甘肃12345：杜绝“踢皮球”现象

来源：新华社

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今后甘肃12345热线将不再只是“被动接听”，而要主动发现问题、提前化解矛盾。甘肃省人民政府办公厅近日印发的《关于进一步规范和提升12345热线服务的实施意见》明确提出，推动热线服务从“接诉即办”向“未诉先办”跨越，打造更智能、更便民的政务服务“总客服”。

《意见》围绕机制完善、服务提质、技术赋能、治理升级四大方向提出15项具体措施，构建“省级统筹、市县落实、部门协同”的工作体系，全力实现全省政务服务“一号响应”。甘肃将持续推动各类非紧急政务服务热线向12345热线归并，统一服务标准与业务规范，让群众企业诉求“一口受理、闭环办理”。同时，深化12345热线与110、119、120等紧急热线及水电气热网等公共事业热线的协同联动，细化工单互转流程，确保紧急诉求即时分流、快速处置。针对跨市州、跨部门的复杂诉求，建立机构编制、司法行政部门参与的职责界定机制，杜绝“踢皮球”现象，实现“事事有承接”。

在服务质效提升上，《意见》聚焦“精准派单、高效办理、规范回访”全流程优化。省级层面将统一诉求分类目录，市州动态更新派单清单，对难以确定承办主体的诉求启动会商研判机制。推行“一次办好、二次办结”制度，对首次未解决的合理诉求转派重办，同一事项重复诉求实行并单处理，避免多头办理。同时明确第三方服务机构“不外包主体业务”原则，健全服务质量评价体系，杜绝“以包代管”，保障热线服务专业性与可靠性。

为满足多元服务需求，《意见》强化热线平台功能升级与队伍建设。在渠道优化方面，将设置全省统一导航语音，整合微信小程序等移动端入口，探索方言、少数民族语言及老年群体特色服务专席，完善漏接电话回拨机制，破解特殊群体诉求难题。在技术赋能方面，运用大数据、人工智能大模型等技术，拓展智能问答、智能派单、智能回访等应用场景，对接“甘快办”平台实现诉求“掌上办”与进度实时查。知识库建设也同步提速，要求政策信息发布后3个工作日内完成录入，其质效评估权重不低于总体评估的30%，确保咨询答复精准权威。此外，将探索话务员职业技能等级认定，强化业务培训与人文关怀，提升队伍稳定性与服务水平。

编辑 | 岳青、蔡蓉、杨晶宇

责编 | 刘前勇

主编 | 狄春华、肖波