山西绛县农商行：创新服务理念 让优质老客户“回家”

创新服务理念 让优质老客户“回家”

——山西绛县农商行开展让优质客户“回家”营销活动纪实

曹 琳

“真没想到现在贷款这么省心，利率还这么实惠，这次‘回家’真是选对了！”收到30万元贷款到账通知时，绛县大交镇草莓种植大户李某深有感触地说。

3年前，李某曾在农商银行申请30万元经营性贷款，贷款到期后他因利率问题选择了别家银行。针对优质客户转向他行的现状，山西绛县农商银行聚焦“减环节、提效率、降成本”，全面升级信贷服务；推行“线上申请+线下核验”模式，显著缩短审批时间；实施专项利率优惠，切实降低融资成本；组建专属客户团队，主动上门提供全流程服务，千方百计吸引优质老客户“回家”。今年草莓种植旺季，李某计划扩大规模、引进新品种和智能设备，急需资金支持。客户经理走访获悉后，立即上门介绍最新信贷政策。高效审批和实惠利率打动了李某。仅3个工作日，30万元授信成功获批。“额度更高了，手续更简了，利率更实惠了，还有客户经理贴心指导资金使用，比我考虑得还周到！”李某感慨道。这是绛县农商银行创新服务理念，全方位开展让优质客户“回家”营销活动的一个缩影……

审时度势 积极应对

今年初，该行党委通过“一对一访谈+行业座谈会+需求问卷”等形式，收集第一手信息，掌握第一手材料。通过研判分析，导致该行优质客户流失的主要“瓶颈”有三个方面：

一是大行下沉挤压农商银行生存空间。随着国有大行将服务触角延伸至乡镇，其凭借较低的贷款利率形成竞争优势，部分客户出现“分流”

二是特色产业升级催生差异化资金需求。调研发现，一些客户从“小打小闹”模式逐步走向“家庭农场+订单销售”模式；与之相伴的是，资金需求从“短期周转”转向“长期扩产”，且客户对用贷成本的敏感度显著提升，“能省则省”成为共识。

三是客户从“单一贷款”到“全周期服务”的转变。年轻从业者更看重服务的便捷性，希望减少“跑腿次数”；老客户则期待“额度随规模涨、服务不脱节”；农业龙头企业不仅需要项目贷款，还渴望农商银行参与产业链协同（如宣传、结算等）。

基于以上调研分析，该行党委坚决落实省行党委提出的“靠优质服务稳固老客户、吸引新客户、唤回离家的优质客户”的战略导向，以有温度、有速度的服务提升客户满意度与归属感，让真诚关怀浸润每一位客户心田……

创新理念 普惠万家

党建领航，构建银企“共生生态”。一是制定《关于加强客户精准营销工作的指导意见》《“千企万户大走访”专项行动方案》等工作方案，为“迎优质老客户回家”专项行动打下了坚实基础。二是行党委班子率先垂范，常态化深入一线调研，与区域重点企事业单位、财政及事业单位建立“高层互访、信息互通、合作互惠”的常态化沟通机制。三是先后与民政局、交通运输局、林业局、发展和改革局召开行业批量授信会4次，对接行业客户382户，授信金额2830万元；营销社保基金8540万元，维修基金8500万元。

全员实干，凝聚营销“磅礴力量”。一是高管团队率先垂范，开展“高管领航 助力小微”活动，深入基层解决实际难题；中层干部发挥“桥梁”作用，带头认领任务、包片督导，推动政策精准落地；一线员工坚守“主战场”，走村入户、扫街访企，每日汇报进展、每周比拼业绩，形成“比学赶超”的生动局面。二是中后台部门同步打造“高效保障引擎”，实现“快调查、快审批、快发放”。三是考核上突出“多劳多得”，将存款增长、客户增长、贷款投放等指标与绩效紧密挂钩，真正让“实干者得实惠、有为者有位子”。

产品创新，满足客户“多元需求”。为应对客户的“成本敏感”与“多元需求”，一是积极用好线上办贷渠道，引入财信担保，协调临时性周转保障资金，运用“支农支小再贷款”等货币政策工具，落实无还本续贷、降费让利等政策，有效解决民营、小微企业贷款难、担保难、成本高、续贷难问题。二是在保证安全经营的前提下，针对辖内商业银行下沉客户的情况，紧密研究和跟踪他行利率条件、新型产品，适时调整该行利率水平和办贷条件，实现错位竞争，深耕农村和社区长尾客户。三是在原有信贷产品的基础上，创新研发“贡享贷”“优享贷”“首享贷”“林易贷”“公积金贷”等5款信贷产品，满足不同客户的多元需求。

优化服务 体贴入微

优化办贷流程，为服务提效率。充分发挥地方法人金融机构经营灵活、机制便捷的优势，建立“结对子、免排队、优先办、限时结”工作机制；落实“限时办结”要求，压缩贷款审批周期，提升服务响应速度；持续深化“整村授信”“行业批量授信”，客户经理主动上门对接农户、行业客户，将服务延伸至田间地头。

构建合作生态，破解“担保难”痛点。针对小微企业“担保不足”的共性问题，与运城财联中小企业融资担保有限公司开展合作，降低担保门槛、分散信贷风险。

精准匹配产业周期，提升资金使用效率。针对樱桃、中药材、林果等产业，建立“农产品上市情况表”，详细分析各产业的投资期、生产期、收益期；定期向客户经理下发专项营销提示，引导信贷资金在“樱桃建棚期”“中药材购销旺季”“林果保鲜期”等关键节点精准注入，确保资金用在“刀刃上”。

优化基层服务网络，提升服务可及性。不断优化完善客户经理服务工作机制，构建多层级服务体系：联合村“两委”，在行政村设立“金融服务驿站”，明确包村客户经理 “定人、定点、定时”驻村办公，为农户提供“贷款申请+服务咨询+金融知识普及”一站式服务；针对老年客户、小微企业主等群体提供上门服务，扩大金融服务覆盖面。

发挥科技支撑，做好“数据赋能”。充分运用电子地图，将辖内客户名单分解到人，开展精准对接营销；及时整理下发流失客户“归巢”名单台账8000余户，“一户一策”开展客户回流营销；积极推广应用线上办贷、手机银行等数字化科技成果，实现无纸化、线上化、移动化金融服务。

截至9月末，该行资产总额达97.67亿元，较年初增加7.17亿元，增幅7.92%；各项存款余额78.16亿元，较年初增加8.30亿元，增幅11.88%；存款市场份额摆脱了在38%上下徘徊多年的境况，突破了40%，达40.13%；各项贷款余额50.52亿元，较年初增加4.23亿元，增幅9.14%，贷款市场份额止跌回升至60.44%；其中实体贷款、普惠涉农及小微企业贷款增速均超10%。

服务之路没有终点，优质老客户的“回家”只是一个新的开始，金融服务不仅是数字的交易，更是情感的连接。绛县农商银行将继续怀揣温暖与诚意，用心用情服务每一位客户，让更多老客户温暖“回家”，也让“家门口的银行”真正成为百姓身边最可靠、最温暖的金融港湾。

（作者为山西绛县农商银行办公室主任）

编辑：董应赞