不会用APP寸步难行？请给老年人留条出行“路”

文/蒋德禹

据极目新闻报道，近日，一位老年人陪妻子去北京看病，机场没有线下购票服务，导致老人无法出行。老人不会操作智能手机下载购票APP，在航站楼里辗转求助多位旅客后，才由热心人帮忙完成线上购票和值机，最终赶上航班。

事件曝光后，不少网友纷纷留言自家老人遇到的类似经历：“外婆独自去外地看我，在机场因不会扫码核验被拦在安检口，急得哭了出来”“父亲拿着现金去买机票，被告知只能线上购票，最后只能让陌生人帮忙代买”。

近年来，线上购票、电子支付、智能核验等服务确实让出行效率大幅提升，契合了快节奏的现代生活。但与此同时，截至2024年底，我国60岁及以上老年人口达到3.1亿，占总人口的22%；65周岁及以上老年人口2.2亿，占总人口的15.6%。“适老化”正成为数字化进程中必须回应的重要课题。数字化改革的核心是以人为本，这意味着技术应该服务于人，而非筛选人。

对年轻人而言轻车熟路的操作流程，对老年人来说却藏着多重门槛：看不清的屏幕与字体、需绑定银行卡的支付环节，以及“候补抢票”“积分兑换”等复杂功能，这些都让他们在数字浪潮中寸步难行。

数字化的初衷是便民利民，绝非给老人设置出行壁垒。当效率至上的理念贯穿始终，老年人群体正逐渐从“使用者”变成“边缘人”。部分服务与技术忽略了随着年龄增长，人的学习能力、视力和记忆力都会自然衰退的客观规律。这不是个体是否努力适应社会的问题，关键在于公共服务体系是否具备包容性。

时代发展的价值标尺，从来不是跑得有多快，而是能否让所有人都跟上。国家在2020年印发了《关于切实解决老年人运用智能技术困难的实施方案》，从制度层面确认了“数字权利”也是公民基本权利的重要组成部分。政策落地的意义不仅在于保留几个服务窗口，更在于确保时代进步时没有人被落下。

实践也证明，数字化与传统服务可以相辅相成，技术效率与人文关怀能够并行不悖。长春龙嘉国际机场在自助购票普及后，依然保留人工服务窗口，老年旅客可优先购票乘车，机场还设置陪老专属座位，并在自助设备前安排引导员，主动协助老人办理值机手续，餐饮购物环节也保留现金支付方式；张掖机场在行李提取区设立老年服务专窗，工作人员提高音量、放慢语速讲解路线，还提供“点对点”接送和行李搬运协助；台州机场不仅为老年人提供全程陪伴、优先通行等服务，还支持方言沟通和传统支付方式。

反观那些取消线下购票窗口的机场，暴露的是“重效率、轻人文”的思维误区。公共服务不能将“数字化”等同于“无人工化”，更不能以追求效率为由剥夺老年人获得基本服务的权利。破解老年群体的数字困境，需要全社会形成合力：公共服务机构应保留人工窗口、现金支付等传统服务，企业在研发产品时应多些适老化设计，简化操作流程、放大界面字体；家庭和社区则应主动承担指导责任，帮助老人克服困难。

每个人都会老去，今天的老人，就是明天的我们。数字化浪潮不可逆转，线下服务的保留，是老年群体与数字时代连接的桥梁。唯有让老年人在数字化浪潮中感受到被重视、被善待，才能让时代的进步更有厚度，让人文关怀更有温度，真正实现“一个都不能少”。