智能监测+主动呼叫+24小时人工值守，苏州打造智慧居家养老新模式

目前，我国各地老龄化进程正在不断加深，如何巧用智慧化手段提升养老服务质量已成为全社会的共同焦点。特别是在一些中重度老龄化地区，独居、空巢、孤寡、高龄老人照料等养老问题更突出，传统养老服务模式面临严峻挑战。

苏州市吴江区老年人口占总人口比例接近30%,农村老年人口占比更是高达72.36%，鉴于青壮年人口外流、养老服务资源分布不均，探索农村智慧养老服务新模式是全区养老服务的重中之重。

苏州民政、地方政府引领下，由浙江普康智慧养老科技公司承接运营的“家庭养老床位”智慧养老服务项目成功在苏州吴江区盛泽镇、七都镇、震泽镇多个农村落地，通过上门为受助老人入户进行适老化改造，安装居家紧急呼叫器及配套的呼叫墙贴、智能烟雾感应器等爱牵挂智能设备，配备由爱牵挂乐龄平安铃服务团队承托的24小时人工值守紧急呼叫中心服务，构建起"智能设备主动监测/呼叫+全天人工值守紧急呼叫响应"的居家养老安全守护网。

做实居家养老服务，“守”要全面，“护”要及时。大部分受助老人行动不便、反应迟缓，跌倒、发病风险都很高，尤其是在深夜、清晨时段，老人自己通常很难呼救，子女往往也无法迅速赶到现场。

而现在，随着适老化改造的完成，这批受助老人家庭切实地享受到了高效的应急服务保障。当老人在家突发危险时，直接用语音或者主动按键触发爱牵挂居家紧急呼叫器，10秒内即可接通乐龄平安铃24小时专业人工坐席处置告警，15分钟内就能获得上门救援服务。

爱牵挂居家紧急呼叫器

今年6月，震泽镇的戴婆婆就因此获得了一次及时的“黄金救援”。她清晨在家意外摔倒无法起身，刚好被路过邻居看到按下爱牵挂居家紧急呼叫器发起求救，24小时呼叫中心值班客服10秒内响应告警，同时自动获取老人的姓名、定位与心率、血压等状况，并在5分钟内完成了事故确认、120转接和紧急联系人通知等关键处置流程，戴婆婆在极短时间内就被送至医院得到了专业检查和治疗，最后顺利安全回家休养。

值得关注的是，乐龄平安铃24小时呼叫中心不仅限于提供对老人自主呼叫的紧急响应服务，还有对居室常见意外风险的紧急响应服务，实现从“被动响应”到“主动救援”。经过在老人家里全方位覆盖爱牵挂烟雾感应器或其他智能监测设备，乐龄平安铃人工客服就能全天候在线监护居室内的安全状况，当设备识别到火灾、水浸等险情时就会马上推送告警到24小时呼叫中心平台，客服会马上拨号给老人或监护人家属确认情况，必要时代拨急救电话迅速到场实施救援。

乐龄平安铃24小时人工值守紧急呼叫中心服务流程图

乐龄平安铃24小时人工值守紧急呼叫中心预警平台

与过去传统、单一养老服务相比，爱牵挂一系列适老化智能设备和乐龄平安铃24小时人工值守紧急呼叫中心赋能的普康“家庭养老床位”智慧养老服务，不但节省了自建呼叫中心的人力、运维成本（初期投入≥250万，后期每月运维成本5-8万）以提升整体服务效率，通过"智能设备主动监测/呼叫+全天人工值守紧急呼叫响应"更是将传统救援响应时间从30分钟以上缩短至15分钟内，极大提高了老人救助成功率，同时增强了老人和家属的信任度和满意度，为以后推广从紧急救援刚需服务延伸的助餐、助洁、助医等付费生活服务打下了良好开端，有助于打造高价值、可持续的市场化运营模式。

适老体验展厅的建设是各地服务机构拓展增值养老服务形式的重要载体。除了用于入户适老化改造的智能设备，爱牵挂还提供可定制的个性化展厅视觉设计展示方案，结合专业运营指导，助力服务机构利用展厅加强用户体验感知，进一步增加用户粘性，以快速提升商业化获客能力，打通线上+线下服务的完整闭环。

爱牵挂协助浙江普康配合苏州民政搭建的相城区漕湖街道漕湖花园二社区适老化生活体验中心就是其中一个范例，该适老中心以场景化实景模拟出老人的居家养老生活，使老人及其家属能够在专业人员的讲解下沉浸式地感受一批适老化智能产品带来的生活便利——在“卧室”里使用爱牵挂居家紧急呼叫器连通乐龄平安铃24小时人工呼叫中心、在“浴室”体验辅助老人站立的智能马桶升降椅、走路时跌倒自动报警的智能拐杖……由此服务机构能够逐步形成持续性、可推广的适老化改造模式，创建更多供需匹配的消费新场景，从而促进老人和家属的自主消费意愿，激发银发经济市场活力。

相城区漕湖街道漕湖花园二社区适老化生活体验中心

据悉，苏州张家港市、常熟市、昆山市、吴中区等地已陆续建成适老生活体验中心并投入运营当中。

接下来，爱牵挂会与浙江普康智慧养老继续深化合作，围绕老人多样化、精细化的需求展开，带着“智护全天候，平安每一刻”的养老愿景出发，不断升级智慧居家养老服务，持续完善适老体验中心，带动越来越多的老人享受智慧养老服务，真正实现“从住得安心”到“住得舒心”，让安养晚年触手可及！

参考资料：江苏省民政厅官方网站、苏州民政 公众号、央广网