网购商家发错货，买家能否要求“退一赔十”?

双十一已至，网购纠纷频发。

若您满怀期待拆开包裹，

却发现商家发错了货，

除了要求退换，

是否还能主张“假一赔十”或“退一赔十”？

01

案情回顾

3月3日，小方在购物平台上的某大药房旗舰店购买了2盒黄色包装的“XX拉非片”（规格：1片/盒、10毫克），支付326元。

4天后，小方收到货物时，却发现商家实际发货的为2盒蓝色包装且生产企业不同的“XX拉非片”（规格：10片/盒、20毫克）。

小方立即与商家客服沟通，对方承认发错商品，提出可办理退货退款并承担运费。但小方不接受该解决方案，认为即便发错的药品未开封使用，但商家作为经营者，在错发药品后仅同意退货退款，拒绝其他任何赔偿欠妥。

协商未果后，小方向七星区法院提起诉讼，要求商家退还货款326元，并按照“退一赔十”的标准赔偿损失3260元。

02

法院审理

法院审理后认为，商家作为经营者，在网络销售过程中有义务确保所售商品与网页宣传描述一致，避免误导消费者。小方收到的药品与其订单内容完全不符，药店的行为已构成违约。根据民法典第577条“当事人一方不履行合同义务或者履行合同义务不符合约定的，应当承担继续履行、采取补救措施或者赔偿损失等违约责任”之规定，商家应承担相应违约责任，退还小方药品全款326元。

商家在发现问题后主动同意退货退款并承担运费，表明错发商品属于操作过失，而非主观故意欺诈。小方在确认收到药品后未开封使用，未造成人身财产损害，且未能提供证据证明所收药品属于假药或劣药。该案不符合适用惩罚性赔偿的法定情形，故法院对小方的赔偿请求不予支持。

七星区法院作出一审判决：小方将收到的2盒蓝色包装“XX拉非片”退还商家，相应物流费用由商家负担；商家于收到退还货物的当日，将326元货款退还小方。

一审判决后，双方均未提起上诉。目前，该判决已生效。

法官说法

经营者存在欺诈行为是消费者获得惩罚性赔偿的前提。在司法实践中，判断经营者是否存在欺诈故意，法院通常会综合考虑多方面因素，包括经营者是否存在故意告知虚假情况或隐瞒真实情况、实际购买商品与发出商品是否存在本质差异、经营者是否及时说明情况或采取补救措施，以及能否对错发行为作出合理解释等。

若证实商家确因疏忽错发商品，而非故意欺诈，则其应承担的是过失性违约责任，一般不适用惩罚性赔偿制度。消费者在遇到类似情况时，建议理性沟通，积极与商家沟通解决方案，遵循诚实信用原则，共同维护健康有序的市场环境。

来源：桂林市七星区法院

作者：孙盛峰 李琪 李礼

编辑：马琳

声明：转载来自“广西高院”公众号