【春城时评】人与人之间的信任去哪了？

近日，兰州一酒店顾客向工作人员借剪刀，事后发视频投诉酒店引发热议。

11月12日，一女子发视频称，入住兰州某酒店，向前台借剪刀剪衣服。保安交给她剪刀后在门口等候，让她尽快用完，限制20分钟，边在门口踱步，边瞟房间里看她，威胁她说长时间用剪刀很危险。该女子表示：“这个保安的行为，不仅暴露服务问题，而且让像我这样的独行女性住客产生恐惧。”

这条投诉视频发出后，兰州“没剪刀”成了网络热梗，当地文旅部门甚至借势营销，推出了多张带有剪刀图案的宣传图。相比女子的不满和抱怨，网友的感受却大相径庭。很多人对该女子的行为表示不理解，他们认为，保安大哥认真负责，温暖贴心，所作所为是为顾客的安全着想。

设身处地地想想，我们不是不能理解单身女性出门在外对安全问题的种种担心，但凡事都要有个度。对酒店来说，应该极少遇到有客人提出借剪刀的需求，对这样的反常现象，酒店多留个心眼是没有问题的，也是值得肯定的。

据酒店工作人员介绍，按照酒店的规定，不能外借剪刀等利器给顾客，“只是因为特殊原因，才借给了顾客”。这是个两难困境，不借怕客人投诉服务不好，借了又担心客人会做出极端举动。所以保安在门口盯着是个无奈之举，是为了防止意外的发生。

这样的善意，没有被客人接收到，反而遭到了投诉，且拍摄视频发到网上。人与人的情感并不相通，也正是这样的情绪反差，导致了流量的反噬。相关投诉视频下的评论多达11万条，兰州文旅集团公司官方号在投诉视频下方的评论“唉”，点赞数高达15万。这一个字的评论，可谓言简意赅，既有对善良被误解的无奈，也有对服务行业从业者职业困境的体谅。

好在女子的网络投诉并没有影响保安的工作。涉事酒店一方面向客人道歉，安抚好客人的情绪，避免事态持续发酵；另一方面也没有亏待被投诉的保安，不仅工作照常，还给他颁发了奖金和荣誉证书，尽力做到了平衡各方利益。这个处理方式，可能是目前来看最为妥当的一种。

网络上充斥着大量对该女子的批评，称她是“小仙女式”的刁蛮顾客。其实每个人对安全的敏感度不一样，我不建议对该女子的投诉行为上纲上线。对服务不满上网投诉，是每个消费者的权利，大可不必对其恶言相向，更不能借此事起号蹭流量。

在兰州“没剪刀”热梗的背后，其实藏着一个我们可能随时会遇到的现实命题：那就是信任机制的缺失。酒店不相信顾客借剪刀真是剪衣服，顾客不相信保安在门口是为了保护自己。人与人之间相互提防，似乎谁都不愿去主动沟通，把事情说清楚。

信任去哪了？又是如何流失的？从网络电诈到直播间套路，从AI变脸到社交平台上的各种摆拍，信任就是这样一点点流失的。网络生态就是现实的一种折射，当不信任和冷漠被不断放大，兰州的一把剪刀就会让无数网友瞬间破防。

开屏新闻首席评论员 吴龙贵

责任编辑 何丹

责任校对 猫恩泊

主编 林舒佳

终审 编委 李荣