供热客服系统改造：iSoftCall如何应对报修高峰？

冬天的供热热线，像一场没有硝烟的“战役”。电话铃声此起彼伏，用户焦急等待，客服手忙脚乱，维修工单堆积如山……传统呼叫中心在报修高峰面前，常常显得力不从心。

如今，这一切正在被技术改变。朗深信息的iSoftCall智能呼叫中心中间件，以“AI+大模型+地址鉴权”为核心，重塑供热客服流程，让报修不再“堵车”，让温暖更快抵达。

一、 AI一句话鉴权：告别繁琐身份验证

在传统的供热业务中，用户查询或办理业务前，往往需要提供户号、卡号等一长串数字——记不住、说不清、输不对，是常态。

iSoftCall基于地址搜索引擎与ES快速检索机制，实现了“一句话鉴权”：

- 用户只需说出 “我是XX小区X栋X单元XXX室”

- AI瞬间定位用户身份，自动完成鉴权

- 随即开放该户号的欠费查询、面积核实、报修、报停等业务权限

效果：用户无需记忆复杂编号，客服无需手动搜索，鉴权环节从1分钟压缩至10秒，体验流畅如“刷脸登录”。

二、 大模型+知识库：客服身边有位“AI老师傅”

供热问题专业性强，而iSoftCall接入了大模型增强的知识库系统，让每位客服都像有了一位“AI专家”从旁指导：

- 用户描述：“我家卫生间暖气不热，其他地方都热。”

- AI实时识别关键词，在客服屏幕上自动弹屏，显示：

·可能原因： “该户型卫生间为管道末端，易积气”

·处理建议： “指导用户尝试排气，或派单时备注‘重点排查积气’”

- 业务专家只需在后台更新知识条目，AI即学即用，无需修改代码

效果：新手客服也能给出专业应答，服务标准统一，培训成本大降。

三、 AI路由+智能派单：5分钟生成工单不是梦

当报修电话涌入，iSoftCall的AI智能路由与工单系统无缝衔接，形成高效闭环：

1. 智能接听：用户说出地址与问题，AI完成鉴权与问题分类

2. 精准路由：电话与结构化信息（如“XX小区，暖气不热”）同步弹屏给对应区域的坐席

3. 快速确认：坐席根据弹屏信息快速核实，一键生成工单

4. 即时派发：工单直达维修工APP，附带用户地址、历史记录与AI预判原因

结果：从用户打进电话到维修工接单，全程压缩至5分钟内，相比传统模式的半小时周转，效率提升超80%。

四、 系统稳定兼容，为民生服务保驾护航

·高可用架构：支持双机热备与虚拟化扩展，即使在极寒天气的话务洪峰中也能稳定运行

·国产化适配：全面兼容国产CPU、操作系统与数据库，满足安全可控要求

·快速集成：标准API接口，可与现有供热业务系统无缝对接，保护企业原有投资

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