成协中：“鲁迅夹烟”被投诉引发的思考

以下文章来源于海上法学院，作者成协中

成协中

中国政法大学法学院教授、博士生导师

中国行为法学会软法研究专业委员会主任委员

近日，“鲁迅抽烟墙画被投诉”事件受到广泛关注，绍兴市文旅局回应表示，“不会因为一个人的投诉而盲目更换”鲁迅夹烟的墙画。此事已尘埃落定，却引人深思：对于无意义，甚至恶意投诉挤占行政资源的情况应如何加以约束？

近年来，在市场监管、政府采购、生态环境等多个领域，充斥着大量无意义，甚至恶意的投诉。较为典型的有如下几种情形：一是职业索赔型投诉。职业索赔人通常故意购买过期食品、标识存在瑕疵的商品等，继而以举报相要挟，甚至提起法律诉讼，向商家索取高额赔偿。二是恶意报复型投诉。这类投诉人并非基于真实的消费纠纷，而是出于个人恩怨、商业竞争等目的，恶意报复抹黑商家。三是情绪发泄型投诉。投诉人通常仅为发泄自身不满情绪，随意选择投诉对象和事项，耗费行政资源。四是非理性过度维权。投诉人提出的诉求明显超出合理范围，缺乏事实依据，属于不合理的主观臆断，如投诉“苹果太甜”“餐饮店提供的饭菜烫嘴”等。

上述投诉泛滥的根源涉及三方面因素。第一，投诉门槛和成本低。投诉人只需轻松地通过电话或手指轻点即可完成投诉。对于不实投诉，往往以“经核查，情况不属实”结案，罕有启动反向调查追究投诉人法律责任的案例，导致违法成本远低于收益，客观上形成了“投诉即获利”的不良激励效应。第二，潜在高收益。在市场监管、政府采购等领域，投诉经常能带来经济利益。例如，职业打假人藉“索赔”牟利；又如，竞争对手企业恶意投诉拖延对手项目进度，即使投诉不成功也能赢得市场时间，相当于一种不正当竞争手段。第三，基层监管力量不足和行政追责严苛。基层监管部门人手有限，难以应对大量投诉举报案件。而部分行政机关又要求全面回应投诉举报，即便其具有明显恶意或无意义，也不敢拒绝受理和回应，致使大量行政资源被耗费于此。

为遏制实践中无意义及恶意投诉泛滥的现象，有效平衡“保护正当维权”与“惩治恶意滥诉”，应将投诉举报全面纳入法治轨道。首先，必须明确具体领域投诉举报的制度功能。如果基于维护自身合法权益而提起投诉，则需要满足合法权益受损、在法定期限内提出、针对特定行为等法定条件。如政府采购领域的投诉制度，就有此类要求。如果基于维护市场秩序和社会公共利益等目的提起投诉举报，则属于向监管部门提供违法行为线索，监管部门享有完全的裁量权，诸如食药卫生等领域的投诉举报。

其次，建议普遍建立投诉举报实名制，并运用大数据、人工智能等技术进行智能筛查、精准识别。目前，多个领域都建立了投诉实名制，行政机关需要对投诉人提供的信息进行核实。对于经综合研判认定为恶意投诉的，依法作出不予受理决定，并在规定时间内告知投诉人；如果投诉已经受理，发现属于恶意投诉的，应及时终止调查。行政机关也可以利用大数据和AI模型，开发智能识别系统。系统可自动标记高频投诉人、模板化投诉内容、在特定时间点（如招标截止日前）的集中投诉等异常行为，推送给人工重点审核。

再次，要建立对无意义、恶意投诉的快速反应机制。市场监管、食药卫生、生态环境、财政等领域的行业主管部门，可以通过规章明确投诉的具体要求，投诉必须提供的基本事实和证据要求。对明显不符合法定条件、无明确依据、明显超出合理范围的投诉，行政部门可以直接驳回。

最后，应强化恶意投诉的法律责任。当下，对于恶意投诉人的惩戒措施有限，针对反复投诉同一无实据问题、捏造事实但未造成重大损失的投诉人，虽然其行为包含“恶意”，却因未达到敲诈勒索、寻衅滋事的刑事立案标准，仅能通过警告或驳回等方式处理，难以形成有效震慑。为此，在不同领域可以建立“不良行为记录名单”，具体可以参照政府采购领域的不良行为记录名单机制。《政府采购质疑和投诉办法》第三十七条规定：“投诉人在全国范围12个月内三次以上投诉查无实据的，由财政部门列入不良行为记录名单。”当然，也应同步建立不良行为记录名单退出机制，避免“终身标签”。同时，畅通行政部门与公安机关、检察院的线索移送机制。对于涉嫌敲诈勒索、诽谤、寻衅滋事等犯罪的恶意投诉行为，坚决移送司法机关追究刑事责任，形成震慑。

投诉举报是一种社会监督机制，不能成为私人牟利的工具。在建设法治国家的时代背景下，需要让有限的行政资源从应对海量的无效投诉中解放出来，集中用于解决真正的社会问题，从而最终提升政府治理效能和整个社会的福祉。这既是对守法企业的保护，也是对诚信公民的负责，更是对法治精神和社会主义核心价值观的践行。（原文刊载于《上海法治报》2025年11月5日B3版“学者评论”，原标题为《学者评论丨成协中：如何从海量无效投诉中释放有限行政资源》，发布时间：2025年11月5日）