到海口大东阳家居广场“京东家电”门店，希望商家能够给个说法。据王先生介绍，今年7月16号，他和朋友来到这家“京东家电”挑选电器，一名名叫“陈某武”的男子主动上前接待，并声称自己是店长，带着他们开始选购家电。

消费者 王先生：店里边就只有一个销售人员，一个男的，一个销售人员，我们在店里面看产品，包括谈价格，接近逛了两个多小时，然后谈好价格过后，我们就在付款区的付款码这边，扫的这个付款码。

最终，王先生选购了电视机、洗衣机、热水器、电冰箱等四样家电。随后，王先生跟随对方来到销售区域的中心位置，扫描桌面上的二维码，现场支付了13000元，并与对方约定，待装修完成后再发货。可一个多月后，当王先生联系门店要求发货时，却被泼了一盆冷水。

消费者 王先生：因为我在装修，我说过一个月这样，我装修好了你再给我发货，等我装修好了过后，我来找他们发货的时候，他们不承认了，他说店里面没有收到钱。

采访当天，王先生等人到该“京东家电”门店讨说法时，市场监管部门的执法人员也来到现场调查处理。不过，门店实际负责人陈先生表示，自己并不在海南，并初步告知王先生，门店没有收到其款项，那名“陈经理”并不是店内员工。对于这一说法，王先生并不认可。

消费者 王先生：我上门店买东西，花了这个钱，到店里面了，你店里面应该给我发货，你内部员工之间的关系不应该我们消费者来去承担这个损失。

王先生认为，自己到店消费，由店内人员引导购物，并扫描店内公示二维码进行付款，理应视作与门店发生了交易，自己没有分辨销售人员身份真伪的义务。同时电话中，门店实际负责人陈先生也透露，目前已经发生了十多起类似事件。而随着案例的频繁爆出，多部门也介入了调查。

海口市市场监督管理局琼山分局凤翔监督管理所 副所长 罗子腾：这边老板到我们分局进行询问调查，老板就提供了相关的票据还有收款证明，包括他就说因为他这边没有收到消费者的钱款，是另外一个员工可能私下或者怎么样收了这些钱款，所以他这边就没有办法给消费者发货或者退款。

现场，海口大东阳家居广场“京东家电”门店方面表示，愿意与消费者王先生进一步协商，双方约定时间择期见面沟通。同时，市场监管部门也与店方进行沟通，希望能够加快问题处理，为消费者挽回损失。

海口市市场监督管理局琼山分局凤翔监督管理所 副所长 罗子腾：先行垫付或者怎么样解决一下消费者的问题。

（“京东家电”购物纠纷）

商家承诺按调查结论担责

消费者质疑监管存在漏洞

记者采访之后的几天，海口大东阳家居广场“京东家电”门店实际负责人陈先生赶回海口，11月20号，消费者王先生与其当面协商解决方案，市场监管部门到场协调。

11月20号下午，王先生和当时一同购物的朋友再次来到海口大东阳家居广场“京东家电”门店，要求店方给出实际的解决方案。王先生认为，那名自称“陈某武”的男子在店内全程引导购物、收款，门店理应承担相应责任，但这一观点，店方并不认同。

海南京咚实业有限公司 相关负责人 陈先生：不要只听一面之词，或者对方说了是我们什么人，那有否依据，有什么证据还是什么依据，都没有，那拿不出合理证据，我要求走派出所报案。

此前，王先生通过12345政务服务热线进行了投诉。海口市市场监督管理局琼山分局回复：商家表示该销售人员和店里是合作关系，但是该销售人员在店里不知情的情况下，伪造公章、收款码、销售单据和消费者进行交易，商家已将销售人员的行为报警处理。而实际上，那名自称“陈某武”的男子与店方究竟是什么关系，也成为涉事消费者关注的核心焦点。

海南京咚实业有限公司 相关负责人 陈先生：（你看你前边又说他跟你是“异业合作”对不对）他来，我不知道他什么时候来，但是他在这里作案，我们确实也不知道，知道我们就赶紧制止了，我们赶紧制止就叫保安。

同时，门店实际负责人陈先生也告诉记者，随着案例频现，他已多次前往市场监管部门和公安部门配合接受调查。店方也承诺，会按照主管部门的最终调查结论，承担相应责任。

海南京咚实业有限公司 相关负责人 陈先生：已经立案调查了，我们等出最终结果，我们接受最终部门的判定，该是什么责任，该怎么承担，我们商家店家一直都在是不是。

记者也从市场监管部门了解到，经过多轮调查，目前暂未发现店方存在违反市场监管相关法律法规的行为，监管部门仅能以协调形式介入处理。

海口市市场监督管理局琼山分局凤翔监督管理所 副所长 罗子腾：就它目前在我们市场监管的法律范畴内，暂时是没有发现有什么违法行为的，因为这个主要争议点就在于二维码收款，这个钱付给谁了，因为法律法规并没有说明这个二维码必须实名制，或者必须要是公司的名义，或者个人名义，我们市场监管里边并没有法律法规来规定，所以造成这个漏洞。

协商当晚，消费者王先生还前往海口市公安局琼山分局凤翔派出所了解案件进展。据王先生介绍，他已于2个月前报案并配合录取相关材料，至今仍在等待调查结果。对于目前事件的整体处理进展，王先生表示并不满意。

消费者 王先生：会不会有更多的受害者像我一样被骗，第二个我们如果去其它地方买东西是不是也会发生这样的事情，我们的监管部门监管的力度是不是要再加强。

（“京东家电”购物纠纷）

多名消费者遭遇“李鬼”店长

时间集中在七月中下旬

海口大东阳家居广场“京东家电”门店的“假店长”纠纷愈演愈烈，更多受害者陆续发声。记者梳理发现，这些案例的发生时间高度集中在今年7月中下旬，且手法如出一辙，消费者们纷纷质疑门店存在严重管理漏洞。

新闻回顾：今年7月26号，准备经营酒店的黎先生和李先生，来到海口大东阳家居广场“京东家电”门店购买家电。在店内一名人员的引导下，两人选定了39台电视机，商定总价七万多元，并支付了一定数额的订金，对方还开具了盖有公章的收据。不久后，两人再次到店准备追加采购时，却被店方告知，此前接待的人员并非店内员工，支付的款项也没有进入店方账户。

消费者 李先生 他就是让我直接转他的微信，然后开了收据，然后包括盖了章。

消费者 黎先生：老板就说“店员”卷款逃走，跟他没关系，但是我的所有交易是在店内支付谈价都在店内完成，我的这个付款收据跟支付都是这个“京东”，这么大个卖场，我不知道谁是你的“店员” 或者是哪个是“老板” ，我以为他就是“老板”。
无独有偶，就在黎先生、李先生购物的第二天，也就是7月27号，海口的陈先生也在这家门店遭遇了类似状况。同样是被一名工作人员全程引导购物，同样是扫描店内公示二维码完成付款，可当陈先生后续联系发货时，却被门店告知“查无此单”。

消费者 陈先生：店员告诉我说他们店里没有这个人，她说他们店里没有男的销售员。

陈先生的妻子 龚女士：我还把单子给她看，她说我们是开三联的，不是开这种单子的，然后他们老板是直接叫我去报警的，他说这个他们店是第一次发生的。

而新近爆出的这起案例，消费者王先生的购物时间更早，为7月16号。这意味着，该男子冒充门店销售人员的行为，在7月中下旬已持续了一段时间。更让消费者们无法接受的是，根据多位当事人描述，该男子在店内全程自由活动、引导购物并指引扫码付款，期间从未有其他店员出面提醒或阻拦。更关键的是，男子提供的付款账户名称显示为“海南京东大东阳广场店”，还能开具盖有公章的凭证，这些细节让消费者们坚信，门店难逃管理失职之责。

海南京咚实业有限公司 相关负责人 陈先生：他是说要来面试，应聘者，没有正式地聘用，他在这个行业做了有10年了，他说他手上有一些客资，如果介绍给我们这里来可不可以，然后我说可以带过来，但是必须要交到我们前台才算你这个单是介绍过来，而不是说你利用我们这个平台去进行一个违法行为。

在数起案例发生后，市场监管部门和公安部门均已经介入调查。

律师 钟敏：消费者在这个专卖店，在这个店内经营的场所内，自称的店销售人员收取了相应的货款，并且出具了相应的收款单，那这个时候单位这个专卖店是有义务按照合同履行相应的供货义务的，当然如果店家主张说相应的这个人员以及公章被冒用，人员假冒收款没有收到的情况，认为存在其他人冒用情况，专卖店应该去向公安机关报案，采取其他方式进行相应的维权。

短评：莫让“李鬼”店长击穿消费信任底线

试想这样一幕：你走进一家门店，销售人员主动上前接待，能够熟练介绍产品，引导你扫描店内公示的二维码付款，最终还能开具盖有公章的收据。如此“标准”的消费流程，谁会怀疑眼前的销售人员是假的呢？然而，这荒诞的场景却在海口大东阳家居广场“京东家电”门店一次次上演。多名消费者在这样的“正规”流程中中招，上万元的货款打了水漂。更令人无奈的是，事后商家以“涉事人员非本店员工”为由推诿，让消费者陷入维权困境。难道，今后消费者进店购物，都要先让销售人员出示劳动合同，才能安心消费？这不仅是对消费者的强人所难，更是对商家诚信体系的莫大讽刺。商家或许也是此次事件的间接受害者，但绝不能因此推卸监管责任。正常营业时段，假店长能在店内自由活动、多次接待消费者、引导付款，全程无店员阻拦或提醒，这样的管理漏洞绝非“不知情”就能搪塞。门店作为消费场景的提供者，保障消费者在店内的交易安全是基本义务。此类事件更应敲响监管警钟。监管部门需主动作为，既要推动涉事纠纷的妥善解决，帮消费者挽回损失，更要以此为契机，完善消费场景的监管细则，明确商家的主体责任，从制度层面堵住漏洞，杜绝假店长钻空子的空间。唯有商家守好管理底线，监管筑牢制度防线，才能让消费者放心消费，让诚信经营成为市场常态。

记者：一凡、秦新波

编辑：黄露莎

审核：郑伟、孙殿洋

监制：孙帅

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