民生银行济南领秀城支行：以金融温度筑屏障 用精准服务护权益

作为扎根济南领秀城社区、贴近群众金融需求的服务窗口，民生银行济南领秀城支行始终将消费者权益保护作为金融服务的“生命线”，秉持“金融为民、消保先行”的核心理念，从机制建设、教育普及、风险防控到服务优化，系统性构建全流程、全覆盖的消保工作体系。无论是守护群众“钱袋子”安全，还是解决金融服务“急难愁盼”，支行始终以专业担当践行金融机构责任，将消保工作融入业务发展每一环，用扎实举措为辖区金融消费者筑起坚实的权益保护屏障，成为社区居民信赖的“金融安全管家”。

机制先行，筑牢消保工作“压舱石”。支行高度重视消费者权益保护工作，成立了由行长任组长，分管副行长任副组长，各条线负责人为成员的消保工作领导小组，明确零售业务部为统筹协调核心，形成“全员参与、全程管控”的工作格局。结合网点实际修订完善《个人金融信息保护排查细则》《客户投诉处理规范》等制度，将消保审查嵌入产品推介、业务办理、售后服务全流程，实现“事前预防、事中控制、事后改进”的闭环管理。同时建立消保考核评价机制，将权益保护成效与员工绩效挂钩，旨在服务质量提升，从源头上夯实消保工作基础。

精准进行金融教育，织密金融安全“防护网”。针对不同群体金融需求差异，支行打造“分层分类+线上线下”模式，让金融知识走进“最需要的人”身边。在领秀城社区广场，“金融知识大篷车”定期开讲，工作人员结合“冒充公检法”“虚假投资理财”等高发案例，用“大白话”拆解诈骗套路，现场发放放大版宣传册和反诈便民卡，手把手教老年居民设置手机银行密码、识别钓鱼链接。针对青少年群体，联合周边学校开展“金融小课堂”，通过情景模拟、漫画手册等形式普及征信知识和消费理性。

温情服务，彰显金融为民“暖底色”。聚焦老年及特殊群体需求，支行推进适老化改造与服务升级，在网点设置“爱心窗口”，配备老花镜、放大镜、轮椅等便民设施，提供一对一陪同办理服务。建立投诉快速响应机制，承诺“小额纠纷当日结、复杂问题三日复”，通过专人跟进、限时办结、回访确认的闭环管理，客户投诉解决满意度达100%。此外，民生银行济南领秀城支行还定期组织健康讲座、防骗沙龙等活动，让金融服务超越业务本身，传递民生温度。

“消保工作没有终点，只有连续不断的新起点。”民生银行济南领秀城支行行长表示，未来将持续深化“金融教育+防护+服务”一体化消保模式，把金融安全送到社区、送到家庭，用更专业的服务、更扎实的举措，守护好每一位消费者的金融权益，为构建和谐金融生态贡献民生力量。

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