注意！最新上海出租汽车乘客满意度测评发布

近日，2025年第三季度上海市巡游出租汽车及网约车服务质量乘客满意度测评结果新鲜出炉。数据显示，本季度巡游出租汽车乘客满意度指数为83.39，较第二季度结果上升0.17；网约车服务方面，网上调查乘客满意度为81.37，较第二季度结果上升0.25。暗访调查乘客满意度为86.13，较第二季度结果下降0.07。

巡游出租汽车

乘客满意度情况

本季度，上海市巡游出租汽车行业乘客满意度指数为83.39，处于满意与较满意区间，较第二季度的83.22略有提升。此次测评围绕“安全行车”“车况车貌”“优质服务”“服务便捷”及“投诉咨询”五个大类，共18项具体指标展开，通过测评员乘车后进行评价的方式收集数据。本季度共收回有效样本3494份，涵盖市内及区域出租的暗访调查与电调投诉回访，获取有效统计数据35114项。

测评结果显示，在五大类指标中，“服务便捷”方面的评价最高，达到97.31分，充分体现了乘客对巡游出租汽车服务便捷性的高度认可。“优质服务”类指标得分最低，仅为70.56分，仍有较大的提升空间。

在各出租汽车公司满意度排名中，强生出租以86.29的满意度指数排名榜首，锦江出租与大众出租分列第二、第三位。在蓝色联盟14家公司中，亚通出租、海虹出租与衡山出租分别位列前三名。相比之下，部分小企业及个体托管单位（红车）的满意度较低。具体见下表：

区域出租方面，本季度对9个区域的出租服务开展测评，共收回有效样本540份，总体满意度为80.08。其中，嘉定区出租车服务评价最高，奉贤区则相对较低。具体来看，各区域在“服务便捷”方面评价普遍较高，而在“优质服务”方面仍有待提升。各区具体排名见下表：

第三季度结果显示，具体指标中，“规范用语”满意度为52.70分，虽较上一季度有所提升，但仍处于低位。“主动提示乘客索取发票”和“主动提醒勿忘携带物品”的满意度也相对较低，分别为61.61分和61.35分。从测评情况中可以发现，部分驾驶员缺乏主动服务的意识，企业需进一步强化驾驶员培训，重点提升服务意识和沟通能力，确保礼貌待客，热情服务。

网约车服务质量

乘客满意度情况

第三季度网约车服务质量乘客满意度测评继续采用网上调查与暗访调查相结合的方式。依据网约车服务的基本特性和乘客的普遍需求，网上调查的内容主要涵盖“打车软件便捷性”“约车到达及时性”“网约车车容车貌”“驾驶员服务态度”及“服务规范执行情况”等五个方面，本次网上调查共采集有效样本量3550份。暗访调查的内容主要涵盖“软件使用”“车况车貌”“服务便捷”及“服务规范”等四个方面，本次暗访调查共采集有效样本量251份。

网上调查结果显示，乘客满意度为81.37分，处于较满意水平，较第二季度的81.12分有所提升。在各网约车公司中，曹操出行以82.69分的满意度位居榜首，享道出行与强生致行分列第二、第三位。阳光出行满意度相对较低，为79.75分。具体见下表：

暗访调查结果显示，乘客满意度为86.13分，同样处于较满意水平，但较第二季度的86.20分略有下降。在各公司中，携程专车以89.43分的满意度领先，方舟行满意度相对较低，为82.89分。具体见下表：

从具体指标来看，网上调查中“驾驶员遵守交通规则”以91.13分的高分获得乘客认可。暗访调查中，“服务便捷”以93.55分位居榜首；但“规范服务”等方面得分仍较低，存在部分网约车驾驶员查看手机、不规范停靠、用语不规范等问题，需引起平台企业的高度重视。

针对测评中反映的问题，市道运中心已明确要求巡游出租汽车企业及网约车平台企业，尤其是满意度排名靠后的企业，对照测评结果，通过提升驾驶员服务意识、加强车辆维护、优化服务流程等方面，发挥自身优势，补齐服务短板，管理部门也将强化日常监管与定期评估，确保整改措施落地见效，持续提升乘客乘车体验和满意度。

来源：乐行上海

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