齐鲁晚报·齐鲁壹点 赵原雪
守护,是翟田田眼中职业生涯的代名词。
在位于张店区的宏仁堂世纪路店,这是慢病药师翟田田工作的开端。然而,六年的药师生涯让她深刻意识到,顾客从柜台上接过的药品,远不是健康需求的终点,而恰恰是服务的起点。
如今,她所在的山东信宏仁医药,正悄然经历一场温暖的转型,从一个单纯的药店,演变为一个充满人情味的“健康驿站。”
交易到交心
全周期生命服务的萌芽
六年前,刚踏入药师职业的翟田田认为,精准荐药、核对处方就是工作的全部。但随着线上平台的兴起,加上翟田田日复一日地与顾客,尤其是与慢病老人及家属接触,她发现他们眼中除了对疾病的焦虑,更有对日常健康维护的渴求。
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“现在,常规药品、慢性病用药,顾客更倾向于线上购买。”翟田田坦言,“但走进实体店的顾客,往往带着更深层的需求——他们需要的是专业的判断、细致的问诊和持续的健康管理。”
这种洞察源于无数次与顾客的深入交流。翟田田回忆,曾经有名患有糖尿病的老人经常来店里找自己问诊拿药,某天,他感到呼吸不适,并伴有一定的胸闷胸痛等轻微症状,原本只是想来店中简单咨询,但翟田田通过测血糖指标以及观察病症发现,老人可能因糖尿病引起了心脏方面的问题,为避免出现更大的风险,翟田田仔细嘱托老人用药,并提醒老人第一时间到医院进行检查,最后,老人听取了翟田田的建议前往医院,及时避免了健康风险。
此外,翟田田经常看到许多老人来店里测量血压,有时候只是购买最基础的降压药,但不同人体质或发病程度不同,对药剂量存在诸多疑虑又不敢频繁去医院咨询,而药师的建议方案为他们吃上了一颗“定心丸”。
药店的“问诊百态”深深触动了她,于是,从老年人群体最为集中的慢病开始,翟田田开始有意识地将工作重心从“交易”转向“交心”,这样的改变不仅只有她一人,在翟田田的带领下,全员每天在工作之余,都会集中召开学习会,学习更多的疾病防控、日常维护、营养健康等内容,扩充更多专业知识,致力于做顾客身边耐心的“健康顾问”。
从人到众
整个药店的“人情服务”
“当下,我们存在的意义,就是在于能够提供更加有人情味的服务。”翟田田说。
一次特殊的经历更加坚定了翟田田改变的意义。
某年冬天的一个晚上,一阵急促的敲门声打破了药店的沉寂。正在值班的翟田田看到门外,一名老人在女儿的搀扶下,一瘸一拐地走进药店。“这个老人就是经常找我问诊的一名顾客。”翟田田回忆。
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老人说,自己一不小心把脚烫伤了,但老人血糖较高,当时脚伤并没有觉得疼,于是没有太在意,直到晚上洗脚才发现,下午的烫伤已经发展成了一个较大的水泡,因为再次接触热水更加红肿,女儿看到后,担心老人感染,但却没有处理这种烫伤的经验,于是搀扶着老人找到翟田田寻求帮助。
了解情况后,翟田田立即为老人清理伤口、包扎,还详细讲解了后续的护理要点,顺便又为老人做了慢病健康检查。直到老人恢复前,翟田田依然惦记着老人的伤情,时不时联系回访,跟踪健康情况。
除了应急处理,药店还根据季节变化,比如秋冬感冒、心脏病、高血压突发等常见病症,提前准备了“应急药箱”,以便及时应对顾客突发情况,并提供非药物的解决方案。
从人到众,“暖心服务”从个人行为,演变为整个宏仁堂药店的“服务模板”,宏仁堂世纪路店以慢病服务为试点,率先设置了慢病管理服务中心,以及慢病体验区、吸氧区,还准备了血糖监测,血压监测等慢病服务,转型成为真正为顾客服务的“功能药店”。
温暖流动
药店与社区的“温暖链接”
在翟田田和团队的努力下,这家药店正不断超越传统药店的范畴,在附近居民的眼中,这里仿佛成为了附近居民生活中的一部分。
“早晨刚开门,就有很多人尤其是老人陆续来到药店。他们不只是来买药,更多的是使用店内的免费健康检测设备。”有时到了下午,也有老人搬着凳子,拿上水杯,在药店附近坐着闲聊,有时喝上两杯店里的养生茶,遛遛弯回来歇歇脚。“我们欢迎他们来坐坐,聊聊健康,也聊聊生活。”翟田田笑着说。这些增值服务虽然没有直接产生收益,却让药店与社区居民建立了深厚的情感连接。
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“有一次,一名来店里休息的老人还顺道给我们送来了自己种的蔬菜。”翟田田说,“这种被他们认可的感觉,比任何业绩数字都让人感动。”
在电商冲击实体零售的大背景下,以翟田田为探索者的药店探索出了一条独特的破局之路。通过强化专业服务、提升用户体验、深化区域连接,让这家传统药店焕发出新的生机。
“药品可以线上买,但专业的健康服务和社区的温暖连接是无可替代的。”翟田田说这句话时,眼里闪着光。在她看来,药店未来的方向不是随时代一味博弈价格和便利,而是深耕线下服务的深度和温度。
如今,走进宏仁堂世纪路店,人们看到的不仅是一个药品销售场所,更是一个充满温情的社区健康空间。在这里,药师们用专业知识守护居民健康,用暖心服务温暖整个社区。
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