代表关注 | 聚焦代表关切 推动建议落地见效

在区十七届人大五次会议期间，杨燕频代表提出的《关于改进石景山税务局服务大厅办事预约流程的建议》（第71号），提出群众在办税过程中遇到的“预约时段僵化、窗口资源闲置、现场协调不足”等痛点问题。经区人大常委会主任会议研究确定，此建议列为主任、副主任牵头重点督办建议，由财政经济委员会协助开展重点督办。

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聚焦“急难愁盼”，精准定位问题核心

办税服务大厅是联系群众、服务民生的“前沿窗口”，其服务效率直接关系群众获得感。杨燕频代表在建议中反映：“北京石景山税务”公众号预约系统仅支持固定时段预约，且每时段人次固定，常出现“预约者未到、办事者排队，窗口空着却无法办理”的现象，既造成资源浪费，也让群众多跑路、白等待。

区人大财政经济委员会（以下简称“财经委”）高度重视代表建议督办工作，接到建议后，第一时间与代表沟通，详细梳理问题核心：一是技术层面，预约系统灵活性不足，无法应对群众错峰办事需求；二是服务层面，工作人员被动执行流程，缺乏主动协调意识；三是机制层面，缺乏动态调度和应急处置方案，难以应对突发情况。

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全程跟踪督办，推动建议落地见效

财经委采用“调研摸底——座谈协商——现场督查——成效评估”的闭环督办模式，确保建议办理不走过场、取得实效。

一是深入调研，摸清症结。通过到办税大厅查看、与纳税人面对面交流、多人亲自试用微信预约小程序测试等方式，发现问题背后的深层原因：预约系统算法固化，未考虑群众实际到岗时间差异；窗口人员考核侧重“合规性”而非“服务效能”，大厅接待人员被动执行流程、缺乏灵活服务意识问题，导致办事效率低下；缺乏跨岗位协调机制，空闲窗口与等待群众间存在“信息壁垒”。

二是搭建平台，推动协商。结合民营经济高质量发展课题推进，财经委组织召开座谈会，邀请杨燕频代表、区税务局负责人共同参会。座谈会上，区人大常委会主要领导提出“不仅要解决办税预约问题，更要以此为切入口，推动政务服务从‘按流程办’向‘按需求办’转变”的办理要求。代表直面问题提出建议：“预约系统应增加‘弹性时段’功能，允许群众提前或延后取号”“要建立窗口动态调度机制，让空闲资源‘活’起来”。区税务局现场回应，承诺完成系统优化，并出台服务提升方案。

三是紧盯整改，强化督查。为避免“纸上整改”，财经委建立“双周跟踪”机制，通过电话回访、现场抽查等方式监督办理进度，专题听取区税务局主要领导办理情况汇报。区税务局认真开展“服务意识提升周”活动，通过典型案例剖析、服务标兵分享等方式，强化“以人民为中心”的服务理念，并建立所长值班制度，由管理人员现场协调调度，确保空闲窗口第一时间对接等待群众。

四是评估成效，问效于民。财经委组织“回头看”活动，邀请杨燕频等代表到税务窗口，从提前取号、现场咨询引导到窗口业务办理，全程模拟群众办事场景，同时了解其他对企服务窗口办理情况。过程中，公众号弹性取号功能顺畅落地，咨询台人员主动引导至空闲窗口，窗口服务也从“机械执行”转为“灵活响应”。代表们表示：“不仅预约难题彻底解决，更看到了服务理念的深层转变，这种从‘态度满意’到‘结果满意’的跨越，才是建议办理最珍贵的成果。”

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总结经验做法，助力解决一类问题

在推动建议办理过程中，财经委坚持举一反三，建立治理长效机制，将代表的纸面建议切实转化为治理效能和惠民成果。

一是坚持“小切口”撬动“大民生”。聚焦办税预约这一具体问题，深入剖析其背后的系统设计、人员管理、机制建设等共性问题，通过“解决一个点、带动一条线、辐射一个面”，推动全区对企业服务部门提高“流程便利化”与“群众实际需求”的匹配度。

二是建立代表提需求、部门抓落实、人大督成效的工作体系，通过代表深度参与，精准捕捉群众诉求。通过与承办单位“面对面”协商，压实整改责任；通过全程跟踪督查，避免形式主义。这种机制既保障了建议办理的针对性，又提升了部门解决问题的主动性。

三是推动“短期整改”与“长效治理”结合。在解决具体问题的同时，注重推动制度创新，督促区税务局建立长效保障机制，定期对服务情况进行检查和评估，发现问题及时整改。

来源：区人大

编辑：王婷婷