广西柳城烟草：“三办联动”破梗阻 政务服务“提速”又“升温”

近年来，广西柳州市柳城县烟草专卖局聚焦群众办事的“难点”“堵点”，创新构建“线上自主办、专人帮代办、窗口优化办”的“三办联动”服务体系，通过数字赋能做“减法”、暖心服务做“加法”，成功走出一条政务服务“提速率”与“升温度”协同并进的新路径，让行政许可事项办理从“来回跑”向“一次通办”“人工审”向“智慧办”深刻转变。

工作人员送烟草专卖零售许可证上门。韦春华摄

线上自助办：数字赋能便捷高效

“打开平台，点击‘烟草制品零售许可(延续)’，填写信息、上传证件，提交即可完成。”在柳城县大埔镇的英智便利店，柳城烟草市场监管员胡坚强正手持手机，耐心为店主尹燕英演示线上申请流程。

“以前总觉得线上操作容易出错，一直不敢尝试。今天一试才发现，就像网购填地址一样简单，真是太方便了!”尹燕英在亲自操作后，彻底打消了顾虑。

柳城烟草积极拓展宣传渠道，通过线下发放宣传册、线上推送短视频、零售户微信群实时答疑等方式，反复讲解线上办理步骤，引导群众“多用网络、少跑马路”。申请人只需登录政务服务平台，按系统提示填写信息并上传相关证件，即可轻松完成申请，无需再专程前往政务大厅。

此外，柳城烟草依托柳州烟草联勤指挥数据中心的“合规办证”模块，今年以来已为119名群众提供办证前置咨询服务，以“数据跑”代替“群众跑”，显著提升政务服务效能。

工作人员送烟草专卖零售许可证给零售户。韦春华摄

专人帮代办：特殊群体免忧省心

见到市场监管员唐蒙京上门，东泉镇雷塘村零售户韩玉华急忙递上证件：“我行动不便，眼睛又花，对着手机屏幕半天也弄不明白咋申请，正犯愁呢!”

唐蒙京一边细致地为她填写申请信息，一边逐项核对关键内容。得到确切的答复后，韩玉华感慨道：“你没来之前，我愁得几晚没睡好。现在有你帮忙办理，心里总算踏实了。”

针对老年人、残疾人等特殊群体在办事过程中遇到的困难，柳城烟草精准施策，推出“电话预约、上门办理”服务模式，将政务服务窗口延伸至群众“家门口”。工作人员主动对接需求、代填申请表、协助完成线上操作，全程“手把手”帮办代办，切实打通了特殊群体办事的“最后一公里”。

柳城烟草还建立了特殊群体服务台账，对辖区内行动不便、操作困难的零售户实行“一对一”跟踪服务，确保服务精准对接、不漏一人。截至目前，已累计为150余户零售户提供帮办服务，用实际行动诠释了“为民、便民、惠民”的服务宗旨，让政务服务充满人文关怀。

工作人员(左)在指导零售户使用手机办理许可证延续。黄敏华摄

窗口优化办：闭环监督提质增效

“您扫描这个二维码，就可以对我们工作人员的服务行为进行监督。如果发现任何违规违纪问题，欢迎直接反映!”在柳城烟草政务服务窗口，工作人员正向办事群众详细介绍“‘码’上监督”功能。

为保障行政许可工作的依法、公正、透明，柳城烟草积极推行“‘码’上监督”机制，主动接受社会公众监督，确保每一项政务服务都在阳光下运行。群众通过扫描窗口公示的二维码，即可快捷反馈意见建议或问题线索。

同时，窗口还设置了实体意见簿，并安排专人定期梳理群众反馈，建立起“收集—整改—反馈—复查”的闭环处理机制，推动服务持续优化。此外，柳城烟草不断整合业务流程，将延续、变更等多项服务合并办理，压缩审批时限，将烟草专卖零售许可证新办、变更等事项的平均办理时间从5个工作日压缩至3个工作日内，让群众切实感受到政务服务的“柳城速度”。

今年以来，柳城烟草政务服务窗口共受理各类许可事项470余件，办结率与群众满意率均达到100%。

下一步，柳城烟草表示，将持续优化“三办联动”服务机制，深化数字赋能与线下服务的融合互补，不断拓展智慧办证的广度与深度，精准对接特殊群体需求，以更具温度、更富效率的政务服务，切实提升群众的获得感与满意度。(黄敏华)