北京
“同志，快帮帮我!我的银行卡里少了钱，还被人拉进了奇怪的群……”农行观山湖支行营业室近日迎来两位老年客户，正在大堂巡视的经理田芳芳面对客户焦急的求助，立刻快步迎了上去：“阿姨，您别慌，慢慢说，咱们一点一点解决。”
田芳芳立刻将老人带到超级柜台进行查询，并详细了解事情来龙去脉。原来，9月27日和10月27日，老人的账户分别被莫名扣款600元，为了追回扣款，老人在家自行操作解决，不仅没有找回扣款，反而被诱导加入陌生QQ群，下载了不明软件，意识到问题不对，便到网点寻求帮助。
听完老人的讲述，田芳芳意识到这是典型的网络诈骗陷阱!为了安抚老人，她没有直接告诉老人这是诈骗，而是用通俗的语言拆解诈骗套路。通过超级柜台查询交易明细，她很快查清，是老人在网上绑定自动扣款后导致资金扣划，后续在自行追回款项过程中被不明软件客服步步诱导，陷入诈骗迷局。
“您放心，钱能追回来!”田芳芳立即帮老人联系了扣款平台，亮明银行工作人员身份，经过反复沟通，平台最终同意退还1200元的扣款。半小时后，错扣资金被成功追回。看到钱已返还到账，田芳芳快步走到老人面前：“阿姨，钱回来了!一分不少!”
为防止老人账户资金再次被误扣，在征得老人同意后，田芳芳为老人关闭了相关网络支付功能。业务办理完后，老人并未立即离开网点，而是找保安要了一张A4纸，在客户休息区将自己的遭遇和经历一一记录，手写了一封感谢信。
“我非常感谢田芳芳!感谢你们培养出这样一个好同志!”这封手写的表扬信，不仅是对田芳芳个人的认可，更成为农行“以客户为中心”服务理念的生动注脚。农行观山湖支行营业室作为“百佳网点”，将持续深化打造“农情服务”品牌，为客户提供更加用心、细心、精心的金融服务。(农行贵阳分行)
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