家庭矛盾致少女多次出走，“平安客厅”解心结

七宝镇综治中心 本文图均为 闵行区 供图

多次离家出走的少女与母亲关系紧张，这样家庭矛盾如何才能得到有效地调节？上海市闵行区七宝镇综治中心“平安客厅”多元解纷工作室进行了成功的探索。

七宝镇是上海市闵行区一个人口大镇，19.62平方公里的镇域面积内拥有常住人口约26.49万人。人口总量大、密度高、流动强，再叠加居民成分多元、社区类型多样、整体房龄偏老等地域特征，导致社会治理难度和成本大、纠纷矛盾多发。

面对基层资源力量配备与群众诉求多元不适应、应急响应效率与纠纷矛盾多发不适应、原有管理方式与人民群众对服务精细化要求不适应等各类挑战，闵行区七宝镇结合镇域实际，以强化顶层设计、优化运行机制、凝聚多元合力、夯实治理基础为抓手，全力推进综治中心规范化建设运行，以“一站式”平安客厅为切入口，整合全镇力量、拓宽工作渠道，同时整合多方解纷资源，有效提高了矛盾纠纷源头化解能力。

2023年12月18日，45岁的王女士来到上海市公安局闵行分局七宝派出所报警说，自己13岁的女儿小艾离家出走，已经失联两天，起因是一次简单的口角。而且，这已经不是小艾第一次离家出走，以前出走时，小艾一般都会主动回家，但这次却迟迟未归。很快，民警在公共视频中找到了小艾的身影。12月16日傍晚6点多，小艾出现在家附近的商业街。民警在监控搜寻中发现，小艾从商业街出来后，12月16日晚上9点多，走到了七宝镇的某个公交车站，遇到了一名黑衣男子，该男子进地铁站后，径直走到自助卖票机前，买了一张地铁票交到小艾手里后就离开了。小艾坐地铁从闵行区一路来到了静安区。12月17日下午4点多，小艾坐上一辆陌生人的电动自行车，一路向东行驶，最终在黄浦区一个地铁站停了下来。晚上11点54分，小艾在外面兜了一圈后又回到了静安区，她的身边多了一名年轻男子。随后，两人进了一家旅馆。

看到这个情况，民警充满了担忧，立刻赶到旅馆进行走访。经调查，这名年轻男子姓姜，跟朋友一起来上海找工作，暂住在这家旅馆。姜先生向民警反映，当时小艾向他求助，希望能找个睡觉的地方。他当时看对方很可怜，所以就把房间让给了小艾，自己则去朋友的房间休息。12月20日中午，经过一系列的侦查工作，民警终于在江苏省昆山市找到了小艾。

民警了解到，王女士是一位单亲妈妈，既要赚钱养家，又要承担女儿的教育责任，双重压力让她疲惫不堪。小艾七年级时，母女关系就变得很紧张，经常因为一些小事爆发冲突。矛盾爆发的次数多了，小艾就萌生了独立生活的念头。为了解开这对母女的心结，从根源上解决该纠纷，民警将母女俩带到七宝镇综治中心的“平安客厅”多元纠纷调解室。

民警将母女俩带到七宝镇综治中心的“平安客厅”多元纠纷调解室。

作为七宝镇综治中心的重要组成部分，“平安客厅”多元解纷工作室协调组织、行政主管部门、群团组织、社会力量等各方资源，组织平安办、司法所、人民调解员、公安民警、律师以及心理咨询师等多方力量，形成多元解纷合力，为化解母女矛盾、打开母女心结协同发力。

根据纠纷类型、复杂程度，司法所通过“平安客厅”平台，精准掌握当事人需求，指派最合适的调解力量、联动部门化解矛盾纠纷。在了解到母女之间存在难以纾解的心结时，司法所立刻约请“平安客厅”心理咨询师，为女孩和母亲分别进行心理评估和心理疏导，帮助她们打开心结；引入律师在现场对相关法律、法规进行了解读，为纠纷的解决提供法律依据和保障；七宝镇相关职能部门召开协调会，共同研究解决方案；资深人民调解员采用“背对背”的方式进行情感沟通和引导，从母亲和女儿的双重视角出发，一边倾听母亲为女儿付出的诸多不易，一边引导女儿充分表达自己的困扰和离家出走的原因和目的，找到母女之间的矛盾点，既用法律划定底线，又用“亲情孝道”唤起母女双方的感情共鸣，动之以情、晓之以理；最后由调解员组织双方进行“面对面”沟通，帮助双方理解彼此的立场和不易。

经过多方调解和努力，王女士意识到自己的教育方式需要改变，小艾也理解了母亲的难处。最终，通过网格化“平安客厅”多元解纷工作室这一调处机制，母亲原谅了女儿，女儿也不再赌气，母女间的积怨被成功化解。这一案例，是七宝镇综治中心坚持和发展新时代“枫桥经验”、推进基层社会治理现代化的一个典型缩影，展现了“平安客厅”多元解纷工作室在化解社会矛盾、促进家庭和谐方面的有效实践。

时隔两年，司法所调解员近日再次对母女的家庭状况、学习生活、情绪心理等进行了回访，王女士表示，非常感谢调解员耐心细致地倾听意见。在大家的帮助下，不仅解决了问题，还增进了相互的理解和包容。

王女士向七宝镇综治中心送来锦旗表达感谢。

澎湃新闻记者在采访中了解到，目前，七宝镇综治中心正统筹整合平安办、信访办、司法所、法官、检察官等治理资源，构建以“平安家园”“平安联盟”“平安客厅”“平安联动”为载体的平安矩阵共同体，探索“问题联治、工作联动、平安联创”治理新模式，实现基层治理从“单兵作战”向“协同攻坚”转型。同时，将全镇划分为“居村-街区-镇域”三级治理网格：居村网格紧盯“琐事”，化解矛盾于萌芽；街区网格聚力“硬骨头”，整合资源攻坚克难；综治中心统揽“急难险重”，联动指挥重大突发事件处置，形成“小事网格化解、难事协同攻坚、大事全域统筹”的治理闭环，在维护社会稳定、调处矛盾纠纷、服务民生需求等方面发挥着关键作用。

在上海全市层面，为解决基层综治中心在疑难矛盾化解、重点人员管控等方面能力不足的问题，市委政法委推动全市街镇综治中心实现专业司法社工入驻全覆盖、“一街镇一法官一检察官”全覆盖，全市2800余名司法社工下沉入驻街镇综治中心，更高效地提供专业法律支撑和对重点人群开展社会化帮教服务，确保人民群众化解矛盾纠纷“最多跑一地”。