2025中国零售创新大会，用“硬科技+软情绪”驱动中国新零售

新闻晨报记者 钱鑫

AI与大模型实现精准需求预测与个性化推荐；AR/VR试妆、试衣镜带来沉浸式购物体验；物联网与自动化仓储物流系统确保了极致的供应链效率。“硬科技”正成为零售业提升运营质效的核心引擎。然而，技术的终极目标是服务于人，如何通过营造场景氛围、讲述品牌故事来构建情感社群，与消费者建立深度情感连接的体验，能够引发共鸣的“软情绪”，是激活消费、构建品牌忠诚度的关键。 展望未来，中国新零售的决胜点，在于将前沿的“硬科技”无缝融入有温度的“软情绪”之中，用效率与精准支撑起体验与共鸣，最终实现从“卖产品”到“提供生活方式解决方案”的跨越。

11月18-20日，CCFA新消费论坛——2025中国零售创新大会在上海召开。大会围绕“挖掘存量市场下的结构性机会”主题，通过探讨零售新趋势、新势力、新模式，全面展示零售业创新发展最新成果>

商业聚焦三大核心方向

据商务部预测，未来十年我国中等收入群体将超8亿，这既是行业发展的核心底气，更是商业零售深耕存量价值的核心赛场。

中国连锁经营协会会长彭建真发表致辞，他指出，存量时代竞争意味着行业进入价值深耕的深水区，当前可聚焦三大核心方向：聚焦用户需求深耕，以精准洞察激活存量价值。银发经济、Z世代、单身经济、宠物经济等细分赛道快速扩容，要求企业转向分层分群精细化服务。健康可持续理念深入人心，小众圈层个性化需求显著，“体验至上”成刚需，企业需从提供产品转向深度运营品牌体验；重构“人货场”生态，以系统升级夯实发展根基。在“人”层面，从流量思维转向用户思维。在“货”层面，跳出降价内卷，聚焦高质价比与稀缺型价值创造。在“场”层面，传统交易空间正加速转型为生活服务综合体与社交中心，线上线下深度融合成为不可逆趋势；拥抱科技赋能：以全新视野打造增长新引擎。大数据、AI、5G等技术已成为基础设施，全面重构零售运营系统。要积极拥抱AI，抓住人工智能为行业带来的全新机遇。

寻找突破口

进入十五五时期，推动现代化产业体系升级将成为经济转型的重要方向，而消费将是保持经济可持续增长的重要动力。企业需把握政策导向与消费趋势变化，在 AI 驱动创新、消费新场景打造等领域寻找突破口。

德勤中国首席经济学家许思涛带来题为《全球宏观变量下的中国经济展望》的演讲。他分享道，2025年全球经济经历了宏观挑战和微观机遇的拔河比赛。在宏观方面，全球经历了保护主义、关税等挑战；在宏观挑战下，企业希望通过增加AI投资来提升生产效率。从资本市场表现来看，似乎是微观获胜。 展望2026，由于大型经济体增速都在放缓，而通胀情况又现分化，所以为宏观政策的协调带来挑战；并且保护主义势头也方兴未艾。另外，关于人工智能投资的回报仍是未知数，相关资产价值泡沫的讨论也值得关注，而这又折射出对宏观走势判断的重要性。

破解“美丽店面、沉默员工”

当前许多实体店陷入“美丽店面、沉默员工”的困境，员工缺乏与顾客互动的软技能，导致顾客流失至竞争对手。

The Retail Doctor CEO Bob Phibbs（鲍勃·菲布斯）向与会者分享了“破解销售额流失，实现业绩逆袭”的策略。他表示，尽管全球零售业大力投入数字化与人工智能，但73%的零售额仍来自实体店，消费者真正渴望的是“人际连接”。顾客进店后经历“是否受欢迎”“浏览探索”“产生拥有感”三个心理阶段，在他看来，未来的零售竞争关键不在技术，而在“人的温度”，唯有让员工成为引导顾客体验的“英雄”，才能让顾客带着笑容与购物袋离开，实现持续增长。

永旺集团执行董事副总裁、中国事业首席行政官朱菁介绍说，永旺作为一家拥有267年历史的企业，历经多轮经济周期，始终秉持“给顶梁柱装上车轮”的经营哲学，以顾客需求为原点推动自我革新。朱菁通过日本百货业衰退与折扣业态兴起的案例，强调企业需具备前瞻性与快速应变能力，尤其在当前周期缩短的背景下更应如此。永旺通过布局购物中心、发展小型门店及推出专业冷冻食品卖场等举措，持续贴近消费者生活，构建“永旺生活圈”。此外，永旺重视与顾客共创价值，推动可持续发展，致力于成为引领生活、与社会共同成长的企业公民。

中国零售业如何软硬兼施？

嘉御资本董事长兼创始合伙人卫哲带来题为《硬科技软情绪驱动中国新零售》的演讲，他指出，当前中国零售业呈现“软硬兼施”新趋势：一方面，以国民品牌为代表的“极致理性”消费持续稳健发展，锅圈、沪上阿姨等万店连锁企业业绩亮眼；另一方面，“极致感性”消费崛起，情绪价值成为新动力，如泡泡玛特拥抱IP，千岛潮玩等平台以年轻化IP聚合兴趣社群。

在硬科技方面，企业需夯实数字化基础，逐步实现从“仪表盘”看板到辅助决策、全自动驾驶的进阶。AI应用正从“智能人工”迈向“超越人工智能”，在选品、订货、客服、店长辅助等领域发挥重要作用。此外，他提醒企业关注AI与硬件的结合，推动“不带电产品带电化、带电产品芯片化、带芯片产品智能化”，以科技赋能效率提升与体验升级。

卫哲总结，零售企业应坚持产品与连锁模式之本，同时积极拥抱软情绪与硬科技双轮驱动，在变革中捕捉新增量。

构建“智能体场景罗盘”

AI浪潮下企业向内要效率，向外要增长，企业智能体一定是链接内外的关键点，是加速AI商业价值的释放重要载体。

腾讯云副总裁、腾讯智慧零售技术架构与产研负责人程伟带来题为《智启未来 企业智能体重绘零售产业新图景》的演讲。智能体时代的零售业态下，消费者对智能体的信任在不断加强，零售企业也在借助“智能体场景罗盘”进行业务布局规划。腾讯云发布了智能体战略全景，愿以坚实的技术，开放的心态，可持续发展理念作为客户提智增效道路上最可信赖的同行者。

阿里巴巴集团副总裁项煌妹指出，AI技术正加速四大融合发展趋势：线上与线下、远场与近场、商品与服务、以及内需与出海的深度协同。她强调，随着Z世代成为消费主体，“即买即得”与“无缝体验”已成为核心诉求，AI不仅大幅降低了线上线下一体化经营的门槛，更通过算法带来的决策效率提升，催生即时零售新业态。当前，AI驱动的推荐机制正从“以商品为中心”向“以需求为中心”跃升，通过精准理解用户意图，将商品交易与生活服务深度链接，激发新的消费潜力。

支付宝线下支付事业部行业场景总经理心南透露：在当前零售行业面临较大增长不确定性的背景下，支付宝与零售商携手，通过“碰一下”这一全新交互方式，聚焦服务体验、营销效果和会员经营三大方面，助力商家提升整体经销效率。同时，在人工收银、自助收银以及无人值守等多种场景下，支付宝“碰一下”均提供了适配的解决方案。通过与AI智能体多样服务的融合，“碰一下”也为零售商带来了新的流量入口。