物业费收缴率从50%到99%，上海这个老小区经历了什么？

在杨浦区，银杨大楼小区的物业费收缴经历了一场大反转。

以户数计算，2019年前，小区物业费收缴率不足50%；而今年，99%的小区居民已经缴纳了物业费。从环境脏乱差、物业不作为，到面貌大变样、事事有人管，小区居民说：这物业费，他们交得心甘情愿。

七年间，小区物业为何天翻地覆？故事要从一场“酬金制”改革说起。

打破循环

在银杨大楼小区，物业服务的负循环不是一天形成的。

30年前，银杨大楼在杨浦区控江路建成。大楼1-8层为工商银行鞍山支行的办公楼，9-26层则分配给职工居住。当时物业由支行统一管理，服务质量较高。2000年前后，由于住房改制等原因，居民住房的产权由单位变更为个人，物业费的收缴对象随之发生变化。然而，一些居民仍抱着“这么多年就没交过物业费”的想法，导致改制之初，小区物业费收缴率就相对较低。

物业费收缴不足，物业公司就没法提供高水平服务，业主满意度随之下降，导致物业费收缴率进一步降低。

就这样，“服务质量降低—满意度降低—缴费率降低”的负循环慢慢形成。保洁、安保、维修等服务缺位，电梯、排水等设施带病运行……以运行20多年来从未大修的电梯为例，有居民说：“由于维保资金不到位，电梯老化严重，上下冲顶、关人、无规律运行等现象时有发生。”

何以打破循环？唯有走出一条“党建引领+酬金制改革”的新路。

2018年12月，四平路街道职能部门牵头组建了银杨大楼业委会筹备工作小组。鞍山一村第三居民区党总支书记陈华担任小组组长，组织居委干部开展走访，将一批有意愿、有能力参与公共事务的居民纳入筹备小组。

为做居民工作，小组成员们在出入大楼的必经之路“蹲守”，没蹲到的居民再挨家挨户上门通知，花了近两个月的时间实现征询全覆盖。

2019年3月，银杨大楼首届业主大会顺利召开，以超90%支持率选举出业委会成员，首届业委会成立。

小区业委会成立后，物业的酬金制改革也正式提上日程。

银杨大楼。

重建规则

银杨大楼有162户居民。打破循环，可以说是每一户居民的共同心愿。“一句话说，业主想当家做主。”有人言简意赅。

当新任业委会主任薛建妹将居民们“打破循环，当家做主”的心声，转达给几家有意参加选聘的物业公司时，几家物业公司，都给出了相同的答案：酬金制。

在物业领域，通常有“包干制”和“酬金制”两种模式。在包干制下，业主向物业公司支付固定物业服务费用，盈余或者亏损均由物业公司享有或承担。而在酬金制下，业主预付的物业服务资金按比例或数额提取酬金支付给物业管理企业，其余全部用于物业服务合同约定的支出，结余或者不足均由业主享有或者承担。

酬金制下业主要自负盈亏，薛建妹回忆，业委会成立后，第一件事就是算账。

先算收入——小区有银行2户，居民162户；楼下的车位重新划线，能腾出约30个；电梯广告位可以招租，大楼一层还能腾出一个快递柜的位置收租金……若162户居民交齐物业费，小区固定收入相对稳定。

再算支出——电梯已协商后由银行方面出资维修，但业委会要为后续的运维预留资金；大门闸机、监控探头、自行车充电桩要加装，破损多年的地砖要更换，还有大楼外墙、烟囱要维修……支出事项太多，只能一件一件来。

2019年6月，原物业公司向业委会提出撤离。

当年9月，银杨大楼召开业主大会，选聘新物业公司，并签订服务合同，启动酬金制改革。

酬金制下，小区物业服务的规则，也被重新构建。

小区开设了独立的物业资金账户，从物业费、停车费到广告费、快递柜，每一笔资金进账，业委会都能看到；从水费、电费到垃圾清理、维修服务，到每一笔资金支出，都需要业委会通过。

每半年，账户的收入与支出明细向全体业主公示；业委会定期雇佣第三方机构对账目进行审计；支出大于5万元的项目，要征询全体业主意见……

没过多久，越来越多业主读懂了新的规则：业主清清楚楚付账，公司明明白白挣钱。

向全体业主公示。

干出实事

有了新规则还不够。薛建妹清楚，只有干出实事，才能跑通物业服务的正循环。

银杨大楼曾有一个约定俗成的规矩，让不少人瞠目结舌：居民可以将生活垃圾扔在楼道。

据介绍，大楼是由办公用房改为居住房，楼层内公摊面积较大，导致居民习惯在楼道堆物。小区原物业有2名清洁工人，每天上午挨层清运垃圾就要花费大半天，造成人力成本浪费。

但由于小区的物业满意度本就较低，物业公司很难劝说居民改将垃圾扔到楼下，以减轻清运的人工成本。“包干制”下，这种做法会被居民理解为物业公司试图进一步降低成本以赚取利润。

但“酬金制”下，业主自负盈亏，多雇佣1个清洁工人，浪费的是全体业主自己的钱。业委会成立后，薛建妹和业委会成员靠着这套说辞挨家挨户做工作，说服业主“垃圾扔楼下，省自己的钱”，成功移风易俗。如今，小区不仅少雇了1个清洁工，楼层内环境还得到大幅改善。

跑通“质量提升—居民满意—物业缴费”正循环，通常要先以并不充足的资金提升服务质量，才能提升居民满意度，进而增加缴费。

钱不够怎么干？陈华说：一方面，居委、业委与小区“大业主”鞍山支行协商，适当提升了其物业费标准；另一方面，与新的物业公司协商，请物业公司对超支的款项先行垫付，前两年先将亟待维修的项目完成后，物业垫付部分再由账户后续收入陆续补足。

人心齐，泰山移。为了提升物业服务质量，小区干成了七件实事。

2019年，小区进行了地下室电动自行车充电改造，将地下室堆放多年的杂物腾空后引入第三方企业安装充电桩；配合电动自行车管理，又在电梯内安装了电动自行车智能报警系统；为加强安全管理，小区采购了10个监控探头；在出入口加装了车辆闸机；为提升楼内环境，还更换了楼层的地砖。2020年，小区维修了楼内使用通风设施，又修缮了存在安全隐患的大楼外墙。

七件实事，跑通银杨大楼物业服务的正循环。居民的信任，也慢慢建立。“起初，有居民觉得业委会可能中饱私囊，每次公示收支明细，都逐字逐句逐条核对金额支出。慢慢，两委的工作得到了居民信任，业主间共同体的意识正在建立。”陈华说。

更换楼层地砖。

业主当家

小区环境越来越好，是许多居民最直接的感受。

“从前小区环境脏乱差、物业没人管，我都不知道物业费用在哪了。”2004年搬入小区的居民陆阿姨说，酬金制改革以来，小区环境越来越好，她越来越心甘情愿缴纳物业费。

在银杨大楼，越来越多居民开始愿意缴纳物业费。从不足50%到99%，物业费的收缴率也一定程度反映了居民的满意度。

酬金制改革后，在业主与物业的关系中，业主有了更强的自主性。比如更换地砖，银杨小区的业主们为了节约成本，亲身到工厂源头采购，货比三家。采购好材料后，再交由小区物业的维修人员，在工作空闲时间陆续完成安装。材料费更节约，人工费用也显著低于直接雇佣安装工人。

“比如物业原先雇用10个人，现在发现9个人也能干好，服务标准还没降低，就可以省下来1个人员的成本。但如果是物业负责盈亏，想省下一个人员的成本，居民肯定要投诉的。”薛建妹说。

对物业公司来说，酬金制下“多劳多得”的激励机制，也激励物业公司为业主提供更好的服务。据介绍，银杨大楼的物业奖金与物业费收缴率挂钩，物业费收缴率超过一定比例后，物业奖金按比例增加。

如今，业主对当家做主的感受越来越深。有人说：“包干制物业未必适合所有小区，公共收益不透明，且有的物业追求利益最大化，降成本的同时可能降低服务质量。”有人说：“酬金制适合我们小区，物业费是业主的钱，公共收益归全体业主所有，收入支出都明明白白。”

来源 | 解放日报

作者 | 肖彤