在进行宠物安乐死时，如何富有同理心的与客户进行沟通？

作者：宠物医师网编委会

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导语

除了“我很抱歉”，我们还能说什么？——探讨安乐死沟通中的语言力量

对宠物主人来说，告别宠物是一个非常悲伤的、艰难的决定。富有同情心的沟通可以有效安抚客户。以下是宠物安乐死时有效支持和安慰宠主的沟通方法。

一、合理安排安乐死预约时间

前台助理应及时检查日程表，以确定安乐死预约时间。尽量选择医院客流量低的时间段，并确保提前准备好所用到的文件和诊室。

二、站起来迎接客户和宠物，

并称呼他们的名字

通过肢体语言传达出你全神贯注地关注着客户和宠物，并且随时准备帮助他们。可以说：你好，[客户姓名] 和 [宠物姓名]，我们一直在等你，跟我进入诊室吧，我会通知医生你们已经到了。

三、永远不要让客户在公共候诊区域等待

客户到达医院后，悲伤情绪会开始加剧，需要确保尊重和隐私。如果诊室已满，询问客户是否愿意在车内等待，直到有空闲的诊室。当房间准备好时，可以打电话给客户，并在前门迎接宠物主人。

四、准备一个舒适的诊室

温馨舒适的诊室可以包含下列物品，例如：

1.大号蓬松的橡胶底地毯，放置在检查桌或地板上。为大型犬提供厚实的垫子，让客户可以坐在带衬垫的垫子上与宠物相处，垫子材质应防水且易于清洁。

2.专门为安乐死动物准备的毯子、毛巾或抓绒毯。

3.轻柔的器乐音乐、大自然的声音或桌面喷泉。

4.无香味的电池供电蜡烛。

5.装有无菌纱布、一次性手套、口罩和乳胶手套等物品的收纳筐。

6.装有纸巾、瓶装水（哭泣会导致脱水）、小镜子（女性可能会想在哭后检查妆容）、小布袋（用于宠物的项圈或剪下的毛发）以及制作爪印材料的篮子。

7.如果可能的话，调暗灯光，关闭吊顶荧光灯并在房间内放置一盏台灯。

8.费洛蒙扩散器

9.零食

10.宠物领养的小册子和书籍

五、在陪同客户进入诊室后，

详细解释下一步操作

如果宠物主人希望在场参与，向客户解释操作流程和可能会出现的情况，并耐心回答客户问题。

六、提醒医院其他员工降低音量

大厅、治疗区和走廊的噪音可能会被检查室听到。使用保持安静的提示牌，关闭靠近检查室的走廊上的灯，或遮挡诊室玻璃窗。

七、在签署同意书时表现出理解和善意

友善的肢体语言可以提供非言语支持。这可能包括一个温柔的微笑或表示同情的姿势，比如递纸巾。在极度悲痛的时候，触摸可以带来安慰，例如轻拍客户的肩膀。任何互动都必须真诚。

邀请宠物主人站在你旁边，以便你们可以一起阅读同意书。口头向客户讲解同意书的内容，然后让他们阅读并签字。使用宠物名字来与宠物主人建立联系。避免使用尸体这个词，因为对宠主来说，这不是宠物的尸体，它仍然是宠物。如果你用书面的语言表达，客户可能会觉得你不关心他们，过于冷漠。

你可以向客户说：[客户姓名]，请站在我旁边，以便我可以向您讲解同意书。共包含四项内容：

首先，这是安乐死的同意书，需要您赋予我们的医疗团队人道地安乐宠物的权利。

其次，我们需要了解您的宠物在过去10天内的咬伤史，以确定可能的狂犬病暴露。请确认您的宠物在过去的10天内没有咬过任何人或动物，或者如果发生了咬伤，请告诉我们。

第三，对于宠物死后处理方式的选择。第一个选项是将您的宠物进行私人火化，并将骨灰归还给您。我们的火葬合作伙伴是[合作伙伴名称]，或者您可以自主选择火葬场。第二个选项是将您的宠物与其他宠物一起进行集体火化，最后的安息之地位于[墓地名称]的宁静区域。如果您选择了火化服务，您的宠物将在操作后留在我们的医院，由火葬场来接走进行后续服务。第三个选项是在家埋葬您的宠物，在做决定之前您可能需要检查一下居住地的条例。请选择最适合您和[宠物名字]的最后安息地的选项。

第四，你是否希望医生对你的宠物进行尸检，进行尸体检查的原因可能包括宠物突然死亡原因不明、患有未确诊的疾病、怀疑患有狂犬病，或者出于法律原因如药物反应等。如果你要求进行尸体检查，兽医会与你进一步讨论。进行尸体检查需要额外收费。

八、在操作开始前收取费用

一个合适的收费时机是在客户签署同意书之后、宠物被安乐死之前。安乐死程序结束后，客户的情感会变得激动，哀悼过程将开始，此时提出收费会表现得不近人情。

九、冷静快速的进行操作

提前通知助理进行准备工作，在宠主签署协议后，可以冷静快速的进行安乐死操作程序。

十、良好的收尾

按照以上流程，兽医可以在进行专业的安乐死程序时，同时照顾到宠主的情感需求，为客户提供有效安慰和支持。

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编 辑 | Quinn

审 核 | 郭羽丽