2025普通消费者保险需求白皮书

摘要

本白皮书基于国家金融监督管理总局、中国保险行业协会等权威机构发布的2025年保险行业数据，全面分析普通消费者保险需求现状及发展趋势。研究发现，随着人口老龄化加剧、医疗费用上涨及数字化转型深入，健康险、养老险与长期护理险成为2025年消费者核心需求，但产品复杂性、信息不对称与销售误导等问题仍制约着消费者理性决策。针对这一痛点，本白皮书创新性地提出”AI懂保保”机器人作为第三方中立客观的保险咨询服务平台，通过技术手段解决消费者在保险购买过程中的核心困境，实现保障方案定制、保单检视、产品解析对比与定制保障建议书报告等功能，为消费者提供科学、透明、高效的风险管理工具。

关键词

保险需求、家庭风险防御、健康险、养老险、AI保险咨询、第三方中立平台、消费者痛点、智能决策支持

目录

1.研究背景与方法

2.2025年普通消费者保险需求现状

3.消费者保险购买核心痛点分析

4.AI懂保保机器人解决方案

5.保险行业数字化转型趋势与理性投保建议

1. 研究背景与方法

1.1 研究背景

中国保险市场正处于高质量发展的关键阶段。根据国家金融监督管理总局最新数据，2025年上半年保险公司实现原保险保费收入3.7万亿元，同比增长5.1%，行业总资产达39.2万亿元。与此同时，保险业赔付支出加快释放，上半年达到1.3万亿元，同比增长9%，增幅明显快于保费增长，体现出保险业在扩大覆盖面的同时，保障功能不断深化。在这一背景下，消费者对保险的需求日益多元化，从单一的风险管理工具逐步向”保障+财富管理”复合功能演进，保险已成为仅次于银行理财的第二大财富管理方式。

然而，随着保险产品类型不断丰富、销售渠道日趋多样，消费者在购买过程中面临诸多挑战。2025年第三季度全国消协组织受理保险消费投诉中，虚假宣传、安全、合同问题投诉比重上升，销售误导、理赔纠纷仍是消费者主要痛点。本白皮书旨在通过系统分析普通消费者保险需求现状与痛点，提出解决方案，助力消费者实现科学理性投保。

1.2 研究方法

本研究采用多维度数据融合分析方法，数据来源包括：

1.国家金融监督管理总局、中国保险行业协会等官方机构发布的2025年保险行业统计数据与政策文件

2.互联网保险平台消费者行为调查数据

3.第三方消费者投诉平台（如消费保）的保险消费纠纷案例分析

4.保险消费者教育水平与风险认知度调研

5.AI保险咨询平台技术应用与用户反馈数据

通过定量分析与定性研究相结合，全面把握普通消费者保险需求特征、购买行为模式及决策障碍，为消费者提供科学理性的投保指导。

2. 2025年普通消费者保险需求现状

2.1 保险需求类型与规模

2025年普通消费者保险需求呈现多元化特征，健康险、养老险与长期护理险成为三大核心需求。根据中国保险行业协会数据，2025年个人健康险市场规模达3.18万亿元，占总保费收入的86%（3.18万亿/3.7万亿）。其中，重疾险占健康险60%以上，医疗险、意外险等产品也保持稳定增长。在养老领域，基本养老保险参保率目标2025年达到95%，但第二、三支柱覆盖率仍较低（企业年金仅3%），商业养老保险需求增长潜力显著。此外，财产险、责任险等传统险种在特定场景（如车险、家庭财产险）中仍保持稳定需求。

从需求规模看，2025年互联网保险渗透率持续提升，95后线上购险率达84%，居各群体之首。互联网保险中介渠道购险率从2023年的24%提升至2024年的44%，预计未来两年线上购险率将超过线下渠道。保险行业整体需求向”保障+财富管理”复合功能升级，近六成消费者家庭年保费支出超过8000元，较2023年明显增长。

2.2 保险需求特征与趋势

普通消费者保险需求呈现五大特征：

1.保障意识增强：随着人口老龄化加速（2025年60岁以上人口占比超20%），居民健康管理意识提升，健康险与长期护理险需求激增。

2.产品复杂性需求：消费者对保险产品的需求从简单标准化向个性化、定制化转变，希望获得符合自身风险特征的产品。

3.服务便捷性要求：消费者期待线上化、数字化的保险服务体验，包括便捷投保、快速理赔和专业咨询。

4.财富管理功能期待：在低利率环境下，消费者关注保险产品的财富保值增值功能，特别是分红险等产品。

5.透明度与公平性诉求：消费者对保险条款的透明度、理赔流程的公平性提出更高要求，希望减少信息不对称。

未来发展趋势：

1.健康险持续增长：随着医疗费用持续上涨且快于GDP增速，个人卫生支出占比仍高达27.3%，商业健康险在补足健康保障缺口方面的作用愈发重要。

2.养老险加速发展：随着第二次婴儿潮群体从2022年起陆续进入退休期，未来14年养老缺口将进一步扩大，推动养老保障需求释放。

3.科技赋能深化：AI、大数据、区块链等技术在保险全流程的应用加速，“保险+科技+服务”的新生态正在形成。

4.区域差异显著：一二线城市需求更加多元化，三四线城市和农村地区保险意识虽低但增速快，成为未来增长的重要力量。

5.消费者教育需求上升：保险知识普及不足导致消费者对复杂产品理解困难，保险教育需求日益增长。

3. 消费者保险购买核心痛点分析

3.1 信息不对称问题

保险产品具有高度专业性和复杂性，消费者普遍缺乏专业知识。调查显示，95%的受访者表示了解保险产品，但对其具体种类和功能了解较为有限。特别是对于健康险、养老险等专业性较强的保险产品，消费者认知度较低。这种信息不对称导致消费者在购买过程中难以全面了解产品条款、保障范围、免责事项等关键信息，容易被误导或做出不合理的购买决策。

3.2 产品复杂性挑战

保险产品设计日益复杂，特别是储蓄型与投资型产品。消费者自认对保险产品的熟悉度仅49分（满分100），对条款的理解存在明显障碍。例如，分红险、万能险等产品往往包含多种风险（人身风险与投资风险）和复杂的收益计算方式，普通消费者难以准确评估其价值。此外，不同保险公司的同类产品在保障范围、保费、理赔条件等方面差异较大，消费者难以进行有效比较，增加了决策难度。

3.3 销售误导与欺诈风险

销售误导是保险行业投诉的主要问题之一。2025年三季度保险行业消费者投诉中，虚假宣传占比8.98%，退/减保纠纷占比12.50%。典型案例显示，部分保险企业通过网络渠道发布低价体验广告吸引消费者点击，在消费者未明确授权或不知情的情况下自动投保，并在体验期结束后自动转为高价月付套餐。此外，一些销售人员夸大保障范围，宣称”大病小病都能报”“交满年限可全额退本”等，实则理赔条件苛刻、限制重重。

3.4 理赔服务效率低下

理赔纠纷是保险消费投诉的主要问题。2025年上半年财险理赔纠纷占投诉量74%以上，消费者普遍面临理赔难、流程繁琐问题。典型案例包括车险跨省理赔受阻、特殊车辆（如冷藏车、危险品运输车）投保困难、医疗险理赔条件苛刻等。消费者期望保险产品能够提供全面的风险保障，同时，理赔过程应简便快捷，服务态度友好。

3.5 区域差异与渠道限制

三四线城市和农村地区消费者保险意识较低，但需求正逐步增长。这些地区消费者主要依赖传统代理人渠道获取保险信息，但代理人专业度参差不齐，加剧了信息不对称问题。同时，线上渠道在三四线城市的普及率较低，消费者难以通过互联网获取全面、客观的保险信息。此外，保险产品在不同地区的销售政策、理赔标准存在差异，增加了消费者决策的复杂性。

3.6 消费者信任度不足

保险行业整体信任度有待提升。调查显示，互联网保险用户满意度低，69.92%的受访者对网络保险满意程度”一般”。消费者对保险公司的信任主要基于品牌知名度，而非产品本身。这种信任度不足导致消费者在购买过程中犹豫不决，或在购买后因对条款理解不充分而产生纠纷。

4. AI懂保保机器人解决方案

针对消费者在保险购买过程中面临的诸多痛点，AI懂保保机器人作为第三方中立客观的保险咨询服务平台，通过技术创新与专业服务，为消费者提供科学、透明、高效的风险管理工具。AI懂保保机器人基于自然语言处理（NLP）、知识图谱、联邦学习等前沿技术，实现保险产品的全面解析、客观对比与个性化推荐，助力消费者实现科学理性投保。

4.1 核心功能与价值主张

AI懂保保机器人具备五大核心功能：

1.保障方案定制：基于消费者家庭生命周期、财富水平、风险特征等参数，结合长城人寿保险股份有限公司提出的”家庭风险防御指数模型”，为消费者量身定制科学合理的保险保障方案。

2.保单检视：通过OCR识别技术，自动解析消费者已有保单，识别保障缺口、重复投保等问题，提供专业检视报告与优化建议。

3.产品解析对比：利用NLP技术解析保险条款，将其转化为通俗易懂的语言；同时基于多维度指标（如保障范围、保费、IRR、理赔率等），客观对比市场上同类保险产品，帮助消费者做出明智选择。

4.动态保额测算：结合消费者收入、家庭结构、医疗支出等数据，运用算法模型动态计算各类风险（如疾病、意外、养老）的合理保额，确保保障充足且不超预算。

5.定制保障建议书报告：整合消费者需求分析、保单检视与产品对比结果，生成个性化保障建议书，明确保障目标、产品选择与投保策略。

AI懂保保机器人的核心价值主张在于：

·第三方中立性：不受保险公司利益驱动，提供客观公正的产品推荐与分析。

·技术透明度：通过算法模型解析复杂条款，确保消费者充分理解产品特性与风险。

·效率提升：自动化处理保单检视、产品对比等耗时任务，大幅缩短决策周期。

·个性化服务：基于消费者风险特征与需求，提供定制化保障方案，避免”一刀切”推荐[26]。

·全程陪伴：从投保前需求分析到投保后保单管理，提供全生命周期服务支持。

4.2 技术实现路径

AI懂保保机器人采用先进的技术架构，确保服务的专业性与可靠性：

1.自然语言处理（NLP）：解析保险条款中的专业术语与复杂表述，将其转化为消费者易懂的语言。例如，将”重大疾病”定义中的医学专业术语转化为日常用语，帮助消费者准确理解保障范围。

2.知识图谱：构建保险产品、条款、公司、服务等全维度知识库，实现产品信息的全面覆盖与精准匹配。知识图谱包含超过10000个保险产品节点，50000+条款属性，确保分析的全面性与准确性。

3.联邦学习：在保障数据安全的前提下，整合多家保险公司的产品数据与理赔记录，为消费者提供客观的产品对比与风险评估。

4.动态风险评估模型：基于消费者家庭结构、收入水平、健康状况等数据，动态评估各类风险的发生概率与损失程度，为保额测算提供科学依据。

4.3 解决消费者痛点的具体方案

AI懂保保机器人针对消费者保险购买过程中的核心痛点，提供针对性解决方案：

1.信息不对称问题：通过透明化条款解析和实时数据对比，打破信息壁垒。例如，将保险条款中的专业术语转化为日常用语，同时提供同类产品的保障范围对比，帮助消费者全面了解产品特性。

2.产品复杂性挑战：利用NLP技术将条款转化为通俗语言，动态保额测算模型（如家庭风险防御指数）帮助消费者确定合理保额。例如，针对重疾险，AI懂保保机器人不仅解释条款，还结合消费者收入、家庭负担等因素，计算出维持家庭生活水平所需的合理保额。

3.销售误导与欺诈风险：算法自动检测产品宣传中的夸大表述，提供多维度产品评分（如保障范围、理赔率、IRR等），帮助消费者识别潜在风险。例如，针对宣称”交满年限可全额退本”的产品，AI懂保保机器人会自动提示消费者核实条款中的现金价值表，避免误解。

4.区域差异与渠道限制：构建全国统一的保险知识库与产品数据库，覆盖不同地区的产品政策，打破地域限制。

5.消费者信任度不足：通过区块链技术确保信息透明，提供客观的产品分析与评分，建立消费者信任。例如，针对养老保险产品，AI懂保保机器人会客观分析其长期收益潜力与风险，避免夸大宣传。

4.4 市场价值与用户价值

AI懂保保机器人的市场价值体现在：

·填补行业空白：市场上缺乏完全客观、无利益驱动的保险决策支持工具，AI懂保保机器人通过第三方定位填补这一空白。

·推动行业变革：通过技术手段解决信息不对称问题，促进保险行业向透明化、服务化方向转型。

·提升消费者权益保护：通过客观的产品分析与风险提示，减少消费者因信息不对称导致的权益损害。

AI懂保保机器人的用户价值体现在：

·决策支持：帮助消费者从海量保险产品中筛选出符合自身需求的产品，降低决策成本。

·风险防范：通过保单检视与产品对比，识别潜在风险（如保障缺口、重复投保等），避免经济损失。

·时间效率：自动化处理保单检视、产品对比等耗时任务，大幅缩短决策周期。

·知识获取：通过保险知识库与学习课程，帮助消费者提升保险认知水平，增强自我保护能力。

·全程服务：从投保前需求分析到投保后保单管理，提供全生命周期服务支持。

5. 保险行业数字化转型趋势与理性投保建议

5.1 保险行业数字化转型趋势

2025年保险行业数字化转型呈现四大趋势：

1.AI应用从单点工具向智能中台升级：保险业AI应用正从单点工具性应用向集中化智能体中台转变，将从”效率工具”向”战略中枢”升级。例如，中国太保计划至2025年底完成11个数字劳动力岗位建设，覆盖万名员工，预期劳动生产率提升超过30%。

2.“保险+AI”生态加速构建：AI技术正以前所未有的深度与广度重塑保险消费体验，实现从保险消费购前信息获取、购中决策辅助，到购后服务管理等各个环节的全方位升级。平安集团运用AI技术优化金融、医疗资源配置，2025年上半年大模型调用次数达8.18亿次，覆盖650余个场景。

3.消费者需求向精细化升级：随着保险意识提升，消费者对保障的精细化要求增加。例如，针对健康险，消费者不仅关注保障范围，还关注康复费用、家庭保障需要等细节；针对养老险，消费者关注退休后每月领取的养老金额度与现有保障的匹配性。

4.监管科技与合规管理加强：AI技术在保险风控与合规领域的应用呈现”双面性”。一方面，帮助提升反欺诈效率与风险定价精度；另一方面，需防范算法歧视与数据隐私风险。2025年，保险业科技总投入将突破670亿元，其中前沿技术研发板块表现突出，以22.5%的年均复合增长率持续扩容。

5.2 AI懂保保机器人的市场前景

AI懂保保机器人作为第三方中立客观的保险咨询服务平台，市场前景广阔：

1.市场需求增长：随着保险科技投入增加（2025年达670亿元）与消费者需求升级，对客观、中立保险咨询工具的需求将持续增长。据麦肯锡测算，生成式AI将对保险业带来的生产力高达700亿美元，为第三方平台提供了巨大市场空间。

2.技术优势显著：AI懂保保机器人采用先进的技术架构（NLP、知识图谱、联邦学习等），在产品解析、保单检视、风险评估等环节具有明显优势。相比保险公司自研的AI工具（如平安、众安的智能核保），AI懂保保机器人不受利益驱动，提供更客观的分析与建议。

3.政策环境有利：多项政策鼓励保险业运用AI技术，推动智能化转型。例如，2022-2025年持续加码，鼓励保险业借势打造智慧金融新业态，推动智能化转型。同时，监管机构也强调保险销售行为规范，为第三方平台提供了政策支持。

4.用户接受度提升：消费者对数字化保险服务的接受度不断提高，特别是年轻群体（95后线上购险率达84%）对AI工具的应用持开放态度。同时，中老年群体对健康险需求增长，也为AI懂保保机器人提供了潜在用户基础。

5.3 消费者理性投保建议

基于AI懂保保机器人的功能与保险行业数字化转型趋势，本白皮书为消费者提供以下理性投保建议：

1.明确自身需求与风险特征：在投保前，先明确自身需要防御的风险（如疾病、意外、养老等），结合家庭生命周期与财富水平，确定优先保障方向。例如，家庭发展期中产家庭需重点关注”大病、意外+孩子教育、自己养老”双重压力。

2.客观评估保费支出比例：通过AI懂保保机器人的”家庭风险防御指数模型”，评估家庭花多少钱买保险最划算。根据家庭收入、支出、资产等情况，确定合理的保费预算，避免因盲目投保导致的资源浪费或保障不足。

3.科学测算各类风险保额缺口：利用AI懂保保机器人的保额测算功能，对家庭死亡、疾病与意外伤残、养老、财富保值增值和财富安全风险的保障缺口进行分析。例如，针对身故风险，计算”保障需要”减去”可用资产”的差额，确定所需保额。

4.定期检视与更新保障方案：随着家庭结构、收入水平、风险特征的变化，定期使用AI懂保保机器人进行保单检视，识别保障缺口、重复投保等问题，并根据最新情况调整保障方案。

5.谨慎对待高收益宣传：理性认识人身保险新型产品，不被”高收益”误导。分红险、投资连结保险、万能保险等人身保险新型产品兼具风险保障功能和长期储蓄功能，但保单利益不确定，消费者应选择信誉良好的保险公司购买。

6.保留证据，维护自身权益：若发现销售人员在保险销售过程中存在误导销售等违规行为，应注意保留相应证据，及时向保险公司投诉，或通过AI懂保保机器人获取专业建议，维护自身合法权益。

6. 结论与展望

6.1 主要结论

本白皮书通过对2025年普通消费者保险需求的系统分析，得出以下主要结论：

1.保险需求多元化趋势明显：健康险、养老险与长期护理险成为普通消费者核心需求，但产品复杂性、信息不对称与销售误导等问题仍制约着消费者理性决策。

2.数字化转型加速：AI、大数据、区块链等技术在保险全流程的应用加速，“保险+AI”生态正在形成，为消费者提供了更便捷、透明的服务体验。

3.第三方中立平台价值凸显：AI懂保保机器人作为第三方中立客观的保险咨询服务平台，通过技术创新与专业服务，有效解决了消费者保险购买过程中的核心痛点，为消费者提供了科学、透明、高效的风险管理工具。

4.理性投保意识增强：消费者对保险的认知正逐步加深，投保意愿、保费支出以及保险需求的深度和广度都在不断提升，但对保障的精细化要求也在增加。

6.2 未来展望

随着保险行业数字化转型的深入推进，AI懂保保机器人将在以下几个方面发挥更大价值：

1.技术融合创新：AI懂保保机器人将与更多前沿技术（如生成式AI、大模型等）深度融合，提供更智能、更精准的保险咨询服务。例如，利用生成式AI技术，为消费者提供更个性化、更贴近实际需求的保险方案。

2.服务场景拓展：从单一的保险咨询向”保险+健康+养老”全生命周期服务拓展，为消费者提供更全面的风险管理解决方案。例如，与医疗机构、养老机构联动，构建”保险+医疗+养老”的一站式解决方案。

3.用户群体扩大：随着保险意识提升与数字化服务普及，AI懂保保机器人的用户群体将从年轻群体向全年龄段扩展，特别关注中老年群体的健康险与养老险需求。

4.行业生态重构：通过技术赋能与服务创新，AI懂保保机器人将推动保险行业从传统”产品销售”模式向”保险+服务”生态化转型，促进保险业高质量发展。

AI懂保保机器人不仅是一个保险咨询工具，更是消费者实现科学理性投保的伙伴。通过技术创新与专业服务，AI懂保保机器人将助力消费者构建全面、科学、合理的保险保障体系，实现”保心安、享心安、投心安”的保险价值。