事事有回音！涪陵“办不成事”窗口三年解决群众难题 满意率保持100％

在涪陵区政务服务大厅，一个特殊的窗口已经运行了三年多。它不是办理常规业务的窗口，而是专门解决那些在其他窗口“办不成事”的“兜底”窗口——涪陵区“办不成事”反映窗口。三年多来，这个窗口从解决群众办事过程中的“疑难杂症”入手，成为当地优化营商环境的亮丽名片。

群众在“办不成事”反映窗口咨询。涪陵区政务服务管理事务中心供图

破题

专解“疑难杂症”的窗口应运而生

2022年5月，涪陵区政务服务管理事务中心(以下简称“区政务服务中心”)启动“办不成事”反映窗口的筹备试行工作，并于同年7月在二楼正式设立该窗口，投入运行。这一创新举措的背后，是涪陵区深化“服到位，零距离”营商环境品牌的坚定决心。

该窗口以“办成事成为常态，办不成事成为例外”为目标，建立了窗口党支部联席研判机制、“工单”派发机制和党员干部“轮流坐班”制度，为企业群众办事提供“兜底服务”。其主要受理非企业群众自身原因造成的办不成、办得慢、多次跑、多头跑等问题，以及窗口服务规范、服务态度方面的投诉。

在办理流程上，该窗口实行“受理—研判—交办—办结—评价—总结—归档”闭环管理。一般事项3个工作日内办结，复杂事项5个工作日内反馈进度，确保企业群众反映事项件件有着落、事事有回音。

“设立‘办不成事’反映窗口，不是承认我们政务服务有问题，而是表明我们敢于直面问题、解决问题的态度。”涪陵区政务服务管理事务中心负责人李清华表示。

三年多来，这个窗口确实解决了许多群众实实在在的难题。2023年5月，涪陵市民江某涛希望尽快拿到自己的商铺产权证，开发商告知没办理下来，但在“渝快办”查询却又显示办理成功。经“办不成事”反映窗口协调不动产登记中心核查后，他成功领取了产权证。这类因信息不对称导致的“办不成事”情况，在窗口介入后得到了有效解决。

群众在政务服务办事大厅办事。涪陵区政务服务管理事务中心供图

成果

数字案例凸显变化与实效

数据显示，2023年，该窗口累计受理反映“办不成事”10件，现场成功化解10件，交办相关部门单位10件，回访满意率达100%。2024年，受理量降至8件，2025年进一步减少至4件，连续三年保持100%的现场成功化解率和回访满意率。

数字下降的背后，是涪陵政务服务质量的整体提升。一方面，随着“放管服”改革的深入推进，许多过去的“难点”“堵点”问题已经从制度层面得到解决；另一方面，“办不成事”反映窗口的存在倒逼各进驻窗口不断提升服务能力和水平，从源头上减少了“办不成事”的发生。

从具体案例来看，窗口解决的问题涉及面广泛，包括跨省医疗报销、证件办理障碍、政策理解偏差等。2024年3月，一位群众办理结婚登记时，因贵州法院未将第一次离婚判决书上传至系统，导致无法办理。窗口协调贵州相关法院和市级主管部门，特事特办为其办理了结婚登记。

“有些问题看似是小概率事件，但对当事人来说却是百分之百的难题。‘办不成事’窗口的价值，就在于为这些特殊情况提供了解决渠道。”李清华说。

值得注意的是，窗口的功能也在不断拓展。从最初的解决“办不成事”，逐步扩展到政策咨询、帮办代办等服务，甚至开始接收群众建议。2025年1月，有群众建议水电气能在每月同一时间段统一缴费，以方便老人每月只需跑一次，这一合理化建议被采纳实施。

创新

从“特事特办”到“常态长效”

三年多来，涪陵“办不成事”反映窗口不仅解决了一件件具体事项，更形成了一套可复制、可推广的工作机制。

窗口建立了分类处理机制。对于因法律法规政策规定“不能办”的事项，由窗口与负责人共同做好解释疏导；对缺少关键材料“很难办”的事项，指导企业群众准备材料；对符合容缺受理条件的，协调相应窗口给予容缺受理。

同时，窗口还形成了多部门协同机制。2023年5月，涪陵市民反映的燃气管道项目竣工验收申请问题，因涉及不同部门间的系统流转障碍，窗口一方面将情况通过区级部门逐级反映至市级主管部门给予政策批示，另一方面积极落实工作人员做好解释和跟踪办理工作，最终协助群众成功办理该事项。这种跨层级、跨部门的协调能力，是常规窗口难以实现的。

“更重要的是，‘办不成事’窗口起到了‘鲶鱼效应’，推动了整体政务服务的优化。”李清华说，窗口会将收集到的共性问题反馈给各业务窗口，推动从制度层面减少类似问题的发生。

2025年5月，有群众反映办理长护险费用补贴跑了两次，认为工作人员没有一次性告知清楚。医保窗口在“办不成事”反映窗口协调处理后，不仅解决了该群众的问题，还优化了长护险办理的告知流程，避免了类似情况再次发生。

接下来，涪陵区政务服务管理事务中心将持续优化“办不成事”反映窗口工作机制，通过标准化、规范化管理拓展政务服务覆盖范围，并依托大数据、人工智能等技术实现潜在问题的主动预警，推动从被动应对向主动防范转变。李清华说：“我们的愿景是让‘办不成事’窗口最终‘无事可办’，但这一目标需要逐步推进。在此期间，我们将始终扮演好企业群众办事‘兜底人’的角色，确保每一位办事者都能满意而归。”(袁晓露)