顾客投诉拼好饭中含生鸡腿，店家回应退款并嘲讽

外卖食品安全与商家服务态度，始终是牵动消费者神经的民生焦点。广东一名网友通过淘宝闪购平台点单，花费 7 元购买连锁糖水铺的外卖鸡腿，不料竟吃到未熟透的生鸡腿。更让该网友气愤的是，向店家反馈问题时，不仅未得到真诚致歉，反而遭到 “吃着 7 块钱的拼好饭，也给你退款了，还要怎么解决” 的傲慢嘲讽。事件发酵后，平台虽进行二次退款，但消费者对店家的恶劣态度仍耿耿于怀。这起看似金额微小的外卖纠纷，折射出部分餐饮商家对食品安全的漠视，以及低价消费场景下消费者权益保障的薄弱环节。

惊魂一口：7 元外卖暗藏生鸡腿，食用后引发强烈不适

这名广东网友是当地一家连锁糖水铺的老顾客，此前多次光顾该品牌其他分店，对店内餐品一直较为认可。此次下单的分店是她首次尝试，选择淘宝闪购平台下单，是看中平台当期推出的大额优惠补贴活动。她选中一份招牌鸡腿外卖，页面标价显示原价高于 7 元，叠加平台补贴后，最终实付金额仅 7 元。下单时她满心期待，从未想过这份平价外卖会带来糟糕的体验。

外卖送达时已临近用餐时段，网友拆开印着品牌 logo 的餐盒，一股淡淡的鸡肉香气扑面而来。她拿起鸡腿咬下第一口，注意力集中在工作上的她并未立刻察觉异常，只觉得肉质口感有些偏嫩。随后她咬下第二口，牙齿切入肉中时，明显感觉到不同于熟肉的绵软弹性，口中还泛起生肉特有的腥味。她慌忙将口中的肉吐在纸巾上，仔细查看手中的鸡腿，瞬间胃里一阵翻涌。

网友当即拍下鸡腿的照片留存证据，从照片中能清晰看到，这份鸡腿呈现出明显的半透明生肉状态。鸡腿表皮虽经过油炸处理，呈现出诱人的金黄色，但撕开表皮后，内部的鸡肉颜色粉嫩，靠近骨头的部位甚至能看到未凝固的肉汁，完全不符合熟食应有的状态。“当时一下子就恶心了半天，连带着之前吃的东西都想吐出来。” 该网友事后向记者描述时，仍难掩不适。她表示，生鸡肉可能携带沙门氏菌等有害细菌，食用后极易引发肠胃疾病，自己已经吃下一口，后续是否会出现身体不适，让她格外担忧。

这份带有生鸡腿的外卖，来自一家连锁糖水铺，按理说连锁品牌在食品安全管控上应有严格标准。根据食品连锁经营企业相关管理规定，品牌总部需对旗下门店实施统一的质量管理，门店需落实食品安全责任制，确保餐品符合食用标准。而涉事门店显然未做到这一点，让消费者对该连锁品牌的信任度大幅下降。

沟通碰壁：退款后遭遇店家嘲讽，消费者权益诉求被漠视

平复片刻后，该网友第一时间打开外卖订单页面，找到店家客服的线上沟通渠道，上传了生鸡腿的照片，并详细描述了自己的遭遇，希望店家能给出合理的解释和处理方案。她最初的诉求很简单，除了退款外，希望店家能正视食品安全问题，给出书面致歉，并说明后续整改措施，避免其他消费者遇到同样情况。

让她始料未及的是，店家的回复不仅毫无歉意，还带着明显的敷衍与嘲讽。客服很快给出退款处理的操作提示，紧接着发来一句极具挑衅性的话语：“吃着 7 块钱的拼好饭，也给你退款了，还要怎么解决”。这句话瞬间点燃了该网友的怒火，她认为消费金额高低，不能成为店家忽视食品安全、漠视消费者权益的理由。7 元的订单虽小，但背后承载的是消费者对商家的信任，以及对食品安全的基本诉求。

更让她无法接受的是，店家存在明显的认知错误 —— 她下单的平台是淘宝闪购，并非店家口中的 “拼好饭” 平台。只不过该平台当期优惠力度较大，才让最终实付金额低至 7 元。店家将低价订单与劣质服务画上等号的逻辑，暴露了其服务理念的严重偏差。该网友试图继续与店家沟通，指出平台认知错误并重申诉求，但店家后续再未回复任何消息，对她的其他索赔诉求完全置之不理。

在与店家沟通无果的情况下，该网友转向淘宝闪购平台进行投诉。她向平台客服提交了生鸡腿的照片、与店家的聊天记录截图等完整证据，详细说明自己遭遇的食品安全问题和店家的恶劣态度。平台客服核实情况后，表达了歉意，并表示会严肃处理涉事商家，同时为该网友再次办理了退款。虽然平台的处理效率尚可，但二次退款并不能抵消该网友因食品安全问题受到的惊吓，以及因店家嘲讽遭受的心理不快。

记者求证：店家从全盘否认到承认失误，责任推诿态度明显

11 月 19 日，现代快报记者针对此事联系到涉事的连锁糖水铺门店。电话接通后，门店工作人员听闻记者来意，第一时间全盘否认了此事，语气坚决地表示：“没有人找我沟通过这件事，我们店里的餐品都是严格按照标准制作的，不可能出现生鸡腿的情况。” 工作人员还强调，门店属于连锁品牌，有完善的品控流程，绝不会出现此类食品安全问题。

为核实真相，记者向该工作人员发送了网友提供的生鸡腿照片、订单截图以及与店家客服的聊天记录。工作人员查看资料后，语气明显缓和，不再坚持之前的否认态度。沉默片刻后，该工作人员给出了新的说法：“当天店里生意特别忙，订单量比平时多了很多，后厨工作人员可能忙中出错，导致鸡腿没有完全做熟。”

当记者追问店家客服为何会嘲讽消费者，以及后续是否有整改措施时，该工作人员却开始推诿责任，表示线上沟通工作由店铺老板直接负责，自己只是负责门店日常运营的普通员工，并不清楚客服沟通的具体情况，也无权回答后续整改相关问题。记者提出希望联系店铺老板进行采访，该工作人员以 “老板外出办事，暂时无法取得联系” 为由，拒绝了记者的进一步采访请求。

涉事门店作为连锁品牌的一员，其处理问题的态度与连锁经营企业应有的管理规范严重不符。根据相关规定，食品连锁经营企业应当建立食品安全事故处置方案，发生问题后应立即采取措施防止事态扩大，并主动向相关部门报告。而该门店从最初的全盘否认，到证据确凿后的责任推诿，既未向消费者表达歉意，也未提及任何整改措施，完全违背了连锁品牌应承担的社会责任。

此事在网络上引发不少网友共鸣，许多消费者分享了自己类似的低价外卖维权经历。有网友表示，曾遇到过外卖食材不新鲜、分量不足等问题，向店家反馈时，往往会遭遇敷衍了事的态度。还有网友指出，部分商家存在错误认知，认为低价订单的消费者 “事多”，忽视了这类订单同样受食品安全法保护。

涉事的连锁糖水铺品牌总部，截至目前尚未针对此事发布任何官方声明。淘宝闪购平台除了二次退款外，也未公开说明对涉事店家的具体处罚措施。该网友表示，自己会持续关注此事进展，必要时会向市场监督管理部门进一步投诉，维护自身合法权益。周边消费者得知此事后，纷纷表示短期内不会再光顾该糖水铺涉事分店，部分消费者甚至对该连锁品牌的所有门店都产生了抵触情绪。