物业缴费难？“楼管家”来帮忙

来源：滚动播报

（来源：上观新闻）

物业费收缴率不高，这是沪上不少动迁社区面临的共性难题。有限的物业运营资金难以提升质量，导致社区环境脏乱差，居民的物业费缴纳意愿更低，就此陷入“服务差——不缴费——服务更差”的恶性循环。

如何破题？

华东理工大学教授唐有财最近研究了一项新课题——“利-义”转化与社区公共性生产的实践逻辑。其研究对象正是处于转型阶段的动迁社区——浦东新区合庆镇庆东居民区。

“以利益引导吸引居民参与，将居民从旁观者转变为公共参与的实践者，让他们亲身体验到信任、认可和集体效能等新型利益，实现从‘为利而动’到‘循义而行’的转变。”唐有财表示。

农民动迁小区遭遇“双失灵”难题

庆东居民区辖区海湾新城，典型的农民动迁房小区。在这里，居民正经历从农村到社区生活方式的巨大转变。

不少住户占用楼道公共空间堆物；部分居民垃圾分类意识不强；有住户把自行车搬到楼道；楼道乱堆物、小广告、乱涂乱画比比皆是，形成了一系列社区治理难题。

由于物业费收缴率低，物业服务企业难以通过纯市场方式聘请足够的人力提供物业服务，进而导致物业服务质量下降。长此以往，产生了较大的负面影响——小区环境面貌不断下降。

在公共事务参与方面，居民尚未形成有效的参与渠道和机制。虽然存在大量的富余劳动力，但缺乏组织化的参与平台，导致社区治理陷入“有人无事做，有事无人做”的困境。这种自治参与的不足直接影响了社区环境质量，导致小区环境面貌不断下降。

最终，形成了农民动迁房小区“纯市场”失灵、“纯志愿”失灵的双失灵局面。这种局面具体表现在：一方面，传统的“纯志愿”方式难以充分激发社区内富余劳动力的活力；另一方面，“纯市场”方式又因低收缴率而难以维持。这就迫切需要探索建立适合动迁房小区特点的新型物业管理模式。

巧用“本土熟人”，挖掘在地力量

为构建起扎根本土的治理力量，庆东居委会以“激发居民主人翁意识、破解社区治理难题”为目标，通过多渠道动员、明确标准，精准招募符合社区需求的“楼管家”。

在招募条件方面，相关部门明确几项核心要求，比如热心公益事业、吃苦耐劳、乐于奉献、具备较强的社会责任感；常住本社区且有时间参与等。

楼管家侧重选择“本土熟人”，优先招募原镇农民（多为50岁以上女性）、有社区志愿服务经验者、群众口碑好的居民骨干，同时鼓励党员积极参与，发挥先锋模范作用。

在唐有财看来，楼管家选择“本土熟人”并非权宜之计，而是对“在地力量”价值的深刻认知与制度化运用。其背后蕴含三重治理优势：其一为信息对称优势，本土居民熟悉本社区的历史脉络、居民生活习惯与潜在规则，能快速识别并适配服务需求；其二为信任资本优势，作为邻居，自带亲和力与信任基础，能有效降低居民对治理行为的排斥感；其三为情感认同优势，本土居民对社区有深厚的归属感，服务时更具责任感。

结合“微网格+楼组党建”，庆东居委会将42名“楼管家”划分为七大网格，每个网格对应15至20个门洞，避免“管辖范围过大、精力不足”等问题。网格划分不仅是空间管理手段，更是对在地熟人治理优势的制度化运用。通过将治理单元缩小至熟人社会可覆盖的范围，实现信息传递高效化与服务响应实时化。

实践中，楼管家的工作职责不断拓展，已超越初期设定的保洁与安全维护等基础职能，逐步演进为承担整体协调与管理职责的楼栋“大管家”。除日常清洁、消防设备检查、电梯运行管理等常规任务外，他们还主动承担外来人口登记、社区通知传达、物资分发以及关怀独居老人等综合性事务。楼管家机制在激活基层治理“神经末梢”方面展现出高度灵活性与延展性，已从单纯的楼栋服务者，逐步升格为更具综合性的角色。

“半志愿半市场”，物业服务降本增效

楼管家制度的实施对物业公司产生了多方面的显著成效。

比如，在降低成本方面，效果最量化且直接。通过“半志愿半市场”的模式，物业公司用于楼道保洁的年支出被固定在大约9万元。这笔费用若用于雇佣专职保洁员，按市场价每月2500元计算，仅能聘用2人，但通过支付给楼管家，却可以调动40人的劳动力，成本降幅高达50%，实现了“少花钱、多办事”的效果。

在提升物业费收缴率方面，自推行“楼管家+智慧平台”治理模式以来，物业费收缴率呈现逐年稳步上升的良好态势，从2021年的79% 提升至2024年的89%。

此外，楼管家制度还发挥了双重作用。其一，为物业公司稳住了一批治理骨干，缓解了此前因“低收费、高任务”矛盾导致的保洁人员高频流动问题。其二，极大地增强了物业服务的稳定性与响应效率。楼管家与物业人员同在工作群内，使得报修、投诉等信息的传递更顺畅。这种紧密的协作关系，甚至成为物业公司自身能否在小区稳定经营下去的关键因素。

原标题：《物业缴费难？“楼管家”来帮忙》

栏目主编：祝越 文字编辑：张晓鸣

来源：作者：文汇报 王嘉旖