建设银行惠州市分行坚持金融为民理念，维护消费者合法权益

金融是国民经济的血脉，既关系到企业发展的动力，也关系到普通市民的日常生活。因此，建设普惠金融体系、构建良好的金融消费环境，是建设现代金融体系的重要内容。

一直以来，建设银行作为国有大行，始终将“金融为民”理念融入发展血脉，以金融消费者合法权益保护为己任，将其视为自身发展的基石与履行社会责任的核心。建设银行惠州市分行（下称“惠州建行”）依托总行战略，通过完善消保体系、规范经营行为、深化金融教育等举措，持续提升专业能力和服务温度，全方位推进消保服务，为营造安全、诚信、健康的金融消费环境贡献建行力量，为惠州建设更加幸福国内一流城市提供金融动力。

建立机制持续完善消保制度体系

近年来，电信网络诈骗分子不断翻新作案手段，严重损害了金融消费者的合法权益，扰乱了正常的金融市场环境。面对这一严峻现实，惠州建行深刻认识到，保护金融消费者合法权益不仅是一项业务要求，更是金融为民、使命担当的直接体现。

作为国有金融机构，惠州建行始终将消费者权益保护视为践行“人民金融”本质的重要抓手。保障金融消费者八大权益，既是落实国家政策要求的政治责任，也是实现可持续发展的内生需求。因此，惠州建行积极践行“金融为民”理念，从产品设计到服务提供，从信息披露到投诉处理，每一个环节都充分考量消费者权益，力求为广大客户提供安全、便捷、公平的金融服务。

为此，惠州建行通过完善制度机制、推进业务合规、积极处理金融纠纷，来构建“大消保格局”。

在制度机制方面，惠州建行建立了一套全面、细致且与时俱进的消保制度体系。比如，从内部管理流程上，明确了各部门在消保工作中的职责，避免出现推诿扯皮现象；制定严格的消费者权益保护考核评价方案，形成有效的激励约束机制。同时，定期对制度进行评估与更新，适应不断变化的金融市场环境和消费者需求。

合规是业务开展的生命线，也是保护消费者权益的重要保障。因此，惠州建行持续加强对各类业务的合规审查，在产品推出前，进行全面的风险评估与合规测试，确保产品条款清晰、风险提示明确。在业务办理过程中，严格遵循监管要求，规范操作流程，杜绝误导销售、捆绑销售等违规行为，维护消费者的自主选择权和知情权。

为更好地保障消费者权益，惠州建行还搭建了多元化的金融纠纷解决渠道。一方面，该分行优化内部投诉处理流程，确保客户投诉能够得到及时有效的回应，并有专门的投诉处理团队对投诉案件分类管理、跟踪处理，做到件件有回音、事事有着落；另一方面，该分行积极参与外部调解机制，与当地金融监管部门、金融消费纠纷调解委员会等合作，共同化解金融纠纷。

提升素养向公众大力宣传金融知识

在建立健全内部机制的同时，惠州建行也把视野转向公众，通过一系列反诈宣传和金融知识普及活动，提升公众的金融素养，以“内”“外”两手结合的方式构建“大消保格局”。

“我之前借了几次收款码给客户用，现在想起来真是害怕，以后再也不能做这样的事情了。”在龙丰市场经营的刘店长听完建行工作人员介绍，才觉察到以前的经历有风险。

这是去年9月惠州建行在龙丰市场开展的一次金融知识宣传活动，该分行工作人员结合市民与商户群体日常支付场景，以派发宣传折页、案例讲解、法律条文科普等方式开展金融反诈知识宣传，重点强调不得出租出借个人收款二维码，切莫存在侥幸赚“快钱”心理。

鲜活的案例和专业的解答，吸引了许多经营户和附近市民驻足倾听。在交流过程中，大家认真了解反电诈案例和防诈知识，并结合自身经历提出问题，工作人员做出了专业的解答。许多市民表示，听了建行专业的介绍，了解了很多金融知识，尤其是提高了防范电信诈骗的能力，“活动举办得非常好！”

这样的活动只是惠州建行日常宣传的一部分。该分行有关负责人介绍，随着金融诈骗手段日益多样化，惠州建行将反诈宣传作为消保工作的重中之重，利用线上线下双渠道开展全方位反诈宣传。

在线上，该分行通过官方网站、手机银行APP、微信公众号、云工作室等平台，定期发布反诈知识科普文章、视频，揭露常见诈骗手段，并及时推送最新诈骗案例，提高消费者的防范意识。在线下，该分行在各营业网点设置公众教育专区，摆放宣传资料，安排工作人员讲解反诈知识。同时，组织员工深入社区、学校、企业、商超、村镇等，开展反诈专题讲座和宣传活动，教老年人、学生等易受骗群体识别和防范诈骗。

为进一步提升消费者金融素养，惠州建行还定期举办金融知识讲座。针对不同群体的需求，设计个性化的讲座内容。

比如，面向老年人重点讲解储蓄存款、养老金融产品等基础知识，帮助他们合理规划养老财富，防范非法集资陷阱；面向青少年，开展金融启蒙教育，普及基础金融知识，培养正确的消费观和理财观；面向小微企业主，介绍企业融资、贷款政策等内容，助力企业发展。一系列专业、生动的讲座，让更多人增长了金融知识，构筑了一道有力的防诈反诈“防火墙”。

升级设施推进适老化改造服务银发族

随着老龄化的加剧，银发族成为庞大的金融消费群体。因此，养老金融成为金融“五篇大文章”的重要篇章。

近年来，惠州建行立足老年客户、残障人士等特殊群体核心服务需求及本地资源特色，结合劳动者港湾便民、暖心服务，打造“劳动者港湾＋”惠民服务，从理念宣导、网点布局、设施配置、服务升级、活动贴心等多维度推进，积极为特殊客户群体提供舒适、便捷、高效的服务。

“这个洗手间非常好，对我们老年人来说很方便。”这是博罗居民邹阿姨对建设银行博罗支行无障碍洗手间的评价。3月7日上午9时许，邹阿姨来到博罗支行换零钱，在等待期间看到了这个洗手间，发现它宽敞明亮，而且设有扶手，连连称赞它好用。邹阿姨说，博罗支行不仅硬件设施好，工作人员也很热情，平时见到她都会主动打招呼，问要不要帮忙。

建行博罗支行工作人员介绍，2023年该支行进行装修改造时，便着重加强了适老化建设。比如，网点门口增设了无障碍通道，坐轮椅的客户可以顺畅进入营业厅，无障碍通道还设置了应急呼叫按钮和求助电话，客户遇到困难可以直接向工作人员求助。进入营业厅后，地面设有多个指引标识，无障碍服务台设有多种无障碍服务设备，智能设备区设有坐式智慧柜员机，高度明显比普通柜员机要低，等候区设有爱心座椅、助力起身架，劳动者港湾区域配置了轮椅、拐杖、老花镜等各种可供老年客户使用的设施物品，为建行博罗支行服务银发客户增添了信心和力量。

近年来，惠州建行全面树立无障碍服务意识，积极宣导“以人为本、助他扶弱”理念，将无障碍和适老服务理念融入并贯穿整个服务流程。

目前，该分行所有营业网点配置了爱心座椅、爱心窗口、轮椅、放大镜、老花镜、大字版计算器、拐杖等基础性服务资源。2024年，该分行打造了2个无障碍+适老服务示范网点，即惠州开发区支行、惠州博罗支行，在示范网点增配无障碍柜台、无障碍卫生间、无障碍通道、低位接待台、移动服务台（填单台）、大字版公告栏、振动闪光叫号提示设备、坐式智慧柜员机等标杆式无障碍+适老服务资源，全面提升老年客户、特殊群体客户服务体验。

在推进适老化硬件建设的同时，惠州建行进一步落实无障碍、适老服务规范。包括强化全流程无障碍、适老服务标准落地，在网点显著位置公示无障碍服务提示牌，保障老年客户支付需求，积极推广应用智慧柜员机大字版服务界面。

对于重症疾病、行动不便等特殊客户群体，在遵守行内业务办理相关管理规定及风险可控前提下，惠州建行灵活利用移动智能终端提供上门服务，延伸网点服务半径。

志愿服务汇聚群智共谋发展

在服务好客户的同时，惠州建行积极走出去开展志愿活动，传递金融正能量，凝聚智慧促进经济和民生事业发展。

2021年，惠州建行在龙门龙江中心小学打造全国首个政银企共建“金智惠学”书屋，并成立“小米粒”志愿者服务队，作为书屋公益运营团队，探索金融赋能乡村振兴的创新模式。

截至目前，该分行向龙江镇辖属6所小学赠送了一批报刊，以及中外文学经典等课外读物，并购置教师办公电脑近30台。每月组织“小米粒”志愿者服务队开设“金智惠学”书屋伴读课，引导孩子们阅读学习。同时，还会不定期走进课堂，举办防范电信诈骗、人民币防伪技能、长画卷绘画等主题活动，惠及大量学生。为此，“金智惠学”书屋获评中国建设银行2023年度“金智惠民”品牌公益项目。

以此为契机，惠州建行深耕“金智惠民”项目，以金融之力履践社会责任。该分行组织各营业网点开展多层次、多形式“送教上门”金融培训，引流资源配置，精准解决企业发展痛点难点，并依托网点资源优势为到店客户宣讲金融知识。2023年至今，共开展金融知识培训近700场次，覆盖公众4.5万余人次。

在广阔的乡村，同样活跃着惠州建行志愿活动的身影。2024年，惠州建行联合暨南大学开展2024年度“金智惠民—乡村振兴”学子暑期下乡实践活动，组建两支青年大学生“百千万工程”突击队近30名学子，前往博罗县10个乡镇和街道，开展为期10天的暑期下乡实践活动。

下乡期间，突击队开展了36场专题培训，培训惠及1000余人次，走访近80家规上企业，梳理分析第一手数据7300多条；走访村中孤寡老人和留守儿童，组织开展了3场公益爱心“直播带货”助农活动。惠州建行也因此获评“广东省分行2024年学子暑期下乡实践活动优秀组织单位”。

更多常态化的公益服务在持续。近年来，惠州建行组建志愿者服务青年突击队，积极参加行内外各类服务民生和应急处突的志愿公益行动，在展现大行担当和社会责任中发挥青年生力军作用。2023年至今，该分行共组织开展福利院敬老活动、绿色捡跑、植树活动、乡村小学“六一”活动、看望孤寡老人等36场公益服务活动，充分展现了建行人的良好风采，以金融之力凝聚了强大的正能量，为服务惠州高质量发展提供了支持和动力。

“贷款催收”原来是诈骗

近期，建行惠州市分行与公安机关紧密协作，成功堵截一起“贷款催收”电信诈骗案，避免了客户4.5万元财产损失。

事发当天，一名客户行色匆匆来到建行秋长支行，要求办理转账业务。在办理过程中，客服经理注意到客户全程通过手机与某人交流，对方疑似在指挥客户汇款操作。经深入沟通了解到，客户接到陌生电话，称其存在4.5万元未结清贷款，若不按时转账至指定账户就会被起诉。

客服经理凭借高度的职业敏感性，迅速判断客户可能遭遇了电信诈骗，立即向网点营运主管汇报相关情况。营运主管第一时间安抚客户情绪，告知客户先不要着急转账，随后致电当地反诈中心核实情况。反诈中心经研判，确认收款账号可疑，指导支行全力劝阻客户。

然而，诈骗分子持续向客户施压催促汇款，支行的劝说未能奏效。情况紧急，营运主管果断联系公安机关。警方赶到现场后，与银行工作人员一同对客户进行劝阻，最终打消了客户疑虑，保住了财产安全。

“验资放贷”

险失9万元

近日，建行人民路支行拦截了一起涉诈资金取现案件，为客户避免9万元经济损失。

当天上午，客户赖女士前往建行人民路支行，要求紧急支取9万元现金。在业务受理过程中，工作人员却发现很多异常。比如，该账户长期未使用，此时突现试探性转账；客户声称“装修用款”，却无法提供施工方信息；他行转入资金备注为“借款”，与客户所说的用途矛盾；客户全程紧握手机，神情异常紧张。

随后，工作人员严格践行“四问一查”风险防控机制，通过“观神色、问用途、查流水”，发现了资金疑点。该笔资金是客户抵押房产筹措所得，且转入后立即要求全额取现。工作人员依规要求赖女士补充核实，并与反诈中心联动核查，确认该账户已被列为涉诈资金池，诈骗团伙以“验资放贷”名义实施诈骗。

这时，赖女士才意识到被骗并报案。由于得到了建行工作人员及时提醒，这才避免了财产损失。事后，赖女士连连向工作人员道谢。