订单履行技术升级与管理变革综述

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专题目录

• 订单履行技术升级与管理变革综述（汤普金斯（亚洲）有限公司 刘欣慰）

• 订单履行体系的重塑、博弈与优化（ 中机数科（北京）信息技术有限公司 韩昊）

• 鞋服电商逆向订单履行的现状、挑战与应对（浙江森马服饰股份有限公司 胡宏峰）

• 跨境电商订单履行技术创新与管理变革——访菜鸟集团物流科技资深解决方案总监张强（本刊记者 任芳）

• 订单履行的技术演进与系统化实践——访南京音飞储存设备（集团）股份有限公司销售中心总经理杨毅（本刊记者 赵皎云）

• 伍强智能：以全场景柔性方案交付长期价值——访北京伍强智能科技有限公司营销中心副总经理韩林光（本刊记者 任芳）

• 仓储物流订单履行：技术创新驱动下的效率革命与未来图景（苏州牧星智能科技有限公司 黄志明 孙萌萌）

• 料箱机器人订单履行方案创新与应用（深圳市海柔创新科技有限公司 董宁）

订单履行技术升级与管理变革综述

随着市场变革和技术升级，不同行业对订单履行的需求都在发生变化。本文以变化最剧烈的流通业（零售、电商）和正在转型的制造业为例，具体分析了订单履行的新需求，并围绕企业对策、物流配送中心运营管理优化以及自动化、智能化技术的应用等方面提出订单履行的新策略，最后分析了订单履行的新挑战与新趋势。

刘欣慰

汤普金斯（亚洲）有限公司

刘欣慰

汤普金斯亚太区负责人

• 管理上海、香港和新加坡公司。

• 香港大学工商管理硕士，本科毕业于华东理工大学机械工程与自动化专业。

• 在仓储与配送解决方案领域拥有23年的业务经验，已为20多家跨国公司在中国、新加坡、马来西亚、日本等地提供了供应链综合解决方案及咨询服务。

• 专注于供应链评估、物流网络分析及优化、自动化配送中心规划设计、WMS系统需求分析、系统软件评估、自动化物流设备选型、供应商评估、集成项目管理、项目投资预算分析等领域。

• 主要根据客户的业务发展战略制定合适的供应链优化战略以及分期实施步骤建议。

全球经济环境的变化，推动了消费习惯的改变，也加剧了消费市场的竞争。品牌商、销售商以及物流服务商都在尝试利用新的技术提升竞争力，从而引发了一场订单履行“由内向外”“由点向面”的巨大变革。在这场变革中，“订单履行”的定义也将随之改变，“在一个配送中心‘按时’完成订单”将成为历史，而“在整个供应链体系‘按需’完成订单履行”将成为未来的目标。

订单履行的“新定义”

关于订单履行（Order Fulfillment）的定义，可能很多人会认为只是“按需完成订单的拣货和包装，并及时发货给终端（门店或消费者）”，但其实远不止是“发货”那么简单。在新的市场变革中，笔者认为订单履行的新定义应该是：以终端收益最大化为目标的供应链中端到端（End-to-End）的综合作业流程，是精准、高效、低成本地兑现对终端服务的承诺，更是现代企业对客户体验和运营效率的终极体现。订单履行的“新定义”，与过去的主要区别在于“目标的改变”。

如何理解“以终端收益最大化为目标”？举例说明如下：

在商超行业，很多企业都在努力优化物流网络，提升配送中心的作业效率，都是为了尽快将产品送到门店的“后仓”。然后，门店的作业人员会根据陈列货架的产品消耗，从门店后仓拣货后再补到门店的陈列货架上。所以大家每次去超市购物，就会经常看到工作人员在忙碌地给不同的货架补货，以满足顾客的需求。

按照过去的定义，订单被送到门店的后仓就算完成履行了，但是基于“新定义”送到后仓并不是订单履行的目标。在新的定义下，如何能让门店以最低的成本和最高的效率及时补货到门店的陈列货架上才是订单履行所要追求的目标。

“新定义”下的订单履行同样涉及以下几个关键环节，只是每个环节的要求都在发生一些变化：

接单与处理（Order Capture & Processing）：接收来自各个渠道（电商平台、官网、APP、门店等）的订单，进行审核、验证支付、确认库存。

库存管理与定位（Inventory Management & Locating）：确定从哪里（中央仓、区域仓、前置仓、门店）调配货物以满足订单，这是实现订单高效履行的基石。

拣选与分类（Picking & Sorting）：根据订单需求，从仓库存储位准确、快速地取出商品，并按照订单进行归类。这是仓内作业中成本最高、最耗时的环节。

包装与复核（Packing & Checking）：将商品进行安全、合理的包装，贴上面单，并进行最后的重量、数量复核，确保订单准确性。

运输与配送（Shipping & Delivery）：选择最优的物流承运商，将包裹送达客户指定地点；包括“最后一公里”和“最后一百米”的极致体验。

逆向物流（Returns Management）：处理客户的退换货请求，完成商品的回收、质检、处理（重入库、报废、翻新等）。这是闭环体验的关键。

从市场需求来分析，对订单履行关注度最高的有以下几个行业：

电商零售业：这是订单履行的主战场。尤其是快消品（FMCG）、服装鞋帽、美妆、3C数码等行业，因其SKU极多、订单量巨大、时效要求高（次日达、当日达、小时达），而极度依赖高效的订单履行体系。

制造业：特别是面向汽车、电子、医疗器械等采用JIT（准时制生产）模式的企业，其生产线的零部件订单履行要求精准到秒，任何延误都会导致生产线停摆。

冷链行业：生鲜、餐饮、医药等对温控、时效有极端要求的行业，其订单履行关乎商品品质和生命安全。

B2B工业品分销：虽然订单频率可能低于B2C，但订单金额大、SKU复杂、准确性要求极高。

订单履行的“新需求”

在新的订单履行的定义下，不同行业对订单履行的需求也在发生变化，有些变化的驱动力是成本和效率的新平衡，有些变化的驱动力是业务模式改变带来订单结构的变化。限于篇幅，笔者主要对变化最剧烈的流通业（零售、电商）和正在转型的制造业进行分析。

1.流通业（零售/电商）的订单履行要求变化

从追求低成本和一般效率，转变为追求极致的时效（快）、极致的弹性（应对波峰波谷）和极致的体验（准、好、灵活）。

效率：“当日达”“小时达”成为标配，履约时效从“天”进化为“小时”。

成本：在保持低成本的同时，要能承受“单件、小批量、多批次”配送带来的成本结构变化。

准确性：错发、漏发几乎不可接受，直接影响平台信誉。

可视化：客户需要像跟踪网约车一样实时看到包裹位置。

以上对订单履行需求的变化，主要源于流通行业在以下几个方面发生了显著变化：

消费模式变革：直播电商、社交电商的爆发式增长，导致订单峰值（如双11、618、头部主播直播期间）极高且不可预测。

全渠道（Omni-channel）销售成为常态：线上线下一盘货，订单来源复杂（线上买、门店提；门店买、线上退），对库存共享和履约路径规划提出极高要求。

客户期望提升：被头部电商平台（如京东、亚马逊）教育出来的消费者，将“快”和“准”视为理所当然的基本服务。

2.制造业的订单履行需要变化

从支持大规模生产的B2B模式，向支持大规模定制（C2M）和售后敏捷响应的B2B2C模式延伸。

敏捷性：生产线需要快速响应小批量、多品种的零部件订单。

协同性：订单履行需要与生产计划（MES）、产品设计（PLM）深度协同。

追溯性：尤其在汽车、医药行业，对零部件的全程溯源要求极高。

以上对订单履行需求的变化，主要源于制造行业在以下方面发生了变化：

智能制造：推动生产柔性化，从而要求原材料、半成品、零部件的供应和配送更加精准、灵活。

服务化转型：许多制造商不再只卖产品，而是提供“产品+服务”（如提供售后备件极速供应），这使得其订单履行体系需要具备to C的能力。

订单履行的“新策略”

在讨论“新策略”之前，我们可以先聊聊订单履行需要承担的责任是什么。在中国，尤其是有些通过高速发展而成功的企业还没有正确地或准确地理解“供应链和产业链的关系”。在过去经济高速发展的时代，商业模式可能是企业最大的“功臣”，随着企业组织规模越来越大，各个部门都开始“各自为战”，把每个部门独立的KPI考核目标作为“独立的”奋斗的目标。但是，如图1所示，因为这些部门相互独立，从不链接在一起，所以如果仅有某个环节非常强大，也无法带动整个产业链的高速发展。

图1 产品链和平台化思维模式

因此，如果在新定义下的订单履行是以达到企业的收益最大化为目标，就要将策略从“点”转到“面”，也可以理解成新策略需要采用“平台化的思维”模式。产业链的每个环节都是一个平台，通过流程和系统打通上下游关系，彼此分享、彼此约束和彼此优化。

从企业对策、物流配送中心的优化以及自动化技术的应用方面，笔者有以下一些建议和案例分享：

1.企业提升对策

（1）网络优化：合理布局全国仓网（CDC、RDC、FDC），甚至利用门店作为前置仓，缩短配送距离。

（2）库存优化：通过大数据预测，将畅销品部署在离消费者更近的前置仓，实现库存共享。

（3）流程标准化与优化（Process Re-engineering）：梳理并优化从接单到配送的每一个SOP（标准作业程序）。

（4）技术驱动：投入WMS（仓库管理系统）、TMS（运输管理系统）、OMS（订单管理系统）等信息化系统，并引入自动化设备。

2.物流配送中心（DC）的优化与投入

（1）信息化（软件层面）

核心系统升级：部署或升级高性能的WMS，它是DC的“大脑”，负责指挥所有作业。

系统集成：实现WMS与OMS、ERP、TMS以及自动化设备控制系统（WCS）的深度打通，消除信息孤岛。

（2）智能化/自动化（硬件层面）

存储自动化：应用密集存储系统，提高空间利用率和存取效率。

拣选自动化：引入柔性的货到人系统、语音拣选系统、灯光拣选系统，大幅降低人工行走距离和拣货错误率。

分拣自动化：应用离散分拣技术等，实现高速、准确地分拨和柔性应对订单波峰履行。

数据采集自动化：使用RFID替代条码技术，实现批量、远距离、非接触式盘点与复核。

（3）空间与流程优化

优化仓库布局，减少不必要的动线交叉。

应用ABC分类法对库存进行动态管理，将快流品放在离发货区最近的位置。

（4）自动化/智能化物流技术的投入对订单履行起到的作用

应对订单波动：自动化物流系统可以7x24小时不间断工作，通过软件调度即可应对订单高峰，无需大量招募和培训临时工。

缓解成本压力：虽然前期投入大，但长期看能显著降低对人工的依赖，降低单均订单履行人力成本，并通过提升准确率减少错漏带来的损失。

提升作业准确率：系统指引、机器操作，将人为错误降至极低。

提升效率：机器人不知疲倦，运行速度远超人工作业，且可优化路径，大幅缩短订单处理时间。

提升客户满意度：最终体现为更快的送达、更准确的商品、更透明的物流跟踪。

3.自动化投入带来的效益案例：某鞋服行业智能物流配送中心

（1）利用密集料箱存储机器人、柔性的料箱搬运机器人和多功能工作站台，代替原来的人工作业区域，实现货到人的订单履约。

（2）采用模块化分区实施的方式，实现在不停止1分钟运营的条件下，将原来的人工作业模式升级成高度自动的作业模式。

（3）在相同的空间下，利用自动化设备提升空间利用率，库存能力增加一倍；

（4）利用机器人完成全自动化的搬运、上架、存储和拣货，人工效率提升，工人数量由原来120人减少到40人。

订单履行的“新技术”

一个企业的订单履行的运作成本，可以从三个维度去分析：空间、时间和人员。随着物流自动化、智能化技术的应用，企业的物流管理运作、人员配置等方面都发生了改变。

1.空间

空间的有效利用率是订单履行的一个重要指标。传统的人工存储方式需要为人工作业预留足够的通道空间、高度空间和作业空间，所以近几年，很多提升空间利用率的新技术孕育而生，其中包括：托盘四向车、托盘子母车、立镖公司的飞箱系统（如图2）、海柔创新的闪攀系统（如图3）、兰剑智能的壁虎机器人、极智嘉的PopPick系统等。

图2 立镖公司的飞箱系统

图3 海柔创新的闪攀系统

2.时间

工人时间的有效利用率是订单履行的另一个关键因素，也可以理解为：工人有效的作业效率是订单履行的运营成本的主要成本之一。最原始的人工作业模式，工人需要在非常大的平面空间和垂直空间作业，大量时间基本消耗在走动上，也就是真正用于拣货的时间比较少，所以人工的作业效率低，带来的结果就是需要大量工人。基于如何提升工人的作业效率，市场上出现了非常多的“货到人”解决方案，比如：多层穿梭车加输送机、货架背负式机器人加工作站、料箱背负式机器人加工作站、模块化摆轮分拣、离散式机器人分拣、3D分拣机器人等。

在过去，如何选择“最经济”的订单履行拣选模式有一个经验标准，参考了库存的SKU数量以及每小时需要拣货的订单行数，来选择适合的拣货模式；如今，新技术的出现打破了很多“经验”数据，尤其是投资成本的考虑。所以在“低成本”的条件下，可能所有的场景都适合用自动化的“货到人”或“货到分拣机”或“货到机器人”来代替人工作业。参见图4。

图4 订单履行的订单结构和拣选方案选择

3.人员

计算人员的成本非常简单，就是看工人数量。随着智能视觉技术、AI智能算法、仿生技术的发展，具身机器人技术出现，让机器人代替工人成为可能，所以订单履行的另一个发展潜力最大的技术就是机器人。无论什么行业，一个配送中心的物流作业环节不会有太大差异。参见图5。

图5 订单履行的作业流程及未来模块化方案

以自动装卸机器人为例，目前日本和美国已经有大量的自动卸车机器人在应用，而中国的主要需求是机器人进行自动装车作业（如图6），因为不同国家的需求不同，这里不展开描述，关键是“标准化”程度不同决定了物流自动化的普及程度和广度。

图6 猩猿哲公司的自动装卸车系统

随着更多物流自动化、智能化技术的应用，企业在物流管理运作、人员配置等方面需要相应作出改变。

（1）管理运作变革

①从经验驱动到数据驱动：管理者需要学会看数据看板，基于系统提供的实时数据进行决策，而不是凭感觉和经验。

②运维管理变得至关重要：企业需要建立一支能维护和保养自动化设备的专业运维团队，确保系统稳定运行。

③流程再造：必须根据新技术的特点重新设计作业流程，而不是简单地将传统流程自动化。

（2）人员配置与技能转型

①岗位变化：纯体力、重复性的岗位（如拣货员、搬运工）会减少，而机器人运维员、系统操作员、数据分析师、流程优化工程师等岗位需求会激增。

②技能提升：需要对现有员工进行再培训，让他们学会与机器人协同工作，掌握操作和维护复杂系统的技能。员工的角色从“操作者”转变为“监督者”“协调者”和“异常处理者”。

订单履行的“新挑战”

目前，新的技术、新的系统、新的管理都是在尝试创新和变革，最终需要解决的问题其实并没有改变，就是“物”的有效存储、及时搬运和有效转化。因此，无论现有的还是新推出的物流技术，在订单履行环节针对非标业务、高度柔性、超级复杂的场景还是有很多“新挑战“，大概包括以下方面：

超高柔性需求：现有自动化方案对SKU特性（尺寸、重量、形状）仍有较高要求。处理海量长尾SKU、异形件（如大件家具、冷链生鲜）的自动化解决方案成本依然高昂。

拆零拣选的终极难题：在医药、B2B工业品领域，一个订单可能只需求1件商品，如何以最低成本实现这种拆零拣选的自动化，仍是行业难点。

技术投资与ROI的平衡：对许多中小企业而言，先进技术的初始投资门槛仍然过高。

订单履行的“新趋势”

针对这些“新挑战”，未来物流技术的升级趋势和方向大概有以下几个：

AI深度融入（AI-Native）：AI将从“辅助工具”变为“决策核心”。未来的WMS、WCS将是原生的AI系统，具备自学习、自优化、自决策的能力。

具身智能机器人：这是未来的颠覆性方向。机器人将不再局限于固定场景，而是能像人一样观察、思考、灵活操作。例如，能自主识别并抓取任意形状商品的机械臂，可以替代人工完成目前自动化最难解决的“最后一米”的抓取和包装动作。

全域互联与协同（IoT 5G）：通过5G和IoT技术，实现仓、运、配全要素的实时在线和无缝协同，形成一张智能的、可调度的物理物流网络。

绿色可持续技术：订单履行将更加注重环保，如使用可降解包装材料、优化运输路径降低碳排放、仓库屋顶安装光伏发电等，实现效率和环保的双赢。

订单履行的“碳足迹”可视化与优化：如何量化一次订单履行全过程的碳排放？如何通过算法为客户提供“绿色配送”选项（如更慢但更环保的配送方式）？这将是企业ESG战略的重要组成部分。

供应链的“抗脆弱”能力建设：在极端天气、地缘政治等“黑天鹅”事件频发的背景下，订单履行网络如何设计才能更具韧性（Resilience）？如何平衡效率与冗余、centralized与distributed 的关系？

隐私与安全的挑战：随着无人车配送、无人机配送的试点推广，如何解决包裹的安全交付问题（如被偷窃、误拿），以及由此产生的用户隐私（如无人机拍摄的画面）保护问题。

———— 物流技术与应用融媒 ————

编辑、排版：王茜

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