日本游退订潮，同程被指退费“和稀泥”

近日，在日本旅游退订潮中，社交平台上多名消费者反映，在同程旅游平台遭遇“退费难”的问题。

一位消费者在社交平台发文称，自己在同程旅行预订了两家日本的酒店，取消行程时先联系了同程，11月21日被同程告知酒店不同意取消预订。当日，该消费者邮件联系其中一家酒店，并在11月22日收到酒店回复称，可以取消。

该消费者在社交媒体上质疑称，“不知道同程到底怎么联系的酒店，消费者通过平台预订产品，酒店方明确表示理解的情况下，（同程）还建议消费者前往且不可取消（预订）。”

该消费者发现，同程在11月21日就关闭了取消工单。

关闭取消工单通常指工单状态从“取消”变为“已关闭”，通常表示该问题已解决或无需继续处理。

另一位消费者则指出在退日本机票时，同程客服诱导其改为自愿退款，并以申请自愿退款为由不归还手续费。该用户对《凤凰WEEKLY财经》表示，在与同程平台沟通后，同程仍扣除四百多手续费。

对此，《凤凰WEEKLY财经》向同程旅行求证，截至发稿前并未收到回复。

北京卓浩律师事务所张建律师对《凤凰WEEKLY财经》表示，面对此类情况，核心思路是双管齐下，一是与酒店或预订平台沟通，基于“不可抗力”等原因争取协商退款；二是通过诉讼途径解决。

张建表示，首先要明确订单对象，确认所订的酒店是通过第三方平台（如同程、去哪儿等）还是直接通过酒店预订。如果通过第三方平台预订，消费者可先联系平台客服；如果是直接向酒店预订，则需要直接与酒店沟通。在沟通中，首先强调国际政治问题，近期中日关系导致航班大规模取消是客观事实，被广泛认为是一种非个人行为导致的特殊情况，或可以认为是不可抗力。属于个人无法预见、无法避免且无法克服的情况，并非消费者主观意愿不想入住。

如果第三方平台或者酒店仍坚持扣除全部费用，消费者可以通过全国12315平台进行投诉，由市场监管部门介入处理或者调解。此外，可以尝试通过支付渠道申诉，若通过信用卡或一些大型支付平台（如支付宝、微信支付）支付的，可以向发卡行或支付平台客服申请争议账款处理。

张建称，如果上述途径依旧不能解决问题，消费者可以保留好证据，通过诉讼解决，主张因外部不可抗力原因导致合同目的无法履行。