电商信任危机亟需破解

最近，两个事件让人揪心。某地的一家服装店，为防“蹭穿”而用了密码锁。密码锁挂在拉链头上，只有顾客确认收货后，商家才会告知密码，并将锁具赠送。

江苏一位网友发布了一条开箱视频显示，他“双十一”花3000多元网购了电脑显卡，收到的却是两本旧书。面对质疑，客服表示他们正在自查。

这两个案例，看似并不相关，实则揭开一个关乎电商生态的大问题。

电商的信任生态，正在被少数人异化；由此产生的巨额成本，却在通过隐蔽的方式，疯狂地向诚信的大多数人转移。

“七天无理由退货”本是保护消费者的，但在一些人手中，成了零成本占便宜的工具。从某地多名学生集体网购、集体退货的薅羊毛行为，再到社交平台上泛滥的拆吊牌教程、蹭穿拍照打卡，再到显卡换书，类似的事件近期频频发生。

显卡换书案的欺诈者，更是把规则玩到极致。他或是精准利用了平台七天无理由退货的规则，利用了商家对完好塑封的信任，赌你“塑封膜没破”就不开箱检查，甚至可能利用物流对配重的疏忽，用两本书的重量模拟显卡。

据媒体报道，电商女装服饰退货率极高。某头部短视频平台的服装结算率为23%，这意味着成交100件衣服，有77件被退了回来。

板子不能只打在消费者身上。当商家挂A版卖B版，当图片美化成了行业潜规则，当消费者无奈表示买不到直播间原款……这些“图片刺客”式的商家，用货不对板的商品，推高了非恶意退货率。七天无理由退货的规则，就像一片为所有人提供便利的公共空间。但现在，许多出格的消费者与商家都在污染这片公共空间。

其后果由谁来承担呢？很多时候，可不只是破坏者，而是“诚信的大多数”。

首先，是诚信商家在买单。那些坚持原创设计的品牌，因为设计独特，反而更容易被蹭穿党盯上，成为试衣间。为了活下去，他们被迫放弃原创，转向不易被退货的基本款。结果是市场失去了创新，消费者失去了选择。

其次，是诚信的消费者付出了更昂贵的代价。客观来说，他们付的钱，包含了“作恶者”的成本。商业不是搞慈善。高达75%的退货率所产生的人力、物流、损耗成本，乃至显卡换书案中商家退一赔三的损失，这些钱从哪里来？羊毛终究出在羊身上。它必然会以提价的方式，分摊到每一个诚信消费者的账单上。

在电商高速发展的阶段，平台、商家、消费者都在享受市场快速增长的红利，蛋糕不断做大，大家对摩擦的容忍度很高。但增长放缓后，竞争日趋白热化。一方的获利，往往意味着另一方的损失。高速、便捷并非没有代价，七天无理由退货、仅退款等规则变得不大适应了。

少数人的恶意，正在惩罚大多数人的善意。密码锁锁得住拉链，锁不住退货的心；全程录像防得住骗子，防不住信任的崩塌。

破这个局，解铃人只有平台。平台必须从一刀切的规则治理，转向差异化的信用治理，应利用大数据去甄别那些高频恶意退货的“薅羊毛”账户，去标记那些“偷天换日”的欺诈者。而对信用良好的大多数，应给予更优质的服务。同样，对于货不对板、夸大宣传、以次充好的商家也要进行及时甄别与处理。简单来说，让守信者享受“丝滑服务”，让失信者“寸步难行”。

互联网需要“清朗”行动，电商环境也需要“清朗”。谁也不想看到一个用录像对抗调包、用上锁对抗蹭穿的商业世界。（程诚）

来源：安徽日报